Karena banyaknya konten yang diciptakan, dan rentang perhatian pelanggan yang terus menyusut, alat otomasi pemasaran menjadi lebih populer dari sebelumnya. Tetapi meskipun demikian, diperkirakan bahwa hanya 7 persen perusahaan berbasis di AS yang menggunakan perangkat lunak otomasi pemasaran.
Andy MacMillan, CEO layanan otomasi pemasaran Act-On Software, membahas mengapa tingkat adopsi sangat rendah saat ini, mengapa ia merasa tingkat adopsi berada di puncak ledakan, dan peran MA dalam penjualan dan retensi pelanggan.
$config[code] not found* * * * *
Andy MacMillan: Saya adalah seorang pembuat kode di awal karir saya, seorang pengembang Java. Mengerjakan cara saya dalam manajemen produk dan menjalankan lini produk perangkat menengah di Oracle selama beberapa tahun. Dan kemudian menghabiskan empat tahun terakhir di Salesforce, tempat saya menjalankan bisnis data.com, yang benar-benar membantu orang mendapatkan data yang lebih baik, wawasan yang lebih baik tentang CRM mereka. Dan kami bekerja dengan banyak vendor otomatisasi pemasaran sebagai bagian dari data.com, jadi saya tentu tahu ruang dengan baik.
Tren Bisnis Kecil: Kami pada tahun 2015. Orang-orang telah menggunakan perangkat lunak sebagai layanan selama bertahun-tahun pada saat ini, dan sebenarnya perangkat lunak sebagai layanan dan otomatisasi pemasaran berjalan seiring. Namun dulu dan lagi, hanya 7 persen hingga 8 persen dari semua perusahaan di AS menggunakan otomasi pemasaran - 7 persen. Apakah Anda terkejut dengan nomor itu?
Andy MacMillan: Saya pikir ini mengejutkan berdasarkan dari mana kita berasal dari sudut pandang teknologi. Tetapi pada saat yang sama, saya pikir ini adalah evolusi teknologi yang khas. Saya pikir itu adalah produk yang secara historis memiliki banyak bel dan peluit dan banyak kekuatan untuk itu. Tapi itu agak menakutkan bagi rata-rata pemasar Anda, perusahaan rata-rata Anda, terutama jika Anda berada di perusahaan yang lebih kecil - untuk mengambil keuntungan. Tapi yang terjadi seiring waktu adalah, apa yang dulunya kuat dan rumit menjadi kuat dan lebih sederhana dan lebih mudah digunakan.
Anda memikirkan model Crossing the Chasm milik Jeffrey Moore, dan kemudian ada momen di mana Anda pindah dari pengguna awal ke mayoritas massa. Dan biasanya apa yang menyebabkan menyeberangi jurang adalah teknologi menjadi tidak sederhana dalam hal kekuatannya, tetapi lebih sederhana dalam hal kemampuannya untuk mengkonsumsinya dan kemampuannya untuk digunakan. Dan itulah yang baru saja kita lihat terjadi dalam otomatisasi pemasaran.
Kami baru saja mencapai titik di mana organisasi tidak lagi bertanya apa itu otomatisasi pemasaran atau haruskah saya menggunakan otomasi pemasaran atau apakah saya perlu menyewa banyak sumber daya khusus, sangat berbakat, mahal sehingga saya bisa melakukan otomasi pemasaran. Kami baru mulai melihat orang berkata, ini teknologi yang saya mengerti. Saya tahu bahwa saya membutuhkannya, dan saya percaya bahwa seorang pemasar rata-rata dapat terjun langsung dan menjadi sukses dengannya.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja hal utama yang dilakukan otomasi pemasaran yang mungkin paling berdampak pada bisnis saat ini.
