Apakah bisnis Anda menyediakan layanan pelanggan melalui media sosial - atau apakah Anda stres tentang kenyataan bahwa Anda tidak melakukannya? Untuk sementara, media sosial dikabarkan menjadi "hal besar berikutnya" dalam layanan pelanggan. Pakar industri yang memperkirakan kematian layanan pelanggan tradisional berbasis telepon penuh dengan saran tentang cara menangani layanan pelanggan melalui Twitter.
Tampaknya mereka berbicara terlalu cepat: Sebuah survei baru-baru ini melaporkan bahwa penggunaan layanan pelanggan berbasis media sosial benar-benar menurun. Sementara dari 2011 hingga 2013 jumlah konsumen yang menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan meningkat dua kali lipat, dari 2013 hingga 2015 jumlah itu menyusut. Bahkan, pada tahun 2015 lebih dari empat dari 10 upaya untuk mendapatkan layanan pelanggan melalui saluran sosial ditinggalkan - tingkat pengabaian yang lebih tinggi daripada metode layanan pelanggan lainnya.
$config[code] not foundApa Dibalik Penurunan dalam Layanan Pelanggan Sosial?
Tampaknya, pelanggan menyadari bahwa media sosial, setidaknya seperti yang ada saat ini, tidak benar-benar cocok untuk layanan pelanggan. Tiga puluh dua persen dari mereka yang berhenti menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan mengatakan fungsinya terlalu terbatas; 30 persen mengatakan itu tidak bekerja untuk masalah yang rumit; dan 33 persen mengatakan itu terlalu lama.
Jika media sosial tidak menawarkan apa yang pelanggan harapkan dari layanan pelanggan, apa tepatnya melakukan mereka harapkan? Inilah yang paling diinginkan pelanggan, dan bagaimana Anda dapat mengirim:
- Keinginan: Memperbaiki masalah mereka segera. Sejauh ini, ini adalah faktor nomor satu dalam layanan pelanggan yang baik. Dikirim oleh: Memiliki sistem telepon berkualitas yang cepat mengantri, transfer, dan merutekan panggilan pelanggan. Pastikan departemen layanan pelanggan Anda memiliki staf yang baik dengan staf cadangan yang memadai, terutama selama masa atau musim sibuk; pusat panggilan dapat membantu dengan ini. Monitor waktu dan hasil tanggapan perwakilan. Jika seorang pelanggan menjangkau melalui media sosial, pastikan untuk merespons secepat mungkin dan menghubungi mereka melalui departemen dukungan Anda.
- Keinginan: Tidak harus mengulangi informasi atau langkah. Pelanggan mengatakan informasi yang mereka berikan pada panggilan pertama atau langkah pertama dari pohon telepon harus diteruskan ke perwakilan layanan pelanggan yang mereka ajak bicara nanti. Dikirim oleh: Mengumpulkan data pelanggan. Basis data layanan pelanggan berbasis cloud memungkinkan repetisi untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan mendokumentasikan langkah-langkah yang diambil. Dengan begitu, perwakilan lainnya dapat mengambil informasi nanti dan pelanggan tidak perlu mengulangi sendiri.
- Keinginan: Perwakilan layanan pelanggan yang berpendidikan. Pelanggan ingin repetisi memiliki pengetahuan tentang solusi dan menunjukkan pemahaman tentang apa yang diinginkan pelanggan. Dikirim oleh: Latih perwakilan Anda tidak hanya tentang masalah dan prosedur layanan pelanggan, tetapi juga tentang bisnis Anda secara keseluruhan - termasuk produk, layanan, dan filosofi - sehingga mereka dapat memberikan solusi yang tepat dengan sikap yang benar.
Kenyataannya bagi sebagian besar bisnis kecil media sosial bukanlah saluran terbaik untuk menangani layanan pelanggan. Jika Anda tidak ingin menghadapinya, jangan harap pelanggan mengemukakan masalah ini di media sosial dengan memberikan informasi terperinci tentang bagaimana mereka harus menghubungi Anda dengan pertanyaan layanan pelanggan. Poskan nomor telepon, email layanan pelanggan, dan alat obrolan layanan pelanggan Anda dengan jelas di beranda situs web Anda.
Tentu saja, Anda masih perlu memonitor media sosial (yang seharusnya Anda lakukan) hanya untuk menemukan keluhan yang mungkin timbul. Ketika Anda menemukan masalah ini, segera hubungi pelanggan dan minta detail kontak mereka sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah mereka secara offline, dan tepat waktu.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Media Sosial melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 2 Komentar ▼
