Semua buzz yang keluar dari konferensi F8 Facebook minggu ini berfokus pada chat bots yang terintegrasi dengan Facebook Messenger untuk meningkatkan kecerdasan buatan untuk secara otomatis berinteraksi dengan manusia. Jadi, obrolan akan menjadi alat yang bahkan lebih penting untuk digunakan secara umum ketika melibatkan pelanggan secara real-time. Dan sementara bot obrolan mungkin membantu kita sebagai manusia pada akhirnya, Pure Chat, pembuat layanan obrolan yang digunakan oleh pengusaha dan tim kecil untuk melakukan percakapan yang lebih baik dengan pengunjung situs, mengatakan kuncinya adalah menggunakan obrolan untuk benar-benar menjadi lebih manusiawi.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, kepala Produk untuk Obrolan Murni, membagikan bagaimana mengintegrasikan kapabilitas obrolan ke situs web Anda dapat membantu usaha kecil mengubah lebih banyak kunjungan situs menjadi transaksi, pendaftaran daftar email, dan konversi penting lainnya yang memungkinkan Anda membuat hubungan jangka panjang dengan lebih banyak pelanggan.
Menggunakan Obrolan Murni Untuk Menjadi Lebih "Manusia"
Lindsay Bayuk: Entah bagaimana ketika Internet dan situs web dan pemasaran digital muncul, mungkin kita kehilangan sedikit hubungan pribadi itu. Apa yang saya dengar terus-menerus dari pelanggan kami adalah mereka suka menggunakan live chat di situs web mereka karena itu memungkinkan mereka untuk berbicara dengan lebih banyak orang. Semakin banyak orang yang mereka bicarakan, semakin banyak hubungan yang mereka bangun. Hubungan itu berubah menjadi pelanggan. Kami memiliki produk yang tersedia secara gratis yang dapat digunakan oleh tim kecil dan usaha kecil di situs web mereka untuk berbicara dengan lebih banyak pengunjung situs web. Mereka dapat menggunakannya pada halaman checkout untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki seseorang tentang pengiriman gratis atau kebijakan pengembalian, untuk mengatasi rintangan terakhir sebelum mereka membeli. Ini digunakan di berbagai industri. Kami memiliki pelanggan yang pengacara dan menggunakan obrolan untuk pra-kualifikasi klien sebelum mereka datang ke kantornya.
Tren Bisnis Kecil: Apakah ini kasus di mana obrolan dapat membantu konversi ketika mereka sebenarnya perlu memiliki pertanyaan dijawab?
Lindsay Bayuk: Ya, saya pikir hari ini kebanyakan orang dikondisikan untuk menginginkan sesuatu sekarang. Kami menginginkannya sekarang. Saya ingin Amazon Prime saya dikirimkan secepat mungkin. Pemilik usaha kecil harus mengikuti tingkat harapan itu. Yang kami dengar terus-menerus adalah bahwa mereka senang bisa memberikan jawaban instan. Entah itu mereka melihat seseorang berlama-lama di halaman penetapan harga selama lima menit, dengan fitur Pengunjung kami mereka dapat memunculkan kotak obrolan dan menjangkau orang itu secara proaktif, atau mereka tersedia kapan saja ketika seseorang memiliki pertanyaan. Mereka dapat menjangkau dan mendapatkan jawaban instan itu. Ini benar-benar tentang memberikan pengalaman pelanggan tingkat berikutnya untuk pengunjung situs web mereka.
Tren Bisnis Kecil: Anda dapat menggunakan obrolan untuk membantu seseorang yang baru ke situs tetapi juga membantu seseorang yang kembali. Informasi apa yang dapat Anda manfaatkan dari seseorang yang pernah ada sebelumnya yang dapat membantu meningkatkan pengalaman obrolan itu?
Lindsay Bayuk: Apakah itu seseorang yang baru atau seseorang yang kembali, yang kami berikan adalah kemampuan untuk melihat berapa kali seseorang berada di situs web Anda. Lalu tunjukkan kepada Anda jika Anda pernah mengobrol dengan mereka di masa lalu. Ketika mereka menjangkau Anda atau Anda menjangkau mereka. Percakapan ini benar-benar pribadi dan dirancang khusus untuk individu tersebut. Mereka bukan lagi hanya orang anonim. Anda juga tahu nama mereka jika Anda mendapatkan informasi itu sebelumnya, atau setidaknya Anda tahu riwayat hubungan mereka dengan Anda dan apa yang telah mereka jelajahi di situs web Anda, mungkin produk apa yang mereka lihat di masa lalu.
Tren Bisnis Kecil: Sekarang, kita melihat sesi obrolan individual ini dan potensi yang mereka miliki untuk membantu mengonversi, apakah itu membantu seseorang membeli sesuatu atau mendaftar untuk sesuatu, Anda juga dapat mengambil informasi ini dan mengumpulkannya untuk melihat tren yang sedang terjadi. terjadi dan pelajari lebih lanjut tentang apa yang penting bagi pelanggan secara umum, bukan?
Lindsay Bayuk: Ya, benar-benar. Sekali lagi dengan fitur Pengunjung kami ini, Anda dapat benar-benar menonton bagaimana orang menavigasi melalui situs web Anda dan mulai melihat tren tentang apa halaman paling populer atau mungkin di mana orang terjebak sebelum mereka memeriksa apakah mereka menggunakan e-commerce toko. Anda juga dapat melihat dan meninjau teks dari semua percakapan. Kami memiliki pelanggan di Boston bernama The Start-Up Institute. Desainer UX mereka akan membaca dan membaca semua pertanyaan yang diajukan. Dari situ dia bisa mengetahui apa yang membingungkan atau sulit dinavigasi di situs web. Kemudian sebagai seorang desainer, dia bisa pergi dan melakukan perbaikan di situs web.
