Kita hidup di zaman gangguan terus-menerus. Satu gelombang mengikuti yang lain. Dan dengan kebaikan datanglah tantangan. Berbicara pada konferensi NextCon17 di Scottsdale, Arizona 23 - 25 Oktober 2017, Brian Solis, seorang analis utama yang mempelajari teknologi yang mengganggu dan dampaknya terhadap bisnis di Altimeter Group, menjelaskan mengapa semua gangguan ini telah memberi kami begitu banyak tren teknologi baru dan “ begitu banyak hal baru untuk dipelajari. "
$config[code] not found"Dasar bisnis sangat tanggal," tambah Solis. Sebelum kita dapat belajar apa yang harus dilakukan, kita “perlu melupakan apa yang kita ketahui untuk melakukan sesuatu secara berbeda.”
Evolusi Pengalaman Pelanggan
Satu perubahan dalam perilaku bisnis adalah ayunan menuju cara yang lebih berpusat pada pelanggan dalam melakukan bisnis. Perubahan ini menjadikan "pengalaman pelanggan" (atau CE) salah satu kata kunci bisnis paling populer dalam beberapa tahun terakhir. Solis menjuluki perubahan transformasional ini dalam perilaku pelanggan "Digital Darwinism."
Dia menjelaskan, “Ketika teknologi berkembang, masyarakat berkembang. Dan semua evolusi itu memengaruhi perilaku sosial. ”
Bagaimana Anda menjadi lebih berpusat pada pelanggan? Inilah beberapa hal yang perlu Anda ketahui.
Ubah Perspektif Anda
Solis mempertahankan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, Anda perlu mengubah perspektif Anda. Ini melibatkan mengubah cara Anda berpikir tentang pelanggan secara umum.
"Ketika kita berbicara tentang CE, kita harus keluar dari pikiran persona kerja," kata Solis. Hal-hal yang tampaknya dilewatkan oleh bisnis, ketika membuat keputusan yang akan memengaruhi pelanggan, adalah bahwa mereka bukan pelanggan mereka; mereka adalah pemangku kepentingan, yang merupakan perspektif empati paling tidak mungkin. "
Cara Menjadi Lebih Banyak Pelanggan-sentris
Berikut adalah beberapa kiat yang disarankan Solis untuk menjadi lebih berfokus pada pelanggan dalam menyusun pengalaman pelanggan Anda.
- Mulailah dengan menempatkan diri Anda "dalam pikiran, tubuh, dan jiwa pelanggan Anda - di setiap saat."
- Perusahaan perlu “memikirkan tidak apa yang terbaik untuk bisnis, tetapi apa yang terbaik untuk pelanggan. "
- Ini bukan tentang kamu. "Pelanggan tidak peduli dengan silo atau departemen perusahaan Anda," kata Solis. Mereka peduli tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka, katanya.
- Tanyakan kepada diri sendiri, "Apa yang bisa kita lakukan lebih baik?"
- Ambil "langkah mundur dan lihat hal-hal berbeda."
Semua Orang Pesaing
Bisnis saat ini menghadapi banyak sekali pesaing baru.
"Kita semua bersaing melawan perusahaan seperti Uber dan Airbnb," katanya.
Dan inilah masalahnya bahkan jika Anda tidak berada di industri yang sama.
"Perusahaan-perusahaan itu menetapkan standar tentang bagaimana orang ingin terlibat hari ini," tambah Solis. Dan pengalaman pelanggan yang mereka berikan mengubah cara pelanggan memandang mereka diperlakukan oleh semua bisnis.
Intinya semua bisnis "bersaing dengan setiap perusahaan yang melanggar batas," kata Solis. Itu sebabnya bisnis harus "memikirkan kembali segalanya" untuk bertahan hidup, katanya.
Inovasi
Semua inovasi dimulai "dengan pelanggan - dan dengan perubahan perspektif," kata Solis. Perhatikan polanya?
