Semakin banyak istilah seperti keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang digunakan dalam leksikon bisnis saat ini. Dan semakin banyak Anda melihat mereka digunakan secara bergantian. Selain itu, layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan digunakan dengan cara yang sama. Dan jika itu tidak cukup membingungkan, dalam banyak percakapan semua frasa ini kadang-kadang digunakan secara bergantian dengan customer relationship management (CRM).
$config[code] not foundPada acara ExCom 2016 tahun ini, Paul Greenberg, penulis CRM seminal di seri Speed of Light dan buku Harvard Press yang akan datang The Commonwealth of Self-Interest: Keterlibatan Pelanggan, Manfaat Bisnis, menguraikan istilah-istilah ini dan bagaimana perbedaannya, dan bagaimana mereka terkait dan bekerja sama untuk menerapkan strategi keterlibatan pelanggan modern.
Lihat video presentasi Greenberg di sini:
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan singkat dengan Paul, dan di bawah ini adalah audio dari diskusi lengkap kami, dan video presentasi Paul dari ExCom 2016. Ia memulai diskusi dengan berbicara tentang pengalaman pelanggan vs. keterlibatan pelanggan.
Keterlibatan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Bukan Salah Satu yang Sama
Dengan demikian, agar pelanggan mengubah perasaan mereka dari waktu ke waktu, mereka harus berinteraksi dengan perusahaan dengan cara tertentu. Ketika sampai pada keterlibatan pelanggan, definisi saya adalah interaksi yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan, yang dipilih oleh pelanggan. Sekarang ada dua cara untuk melihatnya. Salah satunya adalah agar pelanggan terlibat dengan perusahaan pada tingkat tertentu yang harus diinginkan pelanggan untuk terus berinteraksi, artinya jika itu adalah satu interaksi dan mereka berhenti, itu bukan keterlibatan, itu hanya interaksi tunggal. Mereka ingin memiliki hubungan yang berkelanjutan dan dialog atau komunikasi yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.
Tetapi apa yang diharapkan oleh pelanggan dalam hal itu adalah interaksi yang sangat pribadi; komunikasi yang sangat personal dari perusahaan yang berdampak dalam dua cara. Yang satu memberi pelanggan sesuatu yang mereka inginkan. Dan di sisi lain, pelanggan sendiri mengakui bahwa perusahaan cukup tahu tentang saya untuk cukup peduli dengan kepedulian saya, cukup tahu tentang saya untuk memberi saya sesuatu yang saya inginkan. Masalah dengan semua itu adalah bahwa jika perusahaan Anda scaling ke lingkup yang lebih besar itu tidak mudah untuk memenuhi keinginan pelanggan karena mereka semua unik dan mandiri.
Jadi, jika Anda memiliki sejuta pelanggan dan sejuta permintaan berbeda dari pelanggan itu, perusahaan harus mencari tahu hal-hal apa yang sama yang dapat saya tawarkan kepada pelanggan yang akan memuaskan kelompok pelanggan terbesar itu, yang pada saat yang sama akan tetap merasa sebagai jika mereka memiliki interaksi atau pengalaman yang dipersonalisasi secara independen dengan perusahaan. Tetapi pada saat yang sama kami tidak akan bangkrut; Saya menawarkan sekeranjang penuh produk / layanan / alat, atau apa yang saya sebut pengalaman konsumsi, kemudian pelanggan dapat memilih dari berbagai penawaran itu. Dan kuncinya adalah perusahaan tidak bangkrut karena mereka telah memilih penawaran yang akan mereka berikan kepada pelanggan yang sebagian besar masuk akal untuk sekelompok pelanggan. Dan dirasakan oleh pelanggan secara individual dan pribadi untuk mereka.
Kedua, pelanggan dapat memilih yang mana yang mereka inginkan, yang membuat pelanggan merasa mengendalikan interaksi yang sangat penting. Dan itu memberikan data perusahaan pada pelanggan mereka untuk membantu memperbaiki penawaran di waktu berikutnya. Jadi, keterlibatan pelanggan itu benar.
Tren Bisnis Kecil: Apa peran CRM dalam keterlibatan pelanggan?
Paul Greenberg: Jika CRM adalah apa yang saya dan Anda dan orang lain benar-benar inginkan ketika kami pertama kali memulai, kami tidak akan berbicara tentang perbedaan apa pun; itu akan menjadi semua hal itu. Kami melihatnya secara filosofis dan strategis tetapi akhirnya menjadi teknologi dan sistem; dengan kata lain "pemberdayaan."
Apa yang dilakukan CRM untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, ketika itu bermuara padanya, adalah bahwa hal itu memungkinkan sistem operasional yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan peluang mereka untuk menutup kesepakatan. Pemasaran yang lebih sukses, membuat manajemen kasus layanan pelanggan jauh lebih mudah ketika operasionalnya; turun ke itu.
Itu tidak berarti bahwa tidak ada komponen untuk komunikasi / sosial dalam teknologi CRM; faktanya itu sudah cukup standar sekarang di mana komunikasi tersebut dirancang untuk berdampak dan memungkinkan efektivitas keterlibatan pelanggan, yang kemudian meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. CRM, pada dasarnya, menjadi inti teknologi operasional untuk keterlibatan, dan pada akhirnya menjadi pengalaman pelanggan yang hebat. Tetapi masih berbeda dari itu.
Tren Bisnis Kecil: Esteban Kolsky, pakar layanan pelanggan, mengatakan layanan pelanggan seperti yang kita tahu tidak akan ada pada tahun 2025. Bagaimana menurut Anda?
Paul Greenberg: Saya pikir dia benar. Kami melihat transisi semacam itu. Pikirkan kembali beberapa tahun, metrik pertama yang digunakan semua orang adalah resolusi panggilan pertama. Betapa anehnya itu. Apa yang mereka temukan dari waktu ke waktu, karena munculnya bentuk komunikasi baru dengan pelanggan, resolusi panggilan adalah bentuk resolusi yang paling mahal.
Kenyataannya adalah apa yang kita lihat sekarang karena saluran komunikasi baru ini, dan proses yang lebih efektif, adalah praktik inovatif dan sistem CRM yang lebih efektif. Dan sekarang ketika kita mulai melihat evolusi AI (kecerdasan buatan) yang lebih efektif dan resolusi sukses yang dihasilkan pengguna yang lebih efektif untuk kasus-kasus layanan pelanggan; dan melihat pelanggan menggunakan hal-hal seperti saluran swalayan dengan cara yang jauh lebih efektif.
Semakin banyak orang akan menggunakan swalayan sebagai bentuk solusi, atau setidaknya sebagai bentuk resolusi pertama. Jika Anda mendapatkan jawaban tanpa berurusan dengan manusia lain hanya dengan online dan menemukannya dengan menggunakan alat, itu membuatnya mudah bagi Anda karena Anda mencari jalan yang paling tidak resistan ketika Anda mencoba menyelesaikan masalah atau hanya jawab sebuah pertanyaan.
Jadi estimasi Esteban untuk delapan tahun ke depan mungkin sudah tepat. Apa yang dia katakan - karena kita masih memiliki generasi saya (Baby Boomers) terus pensiun dan menjauh dari hal-hal dan ketika Gen Xers dan Gen Yers dan Gen Zers mulai bergerak maju itu hanya akan menjadi prosedur operasi standar yang mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah sendiri sebelum mereka menggunakan kontak perwakilan.
Itu hanya akan terjadi.
Dengarkan audio di sini:
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
