Dibutuhkan lebih dari harga yang lebih rendah untuk berhasil dalam bisnis saat ini di dunia konsumen yang terhubung secara sosial - terutama ketika datang ke industri perjalanan dan liburan. Dibutuhkan pemahaman dan pengelolaan kekuatan peringkat, ulasan, dan rekomendasi.
Kelly McGuire, Direktur Eksekutif Perhotelan dan Praktik Perjalanan Global untuk SAS, membahas temuan dalam laporan yang ia tulis bersama berjudul "Penetapan Harga di Dunia Sosial: Pengaruh Informasi Non-harga pada Pilihan Hotel." bisnis tergantung pada ulasan dan peringkat yang ditinggalkan di situs seperti TripAdvisor, Yelp, dan banyak lainnya.
$config[code] not found* * * * *
Kelly McGuire: Yakin. Saya menjalankan Praktek Perhotelan dan Perjalanan Global kami di sini di SAS. Saya benar-benar menganggap diri saya sebagai penginjil analitik untuk industri Perhotelan dan Perjalanan. Saya berbicara kepada pasar dan pelanggan kami tentang bagaimana analitik dapat benar-benar membantu mereka bertahan hidup, berkembang, dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Saya juga bekerja untuk memastikan solusi kami memenuhi kebutuhan pasar perhotelan dan perjalanan.
Saya memiliki gelar Ph. dalam manajemen pendapatan dari Hotel School di Cornell, jadi saya memiliki latar belakang dalam operasi perhotelan dan teknologi perhotelan.
Tren Bisnis Kecil: Sekarang bicarakan sedikit tentang mengapa Anda bekerja sama dengan Penn State untuk mengeluarkan makalah ini, "Harga di Dunia Sosial."
Kelly McGuire: Saya datang lebih banyak dari perspektif harga di industri perhotelan; apa yang kami tantang dengan keramahan adalah, kami memiliki sejumlah kamar untuk dijual setiap malam dan jika kami tidak menjualnya malam itu, kami kehilangan kesempatan untuk menjualnya.
Apa yang kami sadari adalah dulu kami akan mengeluarkan harga di pasar dan khawatir tentang harga itu dan apa yang dikenakan pesaing kami. Namun akhir-akhir ini, sekarang ada lebih banyak informasi di pasar tentang hotel (dan itu benar-benar semua peringkat / ulasan konten yang dibuat pengguna) yang dapat diakses konsumen ketika berpikir untuk membeli kamar hotel.
Jadi kami benar-benar tertarik untuk mengetahui bagaimana konsumen menggunakan informasi itu bersama dengan harga ketika berpikir untuk melakukan pembelian.
Tren Bisnis Kecil: Sepertinya salah satu hal yang benar-benar menjadi jelas dalam penelitian adalah garis di sekitar hotel ini harus secara proaktif mengelola reputasi online mereka.
Kelly McGuire: Apa yang kami temukan adalah ketika konsumen peduli dengan harga, pengguna yang menghasilkan konten memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pilihan. Kami melakukan percobaan pemodelan pilihan di mana kami menjalankan orang melalui serangkaian skenario dan meminta mereka untuk memilih hotel dari tiga. Apa yang menjadi jelas dari hasil adalah bahwa ulasan negatif akan menghapus hotel dari periode waktu yang ditentukan.
Tren Bisnis Kecil: Disebutkan di sini bahwa konsumen hanya melihat peringkat dan peringkat tinggi.
Kelly McGuire: Iya nih. Menggunakan pemodelan pilihan, kami memiliki keuntungan memahami pentingnya nilai yang diberikan konsumen pada semua atribut yang berbeda. Yang paling penting adalah ulasan yang baru saja kita bicarakan. Harga adalah yang terpenting berikutnya.
Tetapi ada elemen lain yang penting bagi konsumen dengan cara tertentu. Dan peringkat itu satu. Mereka tidak memberikan nilai apa pun pada peringkat kecuali mereka membandingkan hotel berperingkat menengah ke hotel menengah.
Tren Bisnis Kecil: Orang lebih memperhatikan ulasan daripada peringkat yang sebenarnya?
Kelly McGuire: Itu sangat jelas dalam penelitian ini.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, jika Anda memiliki reputasi online yang kuat, itu akan membantu Anda membangun merek - tetapi jika Anda sudah menjadi hotel yang tidak diketahui orang, tetapi mereka hanya melihat Anda muncul dalam semacam konotasi negatif dalam beberapa ulasan, Anda tidak memiliki kesempatan.
Kelly McGuire: Kami melakukan uji coba merek. Dan merek hanya sedikit signifikan sebagai faktor dalam pilihan. Jadi yang dikatakan oleh saya adalah: merek Anda tidak akan membuat Anda mendapatkan jarak tempuh sebanyak itu lagi.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda melihat tren untuk rekomendasi dan ulasan berubah sama sekali?
Kelly McGuire: Orang-orang benar-benar menyadari pentingnya fakta bahwa kami mengelola reputasi, mengawasinya, memastikan mereka menanggapi komentar, mendorong orang-orang untuk menulis ulasan ketika mereka memiliki pengalaman yang baik. Tapi saya pikir apa yang akan kita lihat sebagai langkah selanjutnya dalam industri ini adalah hotel-hotel benar-benar mengambil keuntungan dari semua data yang lebih luas daripada hanya dalam konteks reputasi.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang dapat belajar lebih banyak tentang penelitian Anda dan hal-hal yang Anda lakukan dalam fase ini?
Kelly McGuire: Saya punya blog - Eksekutif Analytic Hospitality.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
