Tidak mengherankan bahwa perusahaan dari semua ukuran berduyun-duyun ke 271 juta pengguna aktif bulanan Twitter untuk lebih dekat dengan pelanggan mereka. Tetapi sementara 30 persen dari merek memiliki pegangan dukungan pelanggan yang berdedikasi, hanya 10 persen dari merek yang membahas lebih dari 70 persen dari menyebutkan mereka.
Banyak sekali peluang yang tersisa di atas meja.
Tentu saja, beberapa tweet mungkin tidak pantas ditanggapi. Tetapi setiap pelanggan yang menjangkau suatu merek harus menerima pengakuan. Masalahnya adalah ketika perusahaan dihadapkan dengan tekanan Twitter untuk aktivitas dan keterlibatan yang konstan, mereka merasa terpecah antara keterlibatan dan layanan pelanggan di Twitter.
$config[code] not foundTetapi jawabannya sederhana: Twitter paling baik di keduanya - tetapi secara terpisah.
Teka-teki Ini Memiliki Dua Potongan
Strategi Twitter yang efektif memenuhi dua kebutuhan dasar hubungan pelanggan:
- Pertama, ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan pelanggan Anda.
- Kedua, memberikan peluang yang ditargetkan untuk penjualan.
Tetapi mengapa menggabungkan kedua fungsi ini bersama-sama ketika lebih masuk akal untuk merampingkan upaya Anda dan memisahkan akun Twitter Anda dengan peran-peran ini?
Kemampuan untuk "mendengarkan" pelanggan Anda melalui fungsi pemantauan kata kunci Twitter adalah salah satu alat platform yang paling menarik. Dengan alat ini, perwakilan layanan pelanggan dapat memberikan informasi yang bermanfaat atau nomor telepon langsung untuk mengurangi keengganan pelanggan terhadap tim dukungan yang tidak berwajah.
AT&T dan Nike adalah contoh hebat merek yang memprioritaskan daya tanggap dan dukungan pelanggan yang sangat baik melalui Twitter. Merek-merek ini tweet terus menerus sepanjang hari. Terkadang bahkan dalam bahasa kedua.
Meskipun mendengarkan itu penting, itu hanya mewakili setengah dari potensi strategi sosial Anda. Untuk memanfaatkan setengah lainnya dan memanfaatkan peluang penjualan, Anda harus secara aktif melibatkan pelanggan Anda.
Jangan hanya mendengarkan untuk menyebutkan merek Anda yang dapat Anda reaksi. Frasa kunci target yang menunjukkan niat untuk membeli. Sebuah contoh sempurna dari kesempatan ini terletak pada sesuatu yang sederhana seperti keinginan makanan. Beginilah tanggapan waralaba Papa John lokal ketika seorang penduduk Texas menyatakan kebutuhan akan sayap:
Daripada menunggu seseorang untuk menge-tweet tentang Papa John, perusahaan mencari pelanggan yang siap membeli, merespons dengan insentif dan menciptakan peluangnya sendiri.
Memisahkan pegangan Twitter Anda memungkinkan tim pendukung Anda untuk membagi dan menaklukkan. Dengan tujuan dan sumber daya yang berbeda, setiap tim memiliki akses ke beban kerja yang ramping dan fokus dengan peran yang jelas. Pemisahan ini juga memudahkan pelanggan untuk melibatkan personel pendukung yang sesuai tanpa harus memilah-milah sistem layanan pelanggan sentuhan tinggi.
Seimbangkan Strategi Anda untuk Dampak Maksimal
Untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik, saatnya untuk mengatur kembali strategi Twitter Anda. Inilah cara menyeimbangkan strategi Anda antara fungsi pasif dan aktif mendengarkan dan menarik:
1. Pisahkan Profil Layanan Pelanggan Anda dari Profil Penjualan dan Pemasaran Anda
Tunjuk satu karyawan untuk memantau masalah layanan pelanggan dan lainnya untuk secara aktif terlibat dengan pelanggan yang mungkin.
Comcast adalah contoh yang bagus dari perusahaan yang melakukan ini. Tim Twitter-nya dibagi menjadi tiga lapisan layanan:
- @comcast untuk upaya promosi;
- @comcastcares untuk layanan pelanggan secara keseluruhan;
- dan akun agen individu yang bekerja dalam struktur beban kasus tradisional.
2. Sederhanakan Upaya Anda dengan Alat Bermanfaat
Ketika jaringan media sosial tumbuh dan berkembang, begitu pula aplikasi perangkat lunak. Dorong tim Anda untuk menggunakan alat-alat ini untuk memantau dan terlibat dengan pelanggan di Twitter daripada melacak mereka secara manual. Lakukan riset Anda. Identifikasi alat yang akan membantu Anda merespons secepat dan senyaman mungkin.
3. Tetap Teguh pada Pedoman Merek Anda
Saat Anda mengelompokkan tim Twitter Anda, jangan membuat kesalahan dengan melakukan segmentasi suara merek Anda. Menetapkan pedoman merek, termasuk waktu respons, frasa, dan nada yang dapat diterima untuk setiap departemen akan menjaga nada Anda konsisten di semua tingkat layanan.
4. Tetap Terorganisir - Sekalipun Anda Tidak Dapat Memisahkan Akun Anda
Bagi banyak perusahaan, layanan pelanggan dan akun keterlibatan terpisah tidak sesuai dengan anggaran. Namun, itu tidak berarti Anda terjebak dengan strategi Twitter diam. Alih-alih membagi tim Anda, cobalah membagi waktu anggota tim Anda.
Misalnya, selama masa sibuk Anda, Anda dapat menampilkan dan me-retweet komentar bukti sosial seperti yang dilakukan Kogi BBQ. Selama masa-masa sulit Anda, Anda dapat menanggapi komentar pribadi dan menarik, seperti yang dilakukan gereja ini ketika pengguna meminta doa.
5. Lawan Keheningan Radio
Gunakan teknologi yang tersedia dan fungsi pencarian untuk memastikan Anda tidak ketinggalan pertanyaan dukungan di saluran utama. Perlu diingat bahwa beberapa pengguna cukup menyebutkan nama merek dan masih mengharapkan jawaban. Jadi pastikan Anda mencari nama perusahaan Anda tanpa gagang.
Tidak mengikuti komentar-komentar ini dapat menyebabkan skenario terburuk di mana pelanggan Anda membenci tidak diakui.
Seperti dikatakan pembicara media sosial dan teknologi Brian Solis, "Media sosial lebih banyak tentang psikologi dan sosiologi daripada teknologi." membingungkan pelanggan Anda.
Alih-alih, manfaatkan kehadiran Twitter perusahaan Anda dengan memanfaatkan kebutuhan pelanggan Anda untuk dukungan pelanggan yang responsif, dan kebutuhan bisnis Anda untuk pemasaran dan penjualan proaktif, dengan menangani setiap area secara terpisah.
Gunakan templat kalender media sosial ini untuk membuat jadwal penerbitan media sosial!
Foto Twitter melalui Shutterstock
More in: Artikel Populer, Twitter 5 Komentar ▼
