Ketika Lifesize, platform kolaborasi video HD, dipisahkan dari pembuat perangkat komputer Logitech, ia harus melakukan perubahan besar-besaran dari penawaran produknya ke layanan cloud berbasis langganan. Yang juga berarti mereka perlu melakukan perubahan besar-besaran untuk menjadi perusahaan yang sangat selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang berubah dengan cepat, atau risiko kehilangan mereka hampir secepat mereka mampu mewujudkannya.
$config[code] not foundAmy Downs, Kepala Pelanggan Sukses dan Petugas Kebahagiaan Lifesize, berbagi dengan kami bagaimana kunci untuk transformasi perusahaan menjadi model bisnis berlangganan mengubah budaya perusahaan menjadi pelanggan pertama. Dan bagaimana perubahan itu meningkatkan skor promotor bersih (NPS) dari negatif empat menjadi lebih dari tujuh puluh, meningkatkan tingkat retensi pelanggan, dan menciptakan tim dukungan pelanggan yang akhirnya memahami nilai mereka terhadap bisnis.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Sebelum kita melompat ke sana, mungkin Anda bisa memberi kami sedikit latar belakang pribadi Anda.
Amy Downs: Benar. Saya sudah berada di ruang teknologi selama bertahun-tahun. Saya mulai sebagai perangkat lunak pengkodean sebagai insinyur perangkat lunak di awal karir saya dan menyadari dengan sangat cepat bahwa saya rindu bekerja dengan orang-orang dan pelanggan dan dari waktu ke waktu saya benar-benar menikmati menciptakan pengalaman dan bekerja dengan mereka dengan karyawan karyawan yang bahagia - pelanggan yang bahagia dan begitu seterusnya. Jadi benar-benar telah menghabiskan beberapa tahun terakhir karir saya fokus pada keduanya. Baik startup yang sedang tumbuh maupun SAP ini, apa yang telah kami lakukan di Lifesize di sini benar-benar sedikit perubahan haluan. Maka - benar-benar membantu perusahaan untuk memahami pentingnya obsesi pelanggan untuk menambah garis bawah keseluruhan.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, beri tahu kami apa yang Anda lakukan di Lifesize?
Amy Downs: Kami adalah pencipta konferensi video HD pertama beberapa bulan yang lalu. Kami mulai sebagai perusahaan perangkat keras dan kami diakuisisi. Craig Malloy CEO kami dan memulai sebuah perusahaan yang memproduksi titik akhir konferensi video yang luar biasa dan kami diakuisisi oleh Logitech pada tahun 2009 dengan harga sekitar $ 405 juta. Kemudian pada 2012 pasar benar-benar mulai bergeser. Pasar konferensi video infrastruktur di tempat sangat menurun dan pada saat yang sama dengan aplikasi konsumen seperti Facebook dan Skype orang mulai terbiasa dengan konsep berbicara satu sama lain di video. Jadi kami melihat perubahan di pasar di mana konferensi video B2B lepas landas seperti orang gila dan kami harus membuat keputusan. Entah kami naik garis tren turun dengan tetap dengan solusi di tempat kami atau kami membuat perubahan dan mengambil solusi tempat kami dan meletakkannya di awan dan itulah yang kami lakukan. Jadi kami melakukan perombakan total atas penawaran produk kami ke layanan berbasis cloud.
Kami benar-benar mengubah seluruh struktur organisasi dan kami tahu sebagai penyedia layanan cloud bahwa sangat mudah bagi pelanggan di dunia berbasis cloud untuk beralih dan Lifesize tidak memiliki fokus besar pada pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Mengapa mereka membawa Anda sebagai Chief Customer Success dan Happiness Officer?
Amy Downs: Kami adalah produsen perangkat perangkat keras dalam model distribusi tiga tingkat sehingga kami sangat jauh terpisah dari pelanggan sehingga kami benar-benar perlu memasukkan - yang saya sebut DNA layanan pelanggan yang lambat ke dalam perusahaan. Dan Craig Malloy tahu itu. Jadi saya bergabung dengan Lifesize pada Mei 2014 karena seperti yang Anda katakan ada sedikit tantangan ketika datang ke layanan pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Apa sebenarnya tantangan utama?
