Budaya perusahaan, bukan teknologi, adalah kunci sukses membangun hubungan pelanggan. Setidaknya itulah yang diyakini Jeremy Epstein, Wakil Presiden Pemasaran di Sprinklr. Dengarkan saat Jeremy bergabung dengan Brent Leary untuk membahas pentingnya budaya perusahaan, khususnya mengenai merek global, ketika menyangkut pemantauan media sosial - dan pelajaran apa yang dapat dipelajari oleh usaha kecil dari mereka.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Saya menghabiskan sekitar enam tahun bekerja di Microsoft, kebanyakan bekerja dengan bisnis kecil. Sekitar empat setengah tahun yang lalu, saya menyalakan api wirausaha di dalam diri saya dan saya memutuskan bahwa masa depan pemasaran perlu diselidiki. Jadi saya bercabang dan memulai perusahaan saya sendiri yang disebut Never Stop Marketing. Saya suka mengatakan itu bukan hanya sebuah perusahaan, tetapi sebuah mantra, dalam cara hidup.
Saya melakukan itu selama beberapa tahun dan itu adalah pengalaman hebat. Kemudian saya direkrut untuk bergabung dengan Sprinklr.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda memberi tahu kami apa yang Sprinklr lakukan?
Jeremy Epstein: Sprinklr secara khusus berfokus pada membantu merek global terbesar di dunia. Bantu mereka mengelola, dan yang lebih penting, bersosial di skala global. Kami menyediakan perangkat lunak dan platform layanan dan beberapa layanan diperlukan untuk membantu perusahaan melakukan hal itu.
Tren Bisnis Kecil: Anda memiliki latar belakang bisnis kecil dan latar belakang pemantauan media sosial di tingkat perusahaan. Apa saja perubahan yang harus diketahui oleh pengusaha kecil dengan pemantauan media sosial?
Jeremy Epstein: Pertama-tama adalah kecanggihan memonitor dan mendengarkan, dalam dan dari dirinya sendiri. Saya pikir ketika kami pertama kali memulai, kami hanya mendengarkan kata-kata kunci, atau mendengarkan untuk menyebutkan. Itu hebat, tetapi sekarang kami memiliki kemampuan untuk tidak hanya menemukan percakapan yang terjadi tentang kami, tetapi juga untuk dapat memahami konteks di mana mereka terjadi dan siapa yang berbicara tentang Anda sehingga Anda memiliki gagasan tentang siapa ini orang itu. Seberapa besar pengaruh mereka menggunakan ukuran apa pun yang Anda miliki untuk mencari tahu orang yang mana yang harus saya tanggapi pertama kali? Kemudian ikat kembali ke Sistem CRM Anda.
Yang kedua adalah kompleksitasnya. Karena ketika kami pertama kali memulai, kami memiliki banyak saluran. Mungkin Anda sedang mendengarkan blog, mungkin Anda masuk ke Twitter. Tetapi sekarang Anda memiliki Instagram, Foursquare, Tumblr, dan Linkedin. Berapa banyak orang yang pernah mendengar tentang Pinterest sebelum 7 atau 8 bulan lalu?
Bagian ketiga adalah, seberapa cepat Anda merespons ketika masalah muncul? Harapan sekarang di dunia online adalah jika saya Tweet Anda, saya berharap untuk mendengar dari Anda cukup cepat. Jadi pemantauan hanya setengahnya. Anda harus memiliki seluruh alur kerja dan proses di belakangnya untuk memberikan pengalaman yang diharapkan orang dalam jumlah waktu yang wajar. Tentu saja, itu menyusut setiap hari kita terlibat dalam hal ini.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda menilai dalam skala 1 hingga 10, seberapa efektif perusahaan, dalam perkiraan Anda, dengan mendengarkan dan merespons?
Jeremy Epstein: Jika saya harus mengumpulkan di mana-mana dari bisnis kecil hingga perusahaan besar dan melakukannya secara global, saya akan mengatakan bahwa kita berada di awal seluruh revolusi ini. Saya akan mengatakan bahwa, secara keseluruhan, jatuh tempo adalah dua atau tiga, mungkin empat, tetapi mungkin tidak.
Tren Bisnis Kecil: Di mana peringkat bisnis kecil?
Jeremy Epstein: Sebagian besar usaha kecil tidak memprioritaskannya, dibandingkan dengan apa yang mereka anggap sebagai hal terpenting di zaman mereka. Saya menempatkan mereka sedikit lebih tinggi daripada perusahaan besar karena birokrasi mereka lebih sedikit. Mari kita sebut mereka empat.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, kita berada pada angka 4. Apa saja karakteristik yang penting untuk beralih dari angka 4 ke angka 8, 9 atau 10?
Jeremy Epstein: Hal pertama yang akan saya katakan adalah, ini bukan teknologi, itu budaya. Mengakui bahwa hal yang paling penting adalah suara pelanggan. Itu adalah memiliki organisasi di mana orang - seluruh tim - memiliki kesempatan dan tanggung jawab dan pemberdayaan untuk keluar dan terlibat dan membangun hubungan itu.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita pikirkan perusahaan yang mulai dari nol. Apa dua atau tiga hal yang harus dilakukan?
Jeremy Epstein: Dalam bisnis kecil Anda mungkin memiliki satu orang yang memainkan banyak peran. Tetapi Anda harus sangat jelas tentang apa peran dan kegiatan itu sehingga Anda akan memiliki satu orang yang bertanggung jawab, atau satu peran yang bertanggung jawab atas konten. Satu peran yang bertanggung jawab untuk mengelola komunitas; satu peran yang bertanggung jawab untuk pelaporan; satu peran yang bertanggung jawab untuk menyiapkan berbagai properti media sosial. Sangat jelas tentang apa peran itu.
Kemudian pedoman operasional, "Bagaimana kita mengatur hal-hal ini?" Maksud saya, lihat apa yang Intel dan IBM keluarkan. Itu sangat bagus yang bisa Anda gunakan untuk usaha kecil.
Ini tidak perlu rumit secara besar-besaran di tingkat bisnis kecil, tetapi mereka memang memerlukan beberapa pemikiran. Apakah kami ingin mengatur halaman Facebook hanya untuk suatu acara? Baik, tapi kita perlu tahu cara menonaktifkannya di akhir acara sehingga tidak hanya nongkrong di sana.
Lalu pedoman merek. Sekali lagi, panduan gaya untuk memastikan kami menggunakan logo yang tepat dan terminologi yang tepat untuk mendapatkan konsistensi itu. Saya pikir melakukan beberapa langkah itu, mengidentifikasi KPI. Anda benar-benar peduli dengan ikatan semacam itu pada inti bisnis Anda.
Kami tidak peduli dengan suka dan pengikut, itu tidak ada artinya. Anda harus dapat mengatakan apa yang akan kami gunakan sebagai proksi untuk kesehatan bisnis. Bagaimana kita akan mulai menghubungkan titik-titik antara metrik sosial dan metrik bisnis yang benar-benar kita pedulikan?
Saya pikir jika Anda melakukan perencanaan itu di depan dan Anda meletakkan fondasinya, sisa teknologi dan eksekusi akan jauh lebih mudah.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak?
Jeremy Epstein: Tempat terbaik, tentu saja, adalah Sprinklr.
Wawancara tentang pemantauan media sosial ini adalah bagian dari One on One seri wawancara dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pemain di atas.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
