Sekarang semua orang telah menerima memo - atau tweet - di media sosial, sebuah memo baru telah tiba di meja kantor Anda: Bagaimana sebuah organisasi mengelola karyawan yang setiap hari menggunakan media sosial untuk menyelesaikan sesuatu?
$config[code] not foundItulah pertanyaan eksekutif Forrester, Josh Bernoff dan Ted Schadler dalam buku bagus mereka, Diberdayakan: Lepaskan Karyawan Anda, Berikan Energi pada Pelanggan Anda, dan Ubah Bisnis Anda (Bernoff ikut menulis buku terlaris Groundswell dengan Charlotte Li). Saya bertemu kedua penulis di mixer New York, dan juga mendengarkan Bernoff di podcast Harvard Business Review.
Sama seperti itu telah memberdayakan pilihan pelanggan online, media sosial juga memberdayakan produktivitas karyawan. Diberdayakan mendorong bisnis untuk memanfaatkan peralihan kekuatan itu sebaik-baiknya. Kutipan di halaman 16 meringkas misi penulis:
“Alat untuk mengubah bisnis Anda, menjadi lebih responsif terhadap konsumen yang diberdayakan ini, bukan masalah. Begitulah cara bisnis Anda berjalan yang perlu diubah. "
Menjelaskan nuansa dampak media sosial pada pelanggan
Diberdayakan adalah bacaan yang bagus untuk pemilik bisnis yang terinformasi. Itu didasarkan pada penelitian Forrester, secara alami, dan studi dari berbagai sumber, tetapi tidak terlalu akademis. Wawasannya sangat jelas. Ambil kutipan berikut pada saluran akuisisi pelanggan tradisional, misalnya:
“Di dalam corong orang menjadi sadar akan perusahaan Anda, pertimbangkan produknya dan kemudian beberapa dari mereka membeli. Tapi sekarang influencer massa di antara pelanggan Anda menyiarkan informasi tentang produk Anda … Ini menunjukkan pandangan yang berbeda tentang corong, di mana penjualan tidak lagi menjadi titik akhir. Setelah Anda menjual pelanggan, layanan yang baik akan menciptakan kebahagiaan. "
Bab-bab pertama menguraikan pengaruh online massa, dibedakan oleh kepribadian media sosial yang disebut Mass Connectors dan Mass Mavens. Mass Connectors adalah orang-orang yang berbagi tautan di jejaring sosial, sementara Mass Mavens berbagi pendapat melalui blog dan forum diskusi. Contoh menunjukkan bagaimana kesuksesan terhubung dengan kepribadian dapat terjadi dengan cara yang tidak terduga. Misalnya, bacalah bagaimana kampanye Fiesta Movement yang dihormati harus membuat penggemar Fiesta terlebih dahulu:
"Tantangan Ford adalah ini: Orang-orang yang berbicara tentang mobil kaya dan berpengaruh, tetapi jarang memiliki Ford … Ford harus menciptakan pelanggan dengan membiarkan mereka mengendarai mobil untuk sementara waktu untuk mengunggulkan pompa dan memulai diskusi."
Ujian memiliki kedalaman dan ruang lingkup yang tepat untuk menjelaskan mengapa media sosial tertentu mengandung peluang yang bernuansa. Topik seluler dan pesan teks sangat menyenangkan, memajukan diskusi media sosial ke wilayah di mana buku-buku lain gagal.
Bagaimana PAHLAWAN dapat menyelamatkan bisnis Anda
Di sinilah PAHLAWAN, karyawan yang mengambil inisiatif untuk memecahkan masalah pelanggan melalui alat media sosial yang sama dengan yang biasa digunakan pelanggan. Alhasil, PAHLAWAN berada dalam posisi terbaik untuk melibatkan pelanggan, meningkatkan nilai merek, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan kesadaran yang mengarah pada penjualan. Siapa pun dapat menjadi PAHLAWAN, seperti Leonard Bonacci yang mengembangkan GuestAssist, sistem pesan teks untuk mengelola penggemar Philadelphia Eagles yang mengganggu. Fans dengan masalah mengirim teks ke kode pendek yang cocok dengan tempat duduk mereka sehingga perwakilan dapat tiba untuk secara diam-diam menyelesaikan masalah.