Amy Downs: Ketika kami meluncurkan solusi infrastruktur di lokasi kami, saya ingat mewawancarai Craig dan dia berkata kami memiliki beberapa masalah produk tetapi tidak ada yang tidak bisa Anda pecahkan. Dan kami juga membuat perubahan ini ke solusi berbasis cloud. Dan dia berkata kita benar-benar membutuhkan fokus penuh pada obsesi pelanggan.
Saya sangat percaya bahwa layanan pelanggan tidak hanya duduk dengan dukungan pelanggan. Ini adalah inisiatif berbasis perusahaan. Maka - kami membutuhkan budaya obsesi pelanggan untuk menang di pasar ini. Dan alasan saya bergabung adalah karena dia memahami hubungan antara budaya yang sangat kuat dan kemampuan untuk menciptakan pelanggan seumur hidup.
Salah satu hal pertama yang saya tanyakan adalah apakah kami mendapatkan umpan balik dari pelanggan kami, apakah kami memiliki suara dari program pelanggan di Lifesize. Mereka mengatakan kami benar-benar mengirimkan survei dukungan. Saya berkata, apa yang kita lakukan dengan mereka, dan mereka seperti, oh tidak ada apa-apa.
Jadi saya ingat melihat semua survei dan saya seperti, oh nak. Apa yang sebenarnya saya katakan adalah ada tiga pilar yang saya pikir benar-benar memperbaiki masalah, Anda tahu. Semuanya dimulai dengan orang-orang dan biasanya orang-orang itu hanya perlu tahu arah; apa yang penting Mereka perlu tahu bagaimana pekerjaan yang mereka lakukan berhubungan dengan pelanggan, dan betapa pentingnya hal itu bagi bisnis kita. Dan kemudian mereka benar-benar membutuhkan proses dan sistem untuk menjadi sukses.
Dan benar-benar hanya ada beberapa dari apa yang akan saya katakan hal-hal sederhana yang kami lakukan. Saya membutuhkan semua orang di Lifesize untuk mengetahui bahwa Craig seperti di belakang kami, benar. Bahwa inilah yang kami bangun dan perubahan budaya kami adalah inisiatif yang didorong oleh CEO. Dan saya mendapat sponsor penuh sehingga kami mendidik seluruh perusahaan.
Kami mendatangkan promotor bersih dan kami mendidik semua orang tentang pentingnya pelanggan kami. Selama balai kota pertama kami, saya bertanya siapa yang membayar gaji kami. Kami mendapat semua jawaban berbeda dari karyawan kami, dan tidak ada yang mengatakan pelanggan kami. Dan saya berkata, tidak, itu yang membayar gaji kita. Itu adalah siapa yang meletakkan makanan di atas meja kami dan itulah yang memungkinkan kami untuk mengemudi, Anda tahu, mobil yang bagus dan memiliki - rumah - dan pergi melakukan hal-hal yang menyenangkan dan, Anda tahu, saya katakan, itu adalah pekerjaan kami dan komitmen kami kembali ke sana komunitas dan kembali ke pelanggan kami.
Untuk melakukan hal yang benar oleh mereka, dan setiap orang di Lifesize berperan dalam hal itu. Maka kami mulai menempatkan program promotor bersih kami dan mengumpulkan umpan balik itu.Salah satu bidang tantangan seperti yang saya sebutkan adalah departemen dukungan pelanggan kami. Jadi kami membuat beberapa penyesuaian kecil.
Kami menempatkan beberapa alat di tempat yang membantu tim itu untuk melihat kapan tiket bantuan masuk dan bagaimana mereka menua. Kami pada dasarnya mendidik mereka tentang filosofi dan visi untuk apa yang kami inginkan dari obsesi pelanggan dan akhirnya benar-benar hanya membangun tim itu. Saya akan mengatakan mereka terdorong ke sudut dan benar-benar sangat terputus dari bisnis. Jadi pekerjaan saya adalah benar-benar membantu mereka untuk memahami betapa pentingnya mereka dan betapa pentingnya peran yang mereka mainkan dalam keberhasilan perusahaan kami dan memberi mereka beberapa alat yang mereka butuhkan untuk benar-benar sukses.
