"Pelanggan lebih dari lima kali lebih mungkin untuk memposting sesuatu secara online ketika mereka merasa telah dimanfaatkan … Menghilangkan peluang yang ditumpuk melawan Anda. Tetapi memperlakukan mereka dengan baik adalah semua yang Anda butuhkan untuk mulai mengubah peluang. "
Kutipan ini dari Peter Shankman, paling dikenal sebagai pendiri HARO dan saat ini CEO dari perusahaan pemasaran dan PR butiknya sendiri, The Geek Factory. Kutipan tersebut muncul dalam panduannya Layanan Pelanggan: Aturan Baru untuk Dunia Media Sosial. Saya mengambil salinan saat browsing di Barnes dan Noble Union Square di New York. Bahkan dengan membalik beberapa halaman, Anda akan menemukan buku pegangan ini bermanfaat untuk menjaga layanan pelanggan Anda, dan bisnis Anda, di jalurnya.
Cara yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Sebut aku pengisap untuk deja vu, tapi buku ini benar-benar mengingatkanku pada Diberdayakan, sebuah buku tentang menanamkan media sosial melalui karyawan, TI dan manajemen (baca ulasannya di sini). Diberdayakan adalah tentang bagaimana memberdayakan karyawan dengan media sosial sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih baik dalam suatu organisasi dan kepada pelanggan. Tema yang sama terjadi pada Pelayanan pelanggan, meskipun dengan lebih sedikit studi kasus untuk menjelaskan nuansa dan upaya yang berhasil, serta dengan lebih sedikit halaman. Jadi tema menjadi terkristalisasi dalam beberapa kalimat, seperti komentar di bawah ini:
“Kunci untuk layanan pelanggan yang baik melalui media sosial dimulai di perusahaan secara keseluruhan…. Semakin bahagia karyawannya, semakin baik mereka dalam mengelola layanan pelanggan bintang… Jika perusahaan senang, layanan pelanggan yang baik menjadi kebiasaan. ”
Inilah yang sangat saya sukai dari panduan ini: Pelayanan pelanggan menyediakan to-dos khusus (dan to-don 't) scalable untuk usaha kecil, bersama dengan pengingat tingkat pertama dari tindakan tersebut. Sebagai contoh, Shankman menciptakan akronim untuk memperlakukan pelanggan: WARS.
- Buat mereka merasa diterima
- Buat mereka merasa diterima
- Buat mereka ingin Kembali
- Buat mereka ingin Berbagi
Shankman juga memiliki kecenderungan untuk berpikir tentang bagaimana mengklasifikasikan respons. Namanya untuk jenis-jenis pengeluh itu keren, seperti Pengadu Dear @cnnbreakingnews (orang yang dengan senang hati akan pergi ke media dengan keluhan mereka). Shankman menggunakan deskripsi yang menarik ini untuk menjelaskan apa yang perlu segera diperhatikan, dan jika demikian, langkah-langkah seperti apa yang efektif pada waktu yang tepat.
Ambil pengadu yang tidak pernah mengeluh sebelumnya. Shankman menyarankan agar Anda segera mengatasinya, karena Anda mungkin tidak membedakan mereka sebagai benar-benar marah atau dalam kategori Multi-Pengeluh (orang yang suka ketidakpuasan mereka untuk didengar berulang kali melalui banyak saluran yang berbeda.) Jenis pendekatan dan langkah selanjutnya adalah anugerah jika Anda dalam pergolakan membangun bisnis dan tidak yakin harus mulai dari mana. Seperti yang Shankman sebutkan di bagian "Selalu Waspada - Ini Hal yang Tidak Anda Pikirkan Yang Dapat Membunuh Anda":
”Tidak peduli seberapa sibuk Anda berpikir Anda menjalankan bisnis Anda, Anda harus tetap berusaha mencari masalah. Masalah cenderung menjadi kejutan langsung. ”
Aspek bagus dari pendekatan Shankman adalah bahwa tidak ada ide yang ditawarkan dalam upaya kecil untuk menyebabkan kepanikan yang berkelanjutan tentang pelanggan. Alih-alih tujuan di setiap kiat adalah mengelola pertunangan Anda sebaik mungkin.
Alat media sosial yang disarankan cukup mendasar, seperti mengandalkan layanan Google tetapi tidak menyebutkan layanan lansiran lainnya. Untuk Twitter, tidak ada saran untuk aplikasi seperti Hootsuite atau Tweetdeck. Namun mengingat semakin banyaknya aplikasi dan bahkan pengenalan pembaruan yang lebih cepat, pengabaian konten ini mungkin bijaksana. Pertimbangkan bagaimana panduan ini dapat sesuai dengan pemilihan alat media sosial langsung Anda. Buku Apa Yang Berpotensi Pelengkap?
Pelayanan pelanggan tidak membaca seperti mengulangi tips blog, dan berisi beberapa saran yang sangat solid. Contoh-contoh sukses dan tidak-begitu-sukses disajikan serupa dengan yang ada di Persahabatan yang Kuat (lihat review di sini), yang merupakan hal yang baik sejauh yang saya ketahui. Selain itu, jika Anda baru saja meningkatkan situs web Anda menggunakan kiat-kiat seperti itu dari Situs Web yang Efektif untuk Bisnis Kecil (lihat ulasan di sini), Anda akan menemukan buku seperti ini sebagai angin kedua untuk menjadikan situs Anda aset kerja yang efektif dan pengalaman daring yang luar biasa bagi pelanggan. Anda dapat mengikuti Peter Shankman di Twitter di @petershankman.
