Ada pelajaran yang bisa dipetik dari segalanya - bahkan dari pengalaman layanan pelanggan yang mengerikan. Apa yang dapat dipelajari bisnis kecil Anda tentang menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dari kesalahan layanan pelanggan terburuk yang dilakukan oleh bisnis lain? Indeks Keterlibatan Pelanggan 2016 24/7 memiliki beberapa jawaban.
Perusahaan 247-Inc.com mensurvei konsumen, mulai dari Millennial berusia 18 tahun hingga senior berusia 69 tahun ke atas, untuk mencari tahu apa yang membuat pengalaman layanan pelanggan yang hebat, atau mengerikan. Inilah yang diinginkan pelanggan.
$config[code] not foundMemberikan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
1. Dapatkan Dengan Cara Saya
Pelanggan mengatakan bahwa faktor nomor satu dalam layanan pelanggan yang hebat adalah mampu menghubungi perusahaan sesuai keinginan mereka. Beberapa pelanggan mungkin ingin menghubungi Anda melalui telepon, tetapi yang lain mungkin memilih untuk online, mengirim email kepada Anda, atau menggunakan aplikasi seluler. Jangan lupa tentang pesan SMS dan media sosial.
Bawa pulang: Bahkan orang yang sama dapat memilih saluran yang berbeda tergantung pada situasi atau waktu. Misalnya, seseorang yang menghubungi bisnis Anda dari tempat kerja mungkin lebih suka mengirim email daripada menggunakan telepon. Tawarkan berbagai titik kontak layanan pelanggan, dan buat semuanya semudah mungkin digunakan.
2. Antisipasi Kebutuhan Saya
Pelanggan menyukainya ketika mereka menghubungi perusahaan dan perwakilan layanan pelanggan sudah tahu apa masalahnya tanpa mereka harus melalui penjelasan yang panjang.
Bawa pulang: Menyimpan data terperinci tentang pelanggan Anda akan membantu Anda mengantisipasi masalah potensial. Pastikan data ini mudah diakses oleh perwakilan layanan pelanggan Anda sehingga mereka dapat dengan cepat memasuki informasi saat memulai panggilan.
3. Jangan Buat Saya Mengulang Diriku Sendiri
Pelanggan menghargai interaksi berkelanjutan - yaitu, dapat memulai interaksi layanan pelanggan pada satu saluran, seperti online, dan menyelesaikannya nanti di saluran lain, seperti telepon. Mengulang atau memasukkan kembali informasi yang sama berulang kali hanya akan membuat frustrasi.
Bawa pulang: Gunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang memungkinkan perwakilan Anda untuk merekam dan meninjau informasi dari interaksi sebelumnya di semua saluran. Misalnya, dapat membuat catatan selama percakapan telepon dapat membantu jika panggilan perlu ditransfer ke perwakilan lain atau diambil kemudian.
4. Just Let Me Talk ke Orang Nyata
Peeve hewan peliharaan nomor satu pelanggan sedang terperangkap dalam sistem telepon swalayan otomatis dan tidak dapat menjangkau orang yang hidup.
Bawa pulang: Jangan membuat pelanggan menebak bagaimana mendapatkan perwakilan layanan pelanggan dengan menekan tombol dengan panik. Sediakan opsi live-person setelah mereka memasukkan satu atau dua pilihan swalayan, atau lebih baik lagi, sejak awal panggilan. ("Jika Anda ingin berbicara dengan perwakilan kapan saja, silakan tekan 0.")
5. Cepatlah
Seperti yang saya sebutkan di posting bulan lalu, harus menunggu terlalu lama untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan adalah ciri khas dari layanan yang mengerikan. Ini berlaku untuk panggilan telepon dan obrolan langsung.
Bawa pulang: Terkadang, menunggu lama tidak bisa dihindari, tetapi ada cara untuk membuat waktu berlalu tanpa rasa sakit. Pastikan untuk memberi tahu pelanggan perkiraan waktu tunggu dan / atau berapa banyak pelanggan lain di depan mereka; ini memberi mereka pilihan untuk bertahan atau kembali lagi nanti. Di telepon, putar musik pegang. Beberapa perusahaan masih tidak melakukan ini, sehingga tidak mungkin untuk mengetahui apakah Anda masih ditahan atau telah terputus. Untuk obrolan langsung, gunakan respons standar otomatis yang diposkan setiap beberapa menit sehingga pelanggan tahu mereka masih "sejalan" untuk layanan.
6. Bisakah Saya Berbicara dengan Manajer? Keluhan layanan terbesar ketiga pelanggan adalah ketika perwakilan layanan pelanggan tidak memiliki keterampilan atau pengetahuan untuk menjawab pertanyaan mereka. Ini dapat merusak citra dan merek bisnis Anda. Lagi pula, seberapa kompeten Anda jika staf Anda tidak tahu apa yang mereka lakukan?
Bawa pulang: Luangkan waktu untuk melatih perwakilan layanan pelanggan Anda dengan saksama, dan minta perwakilan baru bekerja dengan pelatih sampai mereka terbiasa dengan pekerjaan itu. Buat basis pengetahuan atau basis data pertanyaan dan respons umum yang dapat dicari oleh repetisi Anda. Ajari perwakilan untuk waspada terhadap tanda-tanda frustrasi, baik lisan maupun tulisan, dan pastikan mereka tahu kapan harus meningkatkan pelanggan ke tingkat berikutnya.
Dengan memperhatikan data ini dan umpan balik pelanggan Anda sendiri, Anda dapat memastikan bahwa bisnis Anda menempati urutan teratas dalam daftar untuk layanan pelanggan yang baik, bukan untuk yang buruk.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Layanan melalui Shutterstock
Lebih lanjut di: Konten Saluran Penerbit 1
