Medallia, penyedia platform manajemen pengalaman pelanggan berbasis cloud, menulis posting blog mengutip delapan tren bisnis yang harus diwaspadai pada tahun 2015. Bersamaan dengan tren seperti digitalisasi dompet dan Internet of Things yang menghubungkan kami dengan lebih banyak sumber umpan balik, Medallia berpikir ini adalah tahun bisnis kecil dan menengah akan serius tentang customer experience management (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Entrepreneur-in-Residence Medallia, berbagi mengapa manajemen pengalaman pelanggan di tingkat SMB akan menjadi tren utama tahun ini. Dan mengapa ini lebih banyak tentang pelanggaran, bukan pertahanan, dan bagaimana memahami dampaknya terhadap garis atas dan bawah. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
* * * * *
Jasen Lew: Sebelum Medallia, saya tinggal di China selama beberapa tahun. Saya punya pengalaman dan kegiatan bisnis. Sebelumnya, saya memiliki beberapa prasekolah di Boston. Dan sebelum itu, saya memiliki perusahaan perangkat lunak selama tiga tahun. Jadi pada dasarnya saya datang ke Medallia untuk membantu mereka memulai unit SMB mereka.
Medallia didirikan untuk mencoba membantu perusahaan tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi benar-benar memberikan akses waktu nyata dan dapat mengambil tindakan atas umpan balik tersebut. Medallia menyediakan alat untuk memungkinkan organisasi mengumpulkan umpan balik, mengumpulkan dan menindaklanjutinya secara individu.
Tren Bisnis Kecil: Anda baru-baru ini menerbitkan sebuah artikel berjudul "Tahun Itu Akan Menjadi: Prediksi untuk Pengalaman Pelanggan pada tahun 2015." Yang menarik perhatian saya adalah gagasan bahwa manajemen pengalaman pelanggan akan datang ke usaha kecil.
Jasen Lew: Pada dasarnya, ini memahami bagaimana pelanggan melakukan seluruh perjalanan mereka. Ini tentang memastikan bahwa pengalaman mereka melalui seluruh penawaran Anda, bukan hanya tempat tidur yang Anda berikan di sebuah hotel, disampaikan pada tingkat di mana organisasi Anda menjanjikannya.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana teknologi berperan dalam membantu bisnis kecil memberikan pengalaman pelanggan kepada pelanggan yang lebih besar?
Jasen Lew: Ulasan sangat penting di ruang keramahan. Ini adalah sesuatu yang benar-benar dipantau dan coba dikelola hotel karena sejumlah alasan. Mereka mulai mengenali dan merasa bahwa merek yang mereka miliki kurang memiliki kekuatan dan pengaruh atas keputusan tamu untuk benar-benar menginap di hotel - dibandingkan dengan kekuatan tamu lain yang menginap.
Apa yang terjadi adalah kemampuan untuk mengelola pengalaman pelanggan sebagai hotel kecil, hotel besar, atau jaringan hotel besar, adalah yang terpenting karena pengalaman pelanggan tersebut berkaitan langsung dengan ulasan yang akan ditinggalkan tamu. Jadi loyalitas merek tidak sekuat ulasan loyalitas.
Tren Bisnis Kecil: Apakah bisnis kecil mengalami pelanggaran dengan alat dan teknologi manajemen pengalaman pelanggan? Atau apakah mereka benar-benar bermain pertahanan?
Jasen Lew: Saya akan mengatakan itu lebih seperti pelanggaran. Mereka melihat banyak peluang untuk dapat menangkap dan tumbuh. Mereka tidak bisa melawan organisasi besar dengan kantong dalam. Tapi sekarang mereka melihat ini sebagai peluang dengan alat yang tepat untuk bersaing dengan organisasi lain. Terlepas apakah itu merek atau bukan. Yang menggairahkan mereka adalah kemampuan untuk menunjukkan hal itu.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang pentingnya umpan balik dalam konteks pengalaman pelanggan?
Jasen Lew: Dengan layanan seperti Lyft dan Uber, mereka melakukan sesuatu yang sangat menarik dan pada dasarnya di akhir perjalanan, Anda pergi begitu saja. Sebelum Anda dapat menggunakan layanan itu lagi, Anda dipaksa untuk memberi peringkat pada pengemudi. Jadi Anda tidak diizinkan untuk melanjutkan lebih jauh sampai Anda menawarkan peringkat.
Apa yang mereka coba lakukan adalah mengambil snapshot yang sangat cepat dan membuatnya sangat mudah bagi tamu untuk memberikan umpan balik cepat pada pengalaman keseluruhan.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja tantangan budaya yang perlu disadari oleh bisnis kecil dan menengah agar sesukses mereka dapat mengimplementasikan alat, teknologi, dan strategi ini?
Jasen Lew: Salah satu tantangan adalah pola pikir ROI (laba atas investasi) untuk manajemen pengalaman pelanggan. Itu dengan asumsi bahkan ada pemahaman tentang apa manajemen pengalaman pelanggan. Artinya, nilai pemahaman dan pengelolaan perjalanan pelanggan.
Jika Anda berinvestasi satu dolar dalam pengalaman pelanggan atau alat pengalaman pelanggan, apa ROI itu? Terjemahan ke dalam dolar dan sen yang sebenarnya tidak datang segera. Ada ROI yang jelas saat barang bergerak.
Ada sebuah penelitian yang dilakukan yang menunjukkan bahwa sekali seseorang membuat reservasi di sebuah hotel, jika mereka online dan melakukan penelitian lebih lanjut dan membaca ulasan, satu dari tiga tamu itu benar-benar akan mengubah reservasi mereka. Ini adalah statistik yang sangat kuat. Mereka mengambil inisiatif sendiri untuk membatalkan reservasi itu dan memesan di tempat lain berdasarkan umpan balik, yang semuanya berpusat pada pengalaman pelanggan. Jika Anda berpikir tentang volume yang ada di angka itu, itu sangat fenomenal.
Saya pikir salah satu tantangannya hanyalah memahami ada ROI nyata dalam mengelola pengalaman pelanggan. Anda mungkin tidak melihat dampak langsung, tetapi selama periode waktu Anda akan melihat dampak yang cukup besar pada garis atas dan bawah Anda.
Yang kedua hanyalah pemahaman bahwa itu adalah sesuatu yang melibatkan seluruh organisasi. Alat seperti milik kami memungkinkan semua orang di organisasi menjadi bagian dari seluruh manajemen pengalaman pelanggan.
Karena memang benar bahwa, kembali lagi ke contoh hotel, orang di meja depan berinteraksi dengan tamu. Orang yang memberikan layanan kamar berinteraksi dengan tamu. Seperti halnya orang yang merapikan tempat tidur, secara tidak langsung. Jadi semua orang ini terlibat dalam perjalanan pengalaman pelanggan. Bukan hanya manajemen tingkat atas atau beberapa orang tertentu yang memiliki dampak tertentu.
Secara harfiah setiap orang dalam organisasi memiliki dampak pada pelanggan. Memahami dampak itu terkadang bisa menjadi tantangan.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang dapat belajar lebih banyak tentang apa yang Anda lakukan?
Jasen Lew: Di Medallia.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