Jadi kami benar-benar diakui dengan memenangkan penghargaan Stevie emas untuk tim layanan pelanggan terbaik tahun ini untuk melakukan transformasi. Ketika kami mulai ketika saya menyebutkan skor promotor bersih kami adalah empat negatif dan hari ini sudah lebih dari 70.
Jika Anda menetapkan visi itu dan memberikan sistem dan proses yang mereka butuhkan untuk berhasil - dan hanya percaya pada mereka dan biarkan mereka tahu bahwa mereka membuat perbedaan - hanya itu yang diperlukan. Itu benar-benar itu. Itu adalah bagian terbesar dari apa yang kami lakukan.
Tren Bisnis Kecil: Apa dampak dari kenaikan NPS terhadap tingkat retensi atau bahkan pendapatan?
Amy Downs: Kami meluncurkan layanan cloud kami seperti yang saya sebutkan di akhir Mei 2014. Kami mendekati 4.000 pelanggan baru. Tingkat retensi kami fantastis. Kami benar-benar mengukur pelanggan pada semua jenis faktor dan tolok ukur industri pada churn dan akhirnya apa yang kami sebut ARR positif bersih (Pendapatan Berulang Tahunan). Dan banyak dari itu lagi hanya mengubah budaya perusahaan kami, tidak hanya dengan tim dukungan pelanggan tetapi dengan seluruh perusahaan. Dan membawa suara dari program pelanggan sehingga kami terus mendorong perubahan dari waktu ke waktu.
Perubahan itu telah membantu kami dengan pelanggan referensi. Kami melihat bahwa 50 persen pelanggan yang kami minta untuk menjadi referensi dalam survei promotor bersih kami mengatakan bahwa mereka benar-benar bersedia menjadi referensi dan melakukan studi kasus. Jadi - banyak advokat dan promotor di luar sana dan kami benar-benar mendekati pertumbuhan 350 persen dalam semua pengguna terdaftar kami yang melakukan panggilan pada sistem, dan 204 persen peningkatan dalam risalah panggilan volume kami dari tahun ke tahun.
Tren Bisnis Kecil: Kedengarannya seperti model bisnis telah berubah menjadi berlangganan berbasis cloud, model layanan telah menjadi pusat dari model bisnis keseluruhan.
Amy Downs: Ini adalah poin yang sangat penting karena sangat penting untuk dilakukan terlebih dahulu. Saya sudah berada di ruang ini selama hampir 10 tahun sekarang dan yang saya perhatikan adalah saya tidak berpikir perusahaan menyadari bahwa sampai mereka di tahun dua atau tiga dan mereka mulai memiliki masalah churn; dan mereka seperti, oh, astaga, kita harus membahas tiga hal untuk membangun tim layanan pelanggan yang hebat atau kita perlu menambahkan fungsi kesuksesan pelanggan dan kita perlu membangun perjalanan.
Dan itu adalah titik super karena jika Anda memulai dengan tujuan akhir, Anda harus membangun pengalaman hebat yang harus menjadi bagian dari penawaran produk. Dan saya pikir jika perusahaan berpikiran seperti itu dan benar-benar fokus pada bagaimana kita memberikan nilai yang besar dan layanan yang hebat. Dan bagaimana kami mempromosikannya kepada pelanggan kami.
Dan pada akhirnya dari sudut pandang pelanggan jika mereka melakukan investasi pada produk yang mereka ingin tahu itu - tidak hanya produk yang melayani kebutuhan mereka tetapi bagaimana Anda akan memastikan bahwa mereka mendapatkan nilai untuk uang yang mereka habiskan dan bahwa Anda akan merawat mereka. Dan terus memberikan informasi tentang pembaruan baru, fitur baru, hal-hal baru yang kami pikir akan membantu pelanggan kami mencapai tujuan yang mereka miliki ketika mereka pertama kali membeli, atau dapat memberikan mereka nilai tambahan di jalan yang bahkan tidak mereka pikirkan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
