Setiap bisnis memiliki pelanggan yang telah pergi. Ada berbagai alasan yang mendorong keberangkatan. Bagaimana Anda bereaksi terhadap keberangkatan akan memvalidasi bahwa mereka pergi karena alasan yang baik atau memulai proses mengembalikan pelanggan itu dan pendapatan pelanggan itu.
Ikuti lima langkah di bawah ini untuk mengidentifikasi dan mendapatkan kembali kepercayaan dan hubungan pelanggan:
1. Melacak Pelanggan yang Telah Berangkat
Sebagian besar perusahaan hanya melacak retensi pelanggan sebagai persentase dari bisnis mereka. Mereka sering tidak sampai ke nomor dan pelanggan sebenarnya yang telah pergi.Upaya ini harus tentang peduli dengan pelanggan yang pergi, bukan hanya persentase atau bagaimana mereka mempengaruhi neraca Anda.
Jadi, langkah pertama adalah mengukur volume pelanggan dan volume bisnis yang berangkat. Ini dapat dilakukan bulanan atau triwulanan, tergantung pada volume model bisnis Anda.
2. Segmen dan Identifikasi Mereka yang Berangkat
Semua pelanggan yang telah pergi, terutama jika Anda memiliki bisnis volume tinggi, tidak memberikan nilai yang sama untuk bisnis Anda. Sekarang Anda perlu membuat beberapa keputusan sulit. Segmentasi basis pelanggan dari pelanggan yang pergi dan kemudian tentukan pelanggan mana yang akan Anda hubungi untuk pemulihan.
3. Menjangkau Pelanggan dengan Rasa Hormat, Alasan dan Rekonsiliasi
Setelah Anda tahu siapa yang ingin Anda simpan, hubungi mereka dengan panggilan telepon. Saran saya adalah membuat dua grup di perusahaan Anda melakukan panggilan.
Pertama, eksekutif harus memanggil segelintir (1-10) pelanggan yang pergi dalam setiap siklus "penyelamatan". Panggilan-panggilan ini membuat mereka tetap dekat dengan masalah yang mendorong pelanggan keluar dari pintu.
Kelompok kedua adalah kelompok orang yang disiapkan khusus yang dilatih dalam percakapan pemulihan dengan pelanggan. Ini bukan promosi penjualan. Bagian pertama dari percakapan adalah meminta maaf bahwa pelanggan pergi. Bagian kedua adalah mendengarkan, dengan seksama penjelasan pelanggan.
Bagian ketiga mendiagnosis dan memverifikasi kembali kepada pelanggan mengapa mereka pergi, dan membuat katalog informasi ini untuk perusahaan.
Bagian keempat adalah memperluas dukungan dan bantuan langsung dalam menyelesaikan masalah.
Akhirnya, harus ada penawaran (bukan nada) yang diberikan kepada pelanggan untuk membawanya kembali. Keterampilan ini perlu dikembangkan dan ini bisa menjadi proyek yang sangat bermanfaat bagi orang-orang pusat panggilan terbaik Anda, atau untuk manajer luar biasa di perusahaan Anda. Saya tidak akan memasang iklan langkah ini.
4. Kategorikan Alasan Keberangkatan dan Ambil Tindakan
Setelah panggilan, ada peluang besar bagi perusahaan Anda untuk mengidentifikasi masalah yang datang dari semua panggilan, dan kemudian tren dan melacak masalah ini. Dengan melampirkannya pada pendapatan pelanggan yang pergi, masalah ini juga dapat diprioritaskan. Dalam sesi kedua pemulihan pelanggan, masalah paling kritis akan muncul dan tidak akan ada pertanyaan apa yang harus Anda fokuskan.
Mungkin juga ada peluang yang muncul dari panggilan ini tentang layanan garis depan yang dapat memberikan umpan balik langsung dan spesifik ke garis depan yang melayani pelanggan dan berpotensi berkontribusi pada keberangkatan pelanggan. Membuat proses loop tertutup untuk umpan balik ini sangat kuat karena informasi yang sangat spesifik biasanya keluar dari panggilan untuk pelatihan ini.
5. Masukkan Pelanggan yang Dikembalikan ke “Perawatan Intensif”
Setelah seorang pelanggan setuju untuk kembali ke bisnis Anda, untuk diselamatkan, awasi mereka. Lakukan peninjauan setiap enam bulan dari pengalaman mereka, melacak panggilan layanan pelanggan, pembelian, dukungan dan indikator lainnya yang akan mengidentifikasi kesehatan dari hubungan yang dimulai kembali. Kemudian raih kembali.
Perhatian Anda tidak akan luput dari perhatian.
Hasil yang Dapat Anda Harapkan dari Pemulihan Pelanggan
Proses pemulihan pelanggan telah membuahkan hasil di setiap bisnis vertikal di mana saya telah melihat ini dipraktikkan. Dalam layanan keuangan, dengan tingkat keberangkatan pelanggan yang tinggi, kami mengalami pemulihan pelanggan hingga 30%. Kami juga mencapai peningkatan dalam layanan garis depan karena umpan balik yang diperoleh dari panggilan ini segera diberikan kepada manajer perwakilan akun yang melayani pelanggan yang berangkat. Pada klien otomotif, kami mengalami pengembalian 10-15% untuk pekerjaan servis setelah panggilan dan upaya penyelamatan kepada pelanggan yang telah murtad.
Kuncinya adalah memastikan bahwa ada proses yang direncanakan untuk menghubungi, menyelesaikan, dan merekonsiliasi masalah dengan pelanggan yang telah pergi. Harus ada niat dan komitmen untuk memperbaiki masalah yang mendorong pelanggan keluar. Fokusnya harus untuk memperbaiki pelanggan DAN untuk memperbaiki perusahaan.
Dengan cara ini, proses penyelamatan pelanggan menghasilkan pendapatan dan mencegah pendapatan di masa mendatang dari bisnis Anda.
Perusahaan yang melakukan pekerjaan yang baik untuk memenangkan kembali pelanggan yang telah pergi akan sering memiliki hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan sebagai hasilnya.
Jangkau Foto melalui Shutterstock
10 Komentar ▼
