Teknologi bergerak dengan kecepatan suara dan media sosial berada di ranah teknologi. Akibatnya, manajemen sosial harus gesit dan siap untuk berevolusi dan beradaptasi dengan kecepatan yang sama ketika teknologi bergerak. Justyn Howard, CEO dan Pendiri Sprout Social, bergabung dengan Brent Leary untuk membahas perubahan dalam cara manajemen sosial dilakukan dan apa tren sosial saat ini yang mengungkapkan tentang masa depan manajemen sosial.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Saya berada dalam penjualan perusahaan untuk perusahaan perangkat lunak di ruang manajemen pembelajaran, sebuah perusahaan bernama Learned.com. Saya telah berada di ruang perangkat lunak perusahaan selama enam atau tujuh tahun sebelum terlibat dengan Sprout. Saya selalu berada di sisi penjualan dan pemasaran, tetapi sangat dekat dengan ruang perangkat lunak dan teknologi.
Tren Bisnis Kecil: Bagi mereka yang tidak tahu apa yang Anda lakukan di Sprout Social, dapatkah Anda memberi tahu mereka apa sebenarnya Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social adalah platform manajemen media sosial, kami menyediakan platform berbasis web untuk pelanggan bisnis kami.Ada lebih dari 10.000 di seluruh dunia. Kami membantu mereka mengelola saluran sosial mereka secara efektif dan efisien.
Tren Bisnis Kecil: Apa perubahan terbesar selama bertahun-tahun untuk melacak keterlibatan sosial dan menciptakan metrik baru ini?
Justyn Howard: Perubahan terbesar benar-benar ada di level makro. Sudah tentang bagaimana organisasi berpikir tentang sosial dan metrik yang terkait dengannya. Jadi memperbesar sedikit, apa artinya itu, sejak awal kami melihat banyak perhatian dan upaya yang dihabiskan untuk mengukur volume percakapan dan sentimen di Twitter dan Facebook terutama pada saat itu.
Apa yang kita lihat sekarang, dan di suatu tempat kita menghabiskan banyak sumber daya kita, adalah langkah selanjutnya. Mengatakan, ‘Bagaimana kita mengikat sosial, metrik sosial, dan analitik sosial kembali ke tujuan bisnis kita yang sudah lama? Mari kita kesampingkan beberapa kebaruan dan beberapa misteri di sekitar sosial. Mari kita temukan cara untuk menerapkan pengukuran dari saluran itu kembali ke tujuan dan prioritas bisnis yang kita miliki selamanya. Hal-hal seperti retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, biaya penjualan, biaya dukungan untuk saluran pelanggan dan pertumbuhan penjualan. Hal-hal yang selalu menjadi kunci dan kritis bagi suatu organisasi. "
Tren Bisnis Kecil: Anda membuat laporan yang berbicara tentang seberapa responsif seseorang. Bisakah Anda berbicara tentang itu dalam hal mengapa itu penting dalam sosial?
Justyn Howard: Kami telah memperkenalkan sesuatu dalam Sprout yang disebut Laporan Keterlibatan. Kami memperkenalkan versi publik yang gratis bagi siapa saja untuk mendaftar dan mendapatkan kartu laporan jika Anda mau.
Tujuan dari laporan tersebut adalah untuk memahami sebagian besar perusahaan, dalam ukuran basis pelanggan yang masuk akal, memiliki orang-orang di media sosial yang mencoba untuk mendapatkan beberapa jenis respons dari mereka. Apakah itu untuk penyelidikan layanan pelanggan, penyelidikan penjualan, atau hanya penginjilan merek biasa. Mereka ingin berbicara dengan organisasi itu.
Maka nama kampanye untuk situs publik adalah ‘Jadilah Hadir,’ dan idenya sangat banyak untuk memiliki hubungan dua sisi. Yang kami ukur adalah percakapan di mana orang-orang mencoba berinteraksi dengan merek Anda. Seberapa responsif Anda? Kerangka waktu seperti apa yang terlibat dalam respons Anda?
Salah satu hal yang kami temukan ketika kami memperkenalkan data ini adalah, ketika Anda tumbuh menjadi organisasi yang lebih besar, Anda merespons sebagian kecil audiens Anda. Tetapi Anda melakukannya lebih cepat, yang menarik untuk dipikirkan. Itulah jenis hal yang kami paparkan dalam laporan baru ini.