Andy MacMillan: Yah saya pikir yang paling berdampak adalah ketika kita mulai mengotomatisasi interaksi pemasaran yang sebenarnya. Dan saya tahu itu terdengar klise, tetapi apa yang kami lihat banyak organisasi lakukan dengan pemasarannya adalah, ini proses yang sangat manual. Mereka akan mengadakan acara. Mereka akan mendapat promosi. Mereka secara manual menyusun komunikasi itu. Mereka mengirim komunikasi itu. Mereka secara manual melalui tanggapan. Mereka secara manual membuat beberapa keputusan. Bagaimana kita menindaklanjuti dengan mereka yang menerima, mereka yang mungkin ada di daftar kemungkinan atau sementara. Bagaimana dengan mereka yang tidak merespons. Dan mereka melalui dan mereka secara manual menjalankan proses itu.
Dan apa yang kami lihat sekarang adalah orang-orang menyadari bahwa Anda masih dapat memiliki pengalaman yang sangat personal, sangat menarik, tetapi dengan cara otomatis. Anda dapat menggunakan data dan kumpulan aturan untuk memastikan bahwa setiap pelanggan Anda, setiap prospek Anda, merasa bahwa Anda berurusan dengan mereka dengan cara yang sangat individual, satu-ke-satu. Anda dapat melakukannya dengan cara otomatis, dan di situlah Anda benar-benar mendapatkan skala interaksi itu. Dan di situlah orang mulai merasa terlibat dengan suatu merek - ketika merek berkomunikasi dengan mereka secara pribadi, tetapi secara teratur.
Tren Bisnis Kecil: Sekarang mari kita bicara tentang orang-orang yang benar-benar menggunakan alat otomatisasi pemasaran seperti Act-On hari ini. Apakah mereka menggunakannya untuk menutupi daging dan kentang? Atau apakah Anda melihat lebih banyak orang mulai menggunakan beberapa bagian yang lebih maju dan kompleks yang memungkinkan mereka melakukan beberapa hal yang lebih canggih?
Andy MacMillan: Saya pikir yang kita lihat adalah orang-orang di dua ujung spektrum dan tidak cukup di tengah. Jika Anda melihat mayoritas penyebaran otomasi pemasaran secara luas di pasar, Anda akan menemukan sejumlah kecil orang di kelas atas. Ini hampir seperti 1 persen dalam politik. Ada sejumlah kecil orang yang telah merekrut talenta papan atas yang memiliki alat yang sangat khusus yang melakukan hal-hal yang sangat canggih. Dan kemudian Anda akan melihat banyak orang di ujung lain spektrum di mana mereka telah membeli alat yang kuat, tetapi mereka tidak dapat benar-benar mengkonsumsi banyak dari itu.
Kami memiliki lebih dari 3.000 pelanggan sekarang dan apa yang kami lakukan untuk para pelanggan itu memungkinkan mereka untuk berada di tengah spektrum itu. Kami mengizinkan mereka untuk mengkonsumsi teknologi yang sangat kuat. Tetapi bagi mereka, ini adalah pendekatan yang sangat sederhana tentang bagaimana mereka mengkonsumsinya. Tetapi kami tidak menganggapnya sebagai pelatihan mereka untuk mengkonsumsi hal-hal yang semakin kompleks dalam produk. Kami benar-benar fokus pada mengambil dan menanamkan kekuatan itu ke dalam produk sehingga mereka hanya menggunakannya dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana otomasi pemasaran mengubah hubungan modern antara pemasaran dan penjualan saat ini?
Andy MacMillan: Yah saya pikir jika otomasi pemasaran dilakukan dengan benar; itu menjadi kemitraan dalam proses penjualan dan tidak benar-benar lepas tangan. Dan saya akan mengambil itu bahkan ke ekstrem. Saya pikir jika Anda melihat ekonomi langganan baru dan model SaaS - dan banyak pelanggan kami yang menggunakan model seperti itu - itu tidak hanya berhenti pada penjualan. Itu masuk ke dalam hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan itu. Jadi saya pikir ketika otomasi pemasaran dilakukan dengan benar, segala sesuatu mulai dari prospek Anda hingga pelanggan lama Anda semua adalah bagian dari model interaksi yang membantu memastikan bahwa orang mendapatkan nilai terbanyak dan paling terbuka terhadap merek Anda.