Tren Bisnis Kecil: Sungguh, mengobrol, ini mirip dengan jika seseorang masuk ke toko Anda. Anda tidak hanya membiarkan mereka masuk dan menatap mereka tanpa mengatakan apa-apa. Ini adalah cara Anda melakukannya pada dasarnya. Imbalannya adalah dalam memahami pelanggan lebih banyak dan memanfaatkan kesempatan untuk membantu mereka dalam beberapa cara untuk menjadi pelanggan.
Lindsay Bayuk: Persis. Kami memiliki pelanggan, Jarrett Gucci, dia adalah CEO WP Fix-it. Mereka menggunakan Obrolan Murni di situs web mereka. Dia mengatakan bahwa Pure Chat membantunya mengonversi 80 persen bisnisnya. Mereka melakukan sekitar $ 30K sebulan dalam penjualan. Obrolan langsung adalah yang membantu mereka menjawab pertanyaan pra-penjualan, yang cukup manis. Maksudku, kami senang mendengarnya. Sangat menarik. Berhasil.
Tren Bisnis Kecil: Ini adalah kemampuan untuk menggunakan obrolan melalui seluruh siklus hidup pelanggan.
Lindsay Bayuk: Memang benar. Entah itu orang baru yang mengunjungi situs Anda untuk pertama kali atau pelanggan yang kembali lagi dan lagi untuk membeli di situs web e-commerce, sepenuhnya.
Tren Bisnis Kecil: Ini bukan hanya untuk perusahaan besar. Anda benar-benar fokus pada perusahaan kecil.
Lindsay Bayuk: Kami diberi harga agar terjangkau bagi tim kecil yang perlu memberikan pengalaman dan keinginan pelanggan itu dan tidak mampu membeli alat besar, rumit, dan mahal. Obrolan Murni sangat mudah digunakan dan memulai. Bebas menggunakan Pengunjung sepenuhnya dan kami juga memiliki versi gratis dari produk obrolan kami.
Tren Bisnis Kecil: Obrolan menjadi alat hebat yang memungkinkan bisnis dari semua ukuran cara mereka benar-benar dapat menciptakan pengalaman yang lebih kohesif yang akan beralih dari seseorang yang mendarat di situs mereka ke seseorang yang melakukan sesuatu dengan hasil yang mungkin lebih menguntungkan daripada hanya meninggalkan gerobak atau meninggalkan situs sama sekali.
Lindsay Bayuk: Kami telah membaca studi yang mengatakan bahwa 68 persen dari pesanan online ditinggalkan, ini gila. Sepertinya miliaran dolar ditinggalkan setiap tahun, mungkin karena seseorang memiliki niat untuk membeli dan kemudian mereka memiliki pertanyaan yang tidak dijawab. Kami mendengar bahwa pelanggan kami menggunakan kami untuk membantu menjawabnya, seperti yang saya katakan, pertanyaan pra-penjualan atau pertanyaan-pertanyaan itu tepat sebelum seseorang siap untuk menekan tombol beli itu, karena mereka ingin membeli. Mereka ada di sana. Mereka bahkan mungkin menambahkan item ke keranjang belanja mereka. Lalu untuk alasan apa pun jika pertanyaan itu tidak terjawab, mereka akan pergi.
Tren Bisnis Kecil: Ini sebenarnya dapat membantu dalam hal penjualan B2B juga karena jika Anda sedang mengobrol dengan seseorang yang baru ke situs dan mereka sedang mencari informasi, itulah beberapa interaksi yang berpotensi berharga terjadi yang akan disukai oleh tenaga penjual untuk memiliki untuk menyusun jenis interaksi yang mereka ingin bolak-balik dengan.
Lindsay Bayuk: Kami memiliki tim yang mengatakan bahwa tim pemasaran mereka telah menyaksikan bagaimana orang menavigasi melalui situs web mereka dan kemudian membaca percakapan yang dimiliki oleh tim penjualan. Ini membantu mereka membuat materi pemasaran, yang cukup manis.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda menjaga sisi buruk dari obrolan? Bagaimana mereka tahu aku di sini? Bagaimana mereka tahu banyak tentang saya? Apa cara terbaik untuk memulai interaksi menggunakan obrolan ketika Anda memiliki semua informasi hebat ini tetapi Anda tidak ingin membuat siapa pun keluar?
Lindsay Bayuk: Saran terbaik saya adalah menjadi manusia. Cedera. Jika Anda secara proaktif menjangkau seseorang, contoh dari apa yang tidak boleh dilakukan adalah mengatakan sesuatu seperti, "Hei, saya telah menonton setiap halaman yang Anda lihat." Mungkin tidak memimpin dengan itu. Yang ingin saya lakukan ketika saya selesai adalah saya ingin mengatakan sesuatu seperti, "Howdy," mungkin dalam huruf kecil atau menambahkan emoji seperti wajah tersenyum atau sesuatu, jadi mereka tahu itu saya. Dengan produk kami, foto profil saya juga muncul. Mereka melihat foto profil saya. Mereka melihat saya mengatakan howdy dan mungkin menggunakan wajah tersenyum dan hanya dengan tulus mengatakan, "Hei, apakah ada yang bisa saya lakukan untuk membantu Anda hari ini?" Jika kalimat pembuka Anda terdengar seperti robot atau terdengar menyeramkan, maka orang mungkin berlari ke perbukitan. Ini benar-benar semua tentang menjadi manusia, menjadi otentik dan hanya menunjukkan kepada orang-orang bahwa Anda nyata.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komentar ▼