Solis telah menciptakan "Piramida Inovasi Bertujuan." Piramida menjelaskan inovasi bisnis dengan cara ini: "Perbaiki apa yang tidak disukai orang. Pelajari apa yang mereka sukai. Dan memberi mereka sesuatu yang mereka tidak tahu mereka inginkan dan sekarang tidak bisa hidup tanpanya. "
Mengapa Pelanggan Pergi
Selama presentasinya, Solis menyarankan beberapa alasan penting mengapa pelanggan pergi:
- 63 persen konsumen dapat meninggalkan merek “karena konten yang tidak relevan. Dari kelompok itu, 41 persen akan mempertimbangkan untuk mengakhiri hubungan merek itu karena tidak relevan - dan 22 persen sudah memilikinya. ”
- 71 persen konsumen mengatakan perpesanan lintas saluran yang tidak konsisten memengaruhi pengalaman mereka, menurut Forrester.
- 10 persen konsumen mengatakan ketidakkonsistenan dari perangkat ke perangkat akan membuat mereka meninggalkan merek itu. (Dengan kata lain, pastikan pengalaman pelanggan secara konsisten baik apakah pelanggan menjangkau Anda melalui desktop, laptop, tablet atau smartphone.)
- Hanya 35 persen bisnis yang memetakan perjalanan pelanggan mereka untuk menemukan masalah. Anda harus menavigasi perjalanan pelanggan Anda untuk memahami perspektif mereka.
Itu Emosional
Pelanggan itu emosional. Mereka sering merasa cemas. Bagaimana mereka mengalami bisnis Anda adalah pengalaman emosional bagi mereka. Untuk memahami emosi mereka, Anda harus memiliki empati terhadap mereka.
"Perusahaan modern harus relevan, berguna, dapat dipercaya, empati dan hormat," tambah Solis.
Semua Tentang Aplikasi
Karena pengalaman pelanggan yang diberikan perusahaan lain, pelanggan saat ini memiliki harapan yang berbeda dari bisnis Anda.
- Jika Anda menawarkan aplikasi, mereka membandingkannya dengan aplikasi dari Google dan Apple. Gen C melihat ponsel mereka 1.500 kali seminggu, atau 177 menit sehari. Itu membentuk apa yang mereka harapkan untuk dilihat dari bisnis Anda.
- Aplikasi dirancang untuk membuat ketagihan - untuk membuat konsumen membukanya dan membagikannya.
- Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang pengalaman digital, tetapi pengalaman di dalam toko juga. Namun, itu tidak berarti digital tidak masuk hitungan. Solis menjelaskan, "Pelanggan ingin merasa seperti ruang fisik dirancang untuk gaya hidup digital mereka."
- Ini mengubah cara konsumen melihat gambar juga. "Otak melihat sesuatu lebih cepat jika mereka divisualisasikan seperti aplikasi," tambah Solis.
Pola pikir adalah segalanya
Memahami pola pikir pelanggan bukan tentang apa yang menurut kami penting. Ini tentang apa yang pelanggan pedulikan. Dan bisnis kita harus mengikuti pola pikir baru ini. Solis menjelaskan, "Inovasi adalah semua pekerjaan yang Anda lakukan untuk menyesuaikan diri dengan harapan dan aspirasi orang ketika mereka berkembang alih-alih membuat mereka menyesuaikan diri dengan perspektif, asumsi, proses, dan metrik kesuksesan warisan Anda."
Pengalaman pelanggan jelas kompleks. Solis menyebutnya "jumlah dari semua keterlibatan" yang Anda miliki dengan pelanggan Anda, menambahkan "Satu-satunya cara Anda dapat mengubah bisnis dan berinovasi adalah dengan melihat berbagai hal secara berbeda. Balik perspektif Anda. "
Presentasi Solis selaras dengan audiensi di NextCon17. Pakar bisnis kecil Barry Moltz menambahkan, “Saya pikir Brian Solis benar. Ini aku s ekonomi pengalaman pelanggan. "
Tetapi pada akhirnya, kita harus ingat, bahwa meskipun kita sedang mengalami transformasi digital, teknologi bukanlah satu-satunya solusi.
“Kami berbicara tentang bagaimana membuat manusia merasa lebih baik. Di dunia mesin, manusia adalah aplikasi pembunuh, ”tambah Solice.
Gambar: Rieva Lesonsky / Tren Bisnis Kecil
More in: Nextiva 2 Komentar ▼