Tren Bisnis Kecil: Apa peran yang sebenarnya dimainkan oleh otomasi pemasaran dalam retensi pelanggan dan mempertahankan pelanggan, yang bertentangan dengan mencari pelanggan baru dan membantu membawa pelanggan baru?
Andy MacMillan: Saya pikir untuk waktu yang lama, kami melihat pelanggan sebagai proses yang selesai. Sekarang mereka adalah pelanggan dan jika mereka membutuhkan bantuan, mereka akan menghubungi kami. Dan saya pikir apa yang benar-benar dimiliki SaaS - dan ekonomi langganan secara keseluruhan - telah benar-benar berubah yaitu kami bekerja keras untuk mendaftar pelanggan. Tetapi tujuannya adalah mempertahankan pelanggan tersebut, dan mempertahankan langganan itu seiring waktu. Dan saya benar-benar berpikir ini akan lebih tentang interaksi proaktif dengan pelanggan tersebut.
Anda mengajukan pertanyaan sebelumnya tentang apakah pelanggan menggunakan fitur baru. Itu peran yang bisa dimainkan oleh pemasaran, menjangkau basis instalasi. Ini pembaruan baru. Inilah rilis baru. Ini produk baru. Inilah mengapa itu berharga bagi Anda. Inilah mengapa kami menghargai Anda sebagai pelanggan. Saya pikir itu benar-benar akan mendorong nilai merek secara keseluruhan di mata pelanggan tersebut. Dan semua orang tahu dalam pemasaran, penjualan terbaik mutlak adalah untuk pelanggan Anda yang sudah ada atau seseorang yang menjadi referensi - rujukan. Jadi, bagaimana pemasaran benar-benar berdampak pada basis pelanggan?
Perusahaan harus menjangkau pelanggan itu secara proaktif dan benar-benar mendorong keterlibatan itu. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan alat seperti platform otomasi pemasaran yang benar-benar dirancang untuk mengotomatisasi interaksi semacam itu?
Tren Bisnis Kecil: Apa yang diperlukan untuk mendapatkan otomatisasi pemasaran yang diadopsi, katakanlah 15 persen? Kami tidak berbicara tentang menjadi gila dan mengatakan 50 persen, tetapi mari kita gandakan saja. Apa saja hal penting yang harus terjadi dalam beberapa tahun ke depan agar hal itu terjadi?
Andy MacMillan: Saya percaya bahwa kita akan mulai melihat angka-angka seperti itu dengan cukup cepat karena, seperti yang saya katakan, kita bergerak melewati fase orang bertanya apa itu otomatisasi pemasaran, atau apakah saya harus menggunakan otomasi pemasaran. Kami benar-benar tersentuh dan melihat nada percakapan beralih, bagaimana cara menggunakan otomatisasi pemasaran? Bagaimana saya menggunakan teknologi semacam ini untuk membuat tim saya lebih sukses? Jadi saya pikir kita akan melihat percepatan besar-besaran dalam adopsi.
Massa pasar menengah dan usaha kecil di luar sana menginginkan solusi. Mereka menginginkan orang-orang yang akan membantu mereka menyelesaikan urusan mereka. Mereka tidak ingin melatih dan mendapatkan keterampilan khusus dalam pemasaran atau dukungan atau penjualan. Mereka menginginkan alat yang dapat membantu mereka mempercepat apa yang sudah mereka lakukan, menyampaikan pesan mereka di luar sana, dan saya pikir itu semua tentang tidak kehilangan kekuatan alat tetapi membuatnya jauh lebih mudah digunakan. Dan saya benar-benar percaya kita hanya pada titik puncak dari teknologi yang diadopsi secara luas dan mudah dikonsumsi.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
4 Komentar ▼
