Seperti yang kami temukan bulan lalu, pemasar sedang membangun platform pemasaran ponsel dari smartphone untuk memanfaatkan berapa banyak waktu yang kami habiskan untuk melihatnya. Itulah sebabnya perangkat seluler juga menjadi platform layanan pelanggan seluler yang hebat, memberikan peluang untuk menjawab pertanyaan tepat di tempat yang dicari pelanggan - tanpa membuatnya melompat-lompat.
Tushar Makhija, Wakil Presiden Pengembangan Bisnis untuk penyedia platform dukungan / keterlibatan pelanggan Helpshift berbagi dengan kami bagaimana menawarkan bantuan dukungan pelanggan langsung dari dalam aplikasi seluler Anda dapat memberikan pengalaman yang menciptakan pelanggan setia. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Latar belakang saya adalah teknik dan produk. Saya memulai karir saya bekerja di VMware sebagai insinyur perangkat lunak. Dan kemudian dari teknik, saya pindah ke produk, mencoba-coba beberapa startup yang gagal, belajar banyak, dan akhirnya saya bertemu dengan tim yang bekerja pada Helpshift.
Tren Bisnis Kecil: Saya ingin meminta Anda berbicara sedikit tentang apa yang dilakukan Helpshift. Tetapi juga izinkan saya memberi selamat Helpshift untuk memenangkan Kontes Idol CRM 2014, yang merupakan kontes yang telah berlangsung selama beberapa tahun sekarang mencari perusahaan (fokus CRM) yang tidak begitu terkenal tetapi melakukan beberapa hal yang sangat menarik, berpotensi besar.
Tushar Makhija: Terima kasih. Helpshift adalah platform dukungan pelanggan dan keterlibatan pelanggan tempat pengembang aplikasi, penyedia aplikasi, memiliki saluran komunikasi langsung dalam aplikasi dengan pelanggan mereka. Ini dapat digunakan untuk dukungan. Ini dapat digunakan untuk menghasilkan umpan balik, untuk mendapatkan peringkat positif di app store - pada dasarnya, platform komunikasi dalam aplikasi Anda.
Tren Bisnis Kecil: Beberapa minggu yang lalu, saya berbicara dengan seorang pria bernama Mark Tack. Dia adalah VP pemasaran untuk perusahaan bernama Vibes dan mereka terlibat dalam menjadikan perangkat mobile sebagai platform pemasaran, dan mentransformasikan pembayaran seluler ke dalam konsep dompet ponsel yang lebih luas dan bagaimana hal itu meningkatkan peluang untuk keterlibatan dengan pelanggan. Tapi itu didorong oleh ide atau dari perspektif pemasaran, dan sisi rumah itu.
Dari sisi layanan pelanggan di rumah, seberapa pentingkah untuk mengarahkan pengalaman layanan pelanggan melalui perangkat seluler?
Tushar Makhija: Itu benar-benar membuka apa yang saya sebut dukungan reaktif untuk dukungan proaktif. Hari ini, seorang pelanggan benar-benar mengangkat tangan mereka dan mengirimi Anda email atau memulai obrolan dan berkata, “Hei, saya punya masalah. Ayo bantu saya. 'Dan kemudian agen dukungan pelanggan akan meminta Anda untuk informasi Anda, apa masalah Anda, dan akhirnya menyelesaikan masalah. Jadi ini bisa menjadi pertunangan dua hingga tiga menit.
Sekarang datanglah ke dunia seluler yang indah, dan Anda memiliki aplikasi. Aplikasi ini memiliki Helpshift yang sudah terintegrasi, jadi Helpshift sudah mendengarkan apa yang Anda lakukan di dalam aplikasi. Dan misalnya, aplikasi mogok. Jadi Anda masuk kembali. Pesan otomatis dapat dikirim ke pengguna dengan mengatakan, ‘Kami tahu Anda mengalami gangguan. Apakah Anda ingin memberi tahu kami informasi lebih lanjut tentang hal itu?’Pelanggan masih memilih untuk mengirimi Anda pesan pertama, tetapi mereka tidak harus masuk ke bagian dukungan di dalam aplikasi atau di situs web Anda untuk memulai percakapan itu. Anda secara proaktif memberi mereka kesempatan untuk terlibat dengan Anda. Ini dapat mengarah pada cara yang lebih canggih untuk menjangkau pelanggan.
