Woburn, Massachusetts (PRESS RELEASE - 23 Juni 2011) - Usaha kecil hingga menengah merangkul solusi CRM dan persentase fungsionalitas CRM yang mereka gunakan lebih tinggi dari yang diperkirakan, menurut hasil survei Mei yang dilakukan oleh perusahaan riset ITIC yang melakukan polling di lebih dari 200 UKM. Sebanyak 74% responden survei menunjukkan bahwa mereka memiliki platform CRM, dan 52% peserta mengatakan perusahaan mereka menggunakan setidaknya 50% fungsionalitas CRM.
$config[code] not foundSementara itu separuh dari responden survei mengatakan mereka menganalisis persyaratan atau mengevaluasi solusi CRM (baru atau yang ditingkatkan) dengan tujuan adopsi; rencana 20% lain untuk menginstal solusi CRM dalam enam hingga 12 bulan ke depan. Ironisnya, 26% dari peserta survei mengatakan bahwa mereka telah menggunakan solusi CRM selama lebih dari 10 tahun sementara 26% responden yang sama mengungkapkan bahwa mereka saat ini tidak menggunakan CRM.
Survei yang ditugaskan oleh OSF Global Services membahas masalah-masalah yang luas, termasuk:
- Tren penyebaran CRM, jadwal dan produk vendor tertentu
- Masalah yang mendorong dan / atau menghambat penyebaran dan penggunaan CRM
- Jenis-jenis CRM yang digunakan: on-premise, SaaS, cloud atau kombinasi
- Manfaat yang diperoleh dari solusi CRM oleh perusahaan serta pelanggan perusahaan
Tingkat adopsi CRM merupakan indikasi fakta bahwa beberapa perusahaan saat ini dapat membedakan diri mereka semata-mata berdasarkan fitur produk atau portofolio layanan, menurut Gerry Szatvanyi, Presiden dan CEO OSF Global Services. "Sebaliknya perusahaan mencari untuk menawarkan pelanggan dan prospek pengalaman yang luar biasa dengan setiap interaksi," kata Gerry. "Data yang diambil dari CRM mereka digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan, memperkuat hubungan dan secara proaktif mengejar peluang penjualan."
Mayoritas 86% responden menyebutkan fitur dan kinerja sebagai faktor yang paling mempengaruhi keputusan pembelian CRM mereka. Di antara vendor CRM yang lebih besar, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage dan Sugar CRM adalah yang paling populer dengan peserta survei. Namun kombinasi dari merek-merek CRM yang kurang dikenal ditambah dengan CRM-homegrown yang lebih unggul dari perusahaan-perusahaan CRM yang lebih besar.
Misalnya perusahaan manufaktur memiliki platform UU berusia 10 tahun. Perusahaan keuangan mengembangkan solusi CRM kustomnya sendiri setelah menentukan bahwa kader penawaran saat ini akan membutuhkan pasca pemrograman yang luas untuk membuat sistem ini berguna. Dan banyak responden mengungkapkan bahwa mereka menggunakan kemampuan "seperti CRM" dalam Microsoft Office untuk mencapai fungsi CRM awal.
Seperti halnya teknologi apa pun, CRM memang menghadirkan beberapa tantangan. Yang terpenting di antaranya adalah biaya, kompleksitas, kemudahan penggunaan, dan kemudahan pengelolaan. Seorang eksekutif di sebuah perusahaan jasa keuangan menengah menganggap terjunnya mereka ke dalam CRM "salah satu kacamata terbaik yang pernah dialami," yang menyatakan bahwa CRM mereka mengambil sejumlah besar input dari IT internal dan kustomisasi adalah masalah. CTO di universitas menyatakan frustrasi dengan kurangnya opsi ekspor atau cadangan yang dibangun secara bawaan ke dalam CRM mereka. Dan CEO di sebuah perusahaan konsultan belajar secara langsung bahwa "antarmuka pengguna dan kemudahan penggunaan mengalahkan fitur," jika Anda mengharapkan pengguna untuk mengadopsi CRM.
Survei berbasis web ini mencatat 200 respons terhadap berbagai pilihan dan pertanyaan esai. Lebih dari 95% responden berasal dari Amerika Utara dan mewakili lebih dari 30 pasar vertikal yang berbeda. ITIC melengkapi survei dengan melakukan hampir dua lusin wawancara orang pertama dengan eksekutif tingkat C, administrator sistem, konsultan pihak ketiga dan penyedia layanan.
Survei ini terkenal karena komentar pengguna yang mendalam dan luas, menurut Kepala Sekolah ITIC Laura DiDio. "Statistik dapat dibuat untuk mengatakan apa pun ketika dilihat secara terpisah," katanya. “Para eksekutif tingkat C dan manajer TI ini sangat terbuka tentang apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang pengalaman CRM mereka. Respons anekdotal mereka adalah yang paling bijaksana dan terperinci dari survei ITIC dalam tiga tahun terakhir. Peserta dengan jelas mengenali dan merangkul baik manfaat potensial maupun aktual yang diberikan solusi CRM kepada mereka dan pelanggan mereka. Pada saat yang sama mereka ingin penyedia solusi CRM untuk menghargai dan menanggapi kebutuhan unik UKM. "
Tentang Layanan Global OSF
OSF telah memantapkan dirinya sebagai penasihat tepercaya dan integrator teknologi untuk UKM di 17 negara di seluruh Amerika Utara, Eropa dan Asia. Perpustakaan online-nya, www.crm-integrator.com, telah menjadi pusat bagi mereka yang mencari panduan tentang penerapan CRM dan praktik terbaik integrasi. Layanan Global OSF bersertifikat ISO 9001: 2008, Microsoft Gold Certified, Mitra Konsultasi Salesforce.com dan Mitra Anggota Rackspace Hosting.
Lebih lanjut dalam: Pertumbuhan Usaha Kecil 2 Komentar ▼