Tren Bisnis Kecil: Banyak perusahaan mulai dengan sosial dari perspektif pemasaran dan branding. Tetapi Anda memiliki integrasi dengan perusahaan-perusahaan seperti Zendesk, yang mengikat mendengarkan dan analitik kembali ke layanan pelanggan. Apa artinya itu dari perspektif layanan pelanggan?
Justyn Howard: Ada peningkatan populasi konsumen yang, ketika mereka berpikir tentang bagaimana mereka akan berinteraksi dengan merek atau memiliki pertanyaan yang dijawab, preferensi mereka akan beralih ke saluran media sosial. Jika mereka keluar dan sekitar dan mereka memiliki masalah, akan lebih mudah bagi mereka untuk mengirimi Anda tweet daripada menemukan situs web Anda, temukan nomor 800 Anda dan tunggu sebentar.
Kami melihat perubahan ini. Saya pikir itu benar-benar mulai mengambil uap selama delapan hingga dua belas bulan terakhir. Saya tidak berpikir itu adalah sesuatu yang telah diantisipasi sebagian besar organisasi tiga tahun lalu, tetapi itu tidak terserah mereka. Pelanggan telah memutuskan bahwa ini adalah tempat di mana mereka ingin agar pertanyaan mereka dijawab dan didukung. Jadi bagaimana organisasi dapat secara efektif mengelola itu dan mengubahnya menjadi peluang untuk memberikan pelanggan pengalaman yang luar biasa?
Tren Bisnis Kecil: Saya suka apa yang Anda katakan tentang menerapkan metrik sosial baru untuk tujuan dan sasaran bisnis tradisional. Apa yang Anda lihat perusahaan gunakan?
Justyn Howard: Kami masih di awal-awal. Saya pikir teknologi sudah sangat maju, tetapi ada banyak kemajuan yang saya pikir akan kita lihat dalam 18 hingga 24 bulan ke depan yang akan membantu.
Sekarang ada fokus pada, ‘Bagaimana sosial menumbuhkan saluran penjualan kami? Bagaimana sosial membantu retensi pelanggan?’Kami melihat pemangku kepentingan utama lainnya dalam diskusi“ sosial ”tersebut.
Kami tahu sebagai tim layanan pelanggan, apa pendorong utama bagi kami untuk menjadi efektif dalam hal waktu penyelesaian atau biaya untuk mendukung pelanggan atau retensi pelanggan. Departemen-departemen itu tahu cara mengukur hal-hal itu. Anda tahu ada beberapa teknologi yang terlibat dan akan ada beberapa proses manual yang terlibat sementara teknologi mengejar ketinggalan. Tetapi dengan membawa para pemangku kepentingan tersebut ke dalam percakapan, kita dapat menerapkan apa yang terjadi di sosial. Apakah itu diambil dalam percakapan yang mengarah ke penyerapan dalam penjualan atau ada berbagai cara Anda dapat melihat data itu dan mengikatnya kembali ke metrik bisnis Anda, KPI Anda.
Tren Bisnis Kecil: Adakah tren masa depan yang harus diwaspadai?
Justyn Howard: Akan ada konsolidasi alat dan platform. Lingkungan saat ini adalah apa yang saya sebut, "bawa aplikasi Anda sendiri." Artinya, orang yang mengelola saluran sosial dalam organisasi akan menggunakan alat yang mereka sukai. Mungkin alat yang sama yang mereka gunakan untuk mengelola saluran pribadi mereka sendiri, dll.
Tantangan yang tercipta ketika Anda ingin memiliki strategi kohesif, adalah bahwa menjadi sangat sulit untuk didukung dan diukur. Sangat sulit dalam hal jejak audit dan semua hal yang dibutuhkan organisasi yang lebih progresif.
Yang lain adalah saya pikir kita akan terus melihat tren ke arah sosial hanya sebagai saluran lain. Itu terjadi menjadi saluran yang luar biasa dan yang sangat berbeda dari yang pernah kita miliki sebelumnya. Tetapi ini adalah saluran lain untuk berkomunikasi dengan pelanggan kami.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang dapat belajar lebih banyak tentang Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com adalah tempat yang bagus untuk memulai.
Wawancara tentang manajemen sosial ini adalah bagian dari seri wawancara Satu lawan Satu dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pemain di atas.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