Kami memiliki pelanggan hari ini di game seluler - katakan ini adalah game penaklukan pertempuran. Jika Anda memenangkan lima pertempuran berturut-turut, secara otomatis promptnya adalah ‘Hei, tolong bagikan pengalaman Anda tentang bermain game.’ Kami telah melihat hingga 30 persen lebih banyak pertunangan jika Anda meminta pesan pada waktu yang tepat di aplikasi. Jadi saya pikir bergerak maju, tim dukungan pelanggan sekarang juga akan bertanggung jawab untuk mendorong lebih banyak keterlibatan.
Misalnya, jika Anda berbicara kepada saya pada saat yang tepat ketika saya siap untuk meninggalkan troli, atau menghadapi crash aplikasi, saya bisa datang dan memberi Anda jawaban yang masuk akal; dengarkan pelanggan. Memiliki hubungan dengan pelanggan. Anda akan melihat peningkatan LTV (nilai seumur hidup) yang konsisten untuk pengguna, dan Anda akan melihat churn yang lebih rendah. Dan di ponsel saya pikir itu akan dilakukan lebih proaktif.
Tren Bisnis Kecil: Apakah mereka harus terkait dengan teknologi tinggi agar mendapat manfaat terbesar?
Tushar Makhija: Saya pikir terlepas dari jenis bisnisnya, jika audiens Anda mengadopsi untuk menggunakan layanan Anda dari perangkat seluler, maka Anda harus melayani dan memberikan pemasaran, dukungan, dan keterlibatan dengan cara mobile-first.
Aplikasi terbaru yang ditayangkan adalah aplikasi pajak di mana petugas pajak mengatakan sekarang Anda dapat berbicara dengannya dan mengajukan pertanyaan melalui aplikasi. eCommerce telah melihat banyak adopsi. Gaming telah melihat banyak adopsi. Alat produktivitas, lagi, kan? Di mana panggilan telepon mungkin bukan cara terbaik untuk berbicara dengan seseorang, dan email tertunda dan keluar dari saluran, dalam aplikasi hanya menjadi titik kontak yang tepat.
Baru-baru ini salah satu pelanggan memeriksa rumah. Sekarang, jika agen lapangan memiliki masalah tentang pesanan, mereka benar-benar berdiri di sana melakukan panggilan telepon. Jadi yang dilakukan perusahaan ini adalah membuat aplikasi, dan ketika agen lapangan ini sedang bekerja di situs, mereka menarik aplikasi dan mengatur semua perintah kerja mereka. Mereka memiliki semua informasi tentang pelanggan, semua catatan, semua tersedia di sana. Dan hal berikutnya yang mereka lakukan, jika mereka memiliki masalah, mereka menekan tombol yang mengatakan kontak. Sekarang ini menjadi percakapan yang lebih real-time, tetapi lebih murah karena tidak melalui telepon. Satu agen dapat melakukan tiga obrolan langsung versus hanya satu panggilan telepon.
Jadi begitulah cara mereka menggunakannya. Membangun aplikasi tidak terlalu sulit. Anda membangun aplikasi, memuatnya ke perangkat Android atau iOS untuk orang-orang Anda. Sekarang agen lapangan ini hanya menggunakan fungsionalitas dalam aplikasi Helpshift untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang pesanan lapangan jika mereka memiliki pertanyaan. Itu hanya menambah efisiensi.
Tren Bisnis Kecil: Di mana kita bisa belajar lebih banyak?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