"Terlepas dari kemudahan sistem, hanya beberapa ratus pesan yang dikirim setiap musim, cukup banyak sehingga mereka jauh lebih mungkin untuk membantu dengan kepuasan daripada membanjiri staf … Dua tahun kemudian NFL membuat apa yang dilakukan oleh Eagles melakukan leaguewide praktek."
Meskipun studi kasus melibatkan perusahaan, kemudahan implementasi menyiratkan bahwa usaha kecil dapat menggunakan teknik serupa. Baca segmen “Jika Anda menjual ke usaha kecil, pemasaran dan layanan pelanggan perlu terhubung” untuk mendapatkan beberapa ide.
Buat kesepakatan antara TI dan manajemen untuk melayani pelanggan Anda dengan baik
$config[code] not foundBab-bab selanjutnya memeriksa implementasi aktivitas HERO di seluruh organisasi, seperti Diberdayakan menawarkan solusi untuk membantu berinovasi dan berkolaborasi pada ide HEROes untuk menciptakan keunggulan strategis yang efektif.
“Masalah dalam bisnis bertenaga PAHLAWAN bukanlah ide. Masalahnya adalah mencari tahu mana dari ide-ide itu yang harus dipupuk dan mana yang tidak. ”
Salah satu langkah pasti adalah untuk tidak memblokir penggunaan media sosial di antara PAHLAWAN. Anda akan lebih menyakiti bisnis Anda dalam hal produktivitas dan biaya dengan mencoba memblokir jin yang sudah keluar dari botol, menurut wawancara Bernoff dan Schadler dengan karyawan. Sebaliknya, penulis menganjurkan "kecepatan dan kolaborasi" untuk secara sistematis:
- Membangun sistem kolaborasi yang memperluas alat yang ada
- Pastikan siapa pun yang berpartisipasi mendapat nilai secara instan
- Dedikasikan orang untuk peluncuran
- Selesaikan 80 persen masalahnya, lalu berhenti dan dengarkan
- Bangun adopsi secara perlahan dan mematikan
Para penulis juga menyarankan menyelaraskan penggunaan media sosial HERO dengan tujuan bisnis melalui penilaian manajemen terhadap risiko proyek dan peran TI yang dibayangkan kembali sebagai pendidik dan pengurang risiko. Berikut ini kutipan tentang peran departemen TI dalam lingkungan PAHLAWAN:
“TI memiliki dua pekerjaan baru:
- Melatih dan mendidik pekerja informasi tentang cara menjaga diri mereka tetap aman
- Bantu HEROes menilai, mengelola, dan memitigasi risiko yang terkait dengan proyek mereka.
Perhatikan apa yang termasuk di sini: TI tidak bertanggung jawab atas risiko. Sebagai gantinya, orang-orang di bidang TI harus memberi nasihat kepada pekerja agar mereka tetap aman, dan membantu mereka meningkatkan keamanan apa yang mereka lakukan. ”
Wawasan yang cerdas tentang TI dan peran manajemen berlimpah, terutama berguna di dunia yang sekarang digunakan untuk komputasi awan dan SaaS. Dewan lintas organisasi juga disarankan, serta “PAHLAWAN” PAHLAWAN untuk mempromosikan peran dan tanggung jawab terbaik.
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda, baca buku ini
Saya suka potensinya Diberdayakan harus mengajarkan bisnis kecil nuansa di media sosial, pemasaran dan layanan pelanggan untuk hasil yang menguntungkan. Buku ini melengkapi buku media sosial dan pemasaran lainnya, serta buku layanan seperti Inovasi Layanan, tetapi itu benar-benar berdiri sendiri sebagai sumber daya untuk bagaimana suatu organisasi dapat direvitalisasi dari dalam dan di mata pelanggannya.
10 Komentar ▼
