Jika salah satu pelanggan Anda meninggalkan bisnis Anda tidak puas atau bahkan sedikit capek, ada peluang bagus Anda - dan seluruh dunia - mungkin tidak pernah mendengarnya.
Ya, di dunia di mana sangat mudah untuk menyemburkan dan menyeret bisnis Anda melalui lumpur di media sosial atau dengan ulasan online, sekitar 67 persen konsumen mengatakan mereka akan tetap diam tentang pengalaman buruk dengan pedagang lokal.Itulah temuan dari serangkaian survei yang dilakukan oleh GetFiveStars.com dan pendirinya Mike Blumenthal.
$config[code] not foundStudi yang sama - diambil dari survei terhadap 365 konsumen - menemukan bahwa hanya 34,5 persen yang benar-benar akan mengeluh tentang pengalaman buruk yang mereka alami di pedagang lokal. Khawatir tentang reputasi online Anda? Keluhan kemungkinan akan diajukan secara langsung. Hanya 12,6 persen dari mereka yang menjawab mengatakan bahwa mereka akan menulis tinjauan buruk terhadap bisnis online … dan, tentu saja, tidak pernah kembali.
Lebih dari seperempat dari lebih dari 300 yang diminta - 28,8 persen, khususnya - mengatakan mereka tetap diam setelah pengalaman buruk tetapi tidak pernah kembali ke tempat itu lagi. Dan 24,1 persen lainnya mengatakan mereka tidak hanya akan diam tentang layanan pelanggan yang buruk yang mereka terima. Mereka mungkin akan memberikan tempat mencoba lagi.
Jadi, bisakah keengganan yang tampak jelas dari pihak pelanggan yang tidak puas ini untuk memberi tahu Anda, yang lain mereka tidak atau seluruh internet tentang pengalaman buruk yang mereka miliki dengan bisnis Anda dipandang sebagai hal yang baik - bahkan jika itu berarti, dalam beberapa kasus, Anda tidak akan pernah melihat mereka lagi? Hampir tidak, kata Blumenthal.
$config[code] not foundManfaat Meminta Umpan Balik Pelanggan
Bahkan, katanya, Anda harus meminta umpan balik dari pelanggan Anda. Lagi pula, jika Anda telah menyampaikan pengalaman buruk dan pelanggan tidak pernah mengatakan sepatah kata pun, bagaimana Anda bisa mencegahnya terjadi - dan kembali beriklan lagi?
"Anda tidak meminta keluhan, Anda meminta umpan balik. Mintalah umpan balik kepada setiap pelanggan, ”kata Blumenthal dalam sebuah wawancara dengan Small Business Trends. "Kebanyakan bisnis kecil tidak pernah bertanya."
Faktanya, Blumenthal menegaskan bahwa, dalam jangka panjang, mengundang umpan balik - termasuk keluhan - benar-benar dapat menguntungkan bisnis Anda. Itu hanya masalah pengungkapan permintaan untuk umpan balik dengan cara yang benar.
Dia menyarankan menggunakan skor promotor bersih di mana pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka di checkout dari 1 hingga 10, misalnya.
Kunci untuk menggunakan umpan balik - positif atau negatif - adalah menerimanya, memutuskan apa artinya semua itu dan kemudian menggunakannya untuk membuat bisnis Anda lebih baik.
2 Komentar ▼
