Nikmati diskusi panel ini tentang topik pengalaman pelanggan dari Social Biz Atlanta Conference. Para peserta adalah Ashish Bisaria, Wakil Presiden Senior Pengalaman Pelanggan di Manheim, bersama dengan Rob Houser, Direktur Senior Manajemen Produk untuk Perangkat Lunak Sage. Serta Esteban Kolsky, Pendiri dan Kepala ThinkJar dan pembawa acara, Ginger Conlon, Editor-in-Chief di Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Dapatkah Anda berbicara sedikit tentang apa arti pengalaman pelanggan di perusahaan Anda? Esteban dapatkah Anda memberikan definisi yang lebih luas, jika ada, tentang pengalaman pelanggan? Ashish, Anda ingin memulai kami?
Ashish Bisaria: Manheim adalah rumah lelang mobil bekas terbesar di dunia. Jadi kami mengambil semua mobil bekas dan menyatukan pembeli dan penjual dalam B2B.
Pengalaman pelanggan untuk perusahaan kami adalah tentang mengarahkan perilaku penuh dari pelanggan kami. Perilaku tersebut adalah membeli, menggunakan, situs dan mengarahkan. Pada akhirnya, itu adalah empat hal yang mendorong semua keputusan pengalaman pelanggan bagi kami.
Rob Houser: Pengalaman pelanggan telah mengubah model bisnis kami menjadi kontrak tahunan. Jadi bagi kami, itu adalah bagian "tetap". Ini sangat penting, karena setiap tahun pelanggan memiliki kesempatan baru untuk pergi. Jadi kami ingin memastikan bahwa pada titik keputusan itu, mereka sudah sangat terlibat dengan kami dan kami telah terlibat dengan mereka sepanjang tahun dan memberikan nilai kepada mereka dan menunjukkan nilai itu melalui proyek Sage Advisor kami.
Esteban Kolsky: Pada dasarnya, ada beberapa poin di sana yang penting. Pertama-tama, pengalaman bisa berupa apa yang dialami pelanggan atau pengalaman karyawan atau apa yang dialami pasangan atau apa yang dialami orang lain.
Bukan hanya apa yang mereka lihat atau dengar. Tapi itu ada hubungannya dengan semuanya. Pengalaman pelanggan adalah apa yang terjadi pada pelanggan sejak pertama kali mereka mendengar tentang perusahaan hingga saat mereka tidak ingin mendengarnya lagi.
Host Ginger Conlon: Itu poin yang bagus. Layanan pelanggan hanyalah salah satu bagian dari pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan dapat berupa komunikasi pemasaran yang Anda terima atau Kotak Biru Tiffany saat Anda membukanya. Semua cara Anda berinteraksi dan semua titik sentuh berbeda.
Rob Houser: Pengalaman bukanlah bagian besar dari tempat kami melakukan transisi sekarang, karena kami telah memiliki banyak keberhasilan yang sangat baik di bidang individu di seluruh perusahaan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Tetapi mereka tidak terikat bersama, mereka tidak konsisten dan kadang-kadang mereka bahkan tidak terlihat berasal dari perusahaan yang sama.
Itu adalah revolusi besar kita sekarang. Itu mencoba mengambil payung Sage Advisor dan menggunakannya untuk mengumpulkan pengalaman berakhir itu.
Host Ginger Conlon: Ashish, Anda mengatakan Anda memiliki empat tahap. Bagaimana cara kerjanya bagi pelanggan?
Ashish Bisaria: Anda harus melihat semuanya dari sudut pandang perusahaan dan sudut pandang pelanggan. Jika Anda mengambil filter dari sudut pandang perusahaan, ada teori tentang apa yang diinginkan perusahaan, bagaimana mereka ingin memberikan layanan, merek dan pengalaman tetapi ada kenyataan.
Pekerjaan pengalaman pelanggan adalah mengambil teori - yang merupakan aspek desain, realitas, aspek eksekusi - dan meminimalkan kesenjangan antara desain dan eksekusi. Jika Anda menggunakan konsep yang sama dari sudut pandang pelanggan, pelanggan memiliki teori tentang melakukan bisnis dengan kami. Itu harapan mereka. Tapi kemudian ada kenyataan ketika mereka melakukan bisnis dengan kami dan itu adalah persepsi.
