Tetapkan Layanan Pelanggan Buruk

Hampir setiap orang dapat mendefinisikan layanan pelanggan yang buruk, karena mereka pernah mengalaminya. Ini ditentukan oleh waktu tunggu yang lama, perlakuan kasar, janji palsu, kegagalan untuk memperbaiki masalah, serta contoh layanan pelanggan yang buruk. Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu cara tercepat untuk mengirim pelanggan ke kompetisi. Mendefinisikan layanan pelanggan yang buruk tidak sepenting meningkatkan layanan pelanggan.

Menentukan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah seni dan ilmu mengelola pelanggan dan memenuhi atau melampaui keinginan dan kebutuhan mereka. Ini mencakup semuanya, mulai dari menanyakan tentang item menu di McDonald's hingga negosiasi pengiriman hari berikutnya untuk pesanan pembelian komputer seharga $ 100,000 untuk bisnis kecil.

$config[code] not found

Sementara definisi layanan pelanggan sama dengan seratus tahun yang lalu, layanan pelanggan itu sendiri menjadi jauh lebih kompleks. Sebuah perusahaan ritel di awal abad ke-20 berurusan dengan pelanggan di tokonya, atau pelanggan menerima pesanan dari katalognya. Pada abad ke-21, interaksi dapat terjadi di situs web, melalui umpan Twitter perusahaan, melalui email atau di halaman Facebook. Perusahaan harus memenuhi kebutuhan pelanggan, tidak peduli bagaimana kontak dibuat.

Definisi "layanan pelanggan yang buruk" akan menunjukkan layanan yang tidak memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Itu berita buruk bagi perusahaan, karena berurusan dengan pelanggan tetap lebih mudah dan lebih hemat daripada menemukan pelanggan baru. Layanan pelanggan yang buruk membuat pelanggan menjauh. Jika mantan pelanggan curhat tentang pengalaman mereka dalam ulasan Yelp atau di posting blog, maka pengalaman satu pelanggan dari layanan buruk dapat mengusir teman-temannya juga.

Contoh Layanan Pelanggan yang Buruk

Pelanggan yang tidak puas dapat memberi tahu Anda bagaimana mendefinisikan layanan pelanggan yang buruk, biasanya dengan contoh nyata dari pengalaman pribadi, seperti:

• Staf penjualan yang tidak menawarkan bantuan atau tidak tahu produk.
• Staf penjualan yang mendorong terlalu keras untuk menutup penjualan.
• Sistem telepon otomatis yang tidak memberi penelepon jalur yang jelas ke departemen atau individu yang perlu mereka ajak bicara.
• Robocall memanggil layanan itu.
• Perwakilan layanan pelanggan yang tidak dapat menemukan cara untuk memperbaiki masalah Anda.
• Harus memberikan informasi yang sama kepada banyak orang, berulang kali.
• Tunggu staf yang membawa makanan terlambat, atau lebih buruk, terlambat dan dingin.
• Gagal menghormati kebijakan pengembalian perusahaan.

E-commerce membuatnya lebih mudah untuk terhubung dengan pelanggan, tetapi juga membuka cara baru bagi bisnis untuk membuat layanan pelanggan gagal. Situs web bisnis dapat memiliki masalah yang tidak ada di dunia bata-dan-mortir:

Video Hari Ini

Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh Sapling

• Situs web yang banyak berbicara tentang perusahaan, tetapi mereka tidak menawarkan sesuatu yang berharga kepada pelanggan.
• Kesulitan menavigasi situs web.
• Pelanggan mengalami kesulitan menghubungi bisnis melalui situs web.
• Situs web ini tidak ramah untuk seluler.

Permintaan maaf kepada Pelanggan

Beberapa pelanggan yang mengalami layanan buruk akan pergi tanpa menyebutkan alasan. Orang lain mungkin mengeluh kepada perusahaan tentang pengalaman pelanggan yang buruk, yang merupakan kabar baik: Ini memberi perusahaan peluang untuk memperbaiki masalah, seperti yang berikut:

• Cari tahu mengapa pelanggan tidak puas.
• Minta maaf.
• Jelaskan apa yang salah.
• Perbaiki masalahnya.
• Tawarkan kompensasi. Tanyakan apakah mereka ingin yang lain merasa puas.
• Lihat bahwa masalahnya tidak terjadi lagi.

Sayangnya, tidak ada kekurangan contoh layanan pelanggan yang buruk dari pengalaman pelanggan. Definisi layanan buruk mencakup masalah-masalah seperti:

• Mengecam pelanggan karena mengeluh atau memberi tahu pelanggan mereka bodoh.
• Menolak untuk menghubungkan pelanggan dengan seseorang yang berwenang.
• Mengatakan Anda tidak dapat membantu pelanggan karena, "Ini kebijakan perusahaan."
• Membuat komentar pribadi tentang penampilan atau perilaku pelanggan.
• Memberitahu pelanggan bahwa masalahnya adalah kesalahan mereka.
• Memberitahu pelanggan telepon bahwa dia harus masuk ke situs web untuk menyelesaikan masalah.
• Pergi dengan skrip tertulis, bahkan ketika itu jelas tidak membantu pelanggan.

Cara terbaik untuk mengatasi kesalahan ini adalah pencegahan. Latih karyawan sehingga mereka tidak memberikan layanan pelanggan yang buruk.