Ketika harapan mereka lebih rendah dari persepsi, kita telah melakukan semua hal yang benar. Ketika persepsi mereka (yang merupakan realitas mereka) lebih rendah dari harapan mereka, itulah kesenjangan pengalaman. Kami melihat keempat kotak pada setiap hal yang kami lakukan untuk meminimalkan kesenjangan eksekusi dan untuk meminimalkan kesenjangan persepsi. Host Ginger Conlon: Bagus sekali. Jadi Rob, dapatkah Anda berbicara sedikit tentang cara kerja Sage Advisor dan bagaimana Anda menggunakannya untuk mempertahankan pelanggan Anda? Rob Houser: Kami memiliki banyak data tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk, berapa banyak cara mereka memproses penggajian dan seberapa sering mereka memproses penggajian. Jenis transaksi yang Anda bicarakan sebelumnya. Tetapi juga berapa lama mereka habiskan di setiap layar, apakah mereka menggunakan cara lambat atau cara baru yang lebih cepat dalam melakukan sesuatu atau jika mereka menyesuaikan aplikasi. Kita dapat melihat berapa kali mereka memanggil dukungan, tentang isu-isu apa yang mendukung, layanan apa yang telah mereka beli, industri apa yang mereka ikuti. Kami mulai mengambil semua data itu dan menciptakan tempat bersama bagi karyawan kami. Ketika mereka berbicara dengan pelanggan itu - baik itu penjualan, dukungan, atau pengalaman pengguna, orang-orang yang berusaha memberikan kiat produktivitas dan saran pelatihan - kami memastikan mereka mulai dari, ‘Saya tahu apa yang Anda butuhkan. Kami tahu Anda adalah perusahaan manufaktur, kami tahu Anda memiliki empat pengguna yang baru mengenal sistem ini, berikut adalah beberapa pelatihan yang membantu mereka menjadi lebih produktif. " Ini adalah jenis pengalaman pribadi yang kami coba perjuangkan dengan memanfaatkan data yang membantu kami untuk mengetahui siapa mereka sejak kami mulai berinteraksi dengan mereka. Esteban Kolsky: Pengalaman tidak hanya tentang apa yang pelanggan dapatkan, tetapi juga tentang bagaimana kedua entitas dapat menang dan bagaimana Anda mendapatkan situasi menang / menang. Host Ginger Conlon: Harus ada yang lebih cocok untuk perusahaan. Anda tidak bisa melakukannya hanya karena Anda ingin bersikap baik. Itu hebat, tapi itu tidak akan bersifat jangka panjang. Esteban Kolsky: Alih-alih, "Oh, kita harus berurusan dengan apa yang dikatakan pelanggan," dan Anda hanya terburu-buru dan mencoba melakukan segalanya tanpa mempertimbangkan apa manfaatnya bagi perusahaan. Di situlah kami masuk - untuk mendapatkan keseimbangan yang lebih baik. Ashish Bisaria: Jika saya dapat menambahkan ini, salah satu tantangan khas untuk pengalaman pelanggan adalah apa yang harus kita fokuskan. Apa yang diminta pelanggan untuk diubah? Survei pengalaman pelanggan tradisional memiliki fokus pada skala - 1 hingga 10 - benar dan salah, baik atau buruk, dll. Layanan pengalaman pelanggan kami bukan tentang benar dan salah, baik atau buruk. Kami benar-benar berbicara dengan mereka tentang sepuluh kali berbeda yang berinteraksi dengan pelanggan dengan kami, dan kami bertanya kepada mereka, ‘Apa yang Anda inginkan agar kami fokuskan pada peningkatan untuk tahun 2013? Jika Anda harus memilih satu area yang dapat kami buat lebih baik untuk Anda, apa itu? ' Setelah kami mendapat prioritas, kami melakukan penyelaman mendalam tingkat kedua ke dalam topik itu dan berkata, ‘Bagian mana dari pengalaman bisnis dan interaksi dengan Anda yang terputus atau perlu perbaikan?’ Itu yang menetapkan prioritas 2013. Ini adalah cara yang sangat terfokus untuk memasukkan sisa suara pelanggan ke ruang rapat dan mendorong peningkatan.
Wawancara tentang pengalaman pelanggan ini adalah bagian dari seri wawancara Satu lawan Satu dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk melihat wawancara lengkap, lihat video di atas. Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
