Banyak usaha kecil online umumnya tidak memiliki sumber daya untuk menjaga staf mereka beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Namun, konsumen datang untuk mengharapkan solusi layanan pelanggan langsung. Jadi apa yang harus dilakukan oleh bisnis kecil? Dengarkan saat Tu Nguyen, Wakil Presiden Teknologi untuk Gongshow Gear, bergabung dengan Brent Leary untuk berbagi bagaimana ia dan timnya dapat menyediakan layanan pelanggan real-time otomatis dan, dengan melakukan itu, telah meningkatkan penjualan mereka sebesar 7 hingga 10 persen.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Saya belajar di Universitas Carleton, belajar sains pada tahun 2003, dan di situlah saya bertemu dengan mitra saya Gerry dan Craig ketika mereka bermain hoki junior pada waktu itu di Ottawa Ontario.
Mereka menjual topi dengan "Hoki Gongshow" dijahit di depannya. Mereka menjual baju dari kamar asrama dan juga di belakang van. Singkat cerita, mengingat kesuksesan awal, kami menyadari ini mungkin bisnis yang layak.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang bagaimana istilah "Gongshow" benar-benar merupakan bagian dari budaya hoki?
Tu Nguyen: Gongshow adalah merek pakaian gaya hidup hoki. Kata Gongshow, jika Anda ingat, pertama kali berasal dari acara TV hit di tahun 70-an.
Sejak itu, telah dipopulerkan dan diadopsi oleh komunitas budaya hoki junior dan kata kunci untuk menggambarkan kekacauan, situasi gila yang sering terjadi di dalam atau di luar es. Kata ini telah menjadi, selama bertahun-tahun, sangat identik dengan budaya hoki.
Tren Bisnis Kecil: Apa yang kalian jual online di Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Kami menjual topi, kaos oblong, dan banyak pakaian. Kami memperkenalkan jeans tahun ini dan benar-benar memperluas lini kami dan benar-benar berkembang bersama pasar. Ini adalah barang khas yang para hoki akan kenakan; topi, kemeja, jins, bahkan jaket diperkenalkan tahun ini.
Ini adalah lini penuh barang yang menggabungkan budaya hoki ke dalam flip. Jadi itu benar-benar menarik dari ucapan dan slogan, dan juga barang-barang kunci rendah yang dapat Anda pakai dari hari ke hari juga.
Tren Bisnis Kecil: Bisakah kita bicara sedikit tentang beberapa angka?
Tu Nguyen: Saat ini di Facebook kami memiliki lebih dari 75.000 anggota. Di Twitter kami memiliki sekitar 26.000 pengikut. Banyak pemain hoki yang sangat dekat dan mereka suka berbagi cerita. Ini benar-benar media yang bagus bagi kami untuk memamerkan barang-barang mereka dan mendapatkan umpan balik dari mereka secara langsung.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda mentransisikan percakapan tersebut menjadi penjualan di situs web?
Tu Nguyen: Masalahnya dengan generasi baru pelanggan yang sekarang menggunakan media sosial adalah mereka berpikir secara berbeda. Tiba-tiba, dengan platform sosial baru ini, mereka sangat mengerti teknologi. Mereka sangat tahu dan sangat menarik.
Mereka suka memberikan umpan balik juga. Yang terpenting, mereka menginginkan jawaban secepat mungkin. Kami memiliki pengaruh pada model sosial itu dan dapat beradaptasi dengan itu. Mereka ingin mendengar langsung dari merek.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda dapat memanfaatkan teknologi yang lebih baru untuk mendapatkan informasi kepada mereka segera?
Tu Nguyen: Kembali pada hari itu, kami mendapatkan skenario di mana mereka menulis, atau menelepon dengan metode tradisional dan menanyakan sesuatu. Baik itu, "Saya 6 ft. 190 lbs. Kemeja ukuran mana yang harus saya dapatkan? ”Ini pertanyaan yang sangat non-teknis.
Atau mereka bisa berada di layar checkout terakhir dan mereka memiliki pertanyaan, “Apakah Anda menggunakan PayPal? Mengapa kartu kredit saya tidak berfungsi? ”Katakanlah itu Jumat malam atau Sabtu, untuk bisnis kecil, kita mungkin tidak memiliki kemewahan staf akhir pekan atau staf malam untuk menerima telepon, atau bahkan mengirim email kepada pelanggan ini secara instan.
Jadi itu menimbulkan tantangan dalam hal waktu untuk membeli. Karena ketika mereka menunggu jawaban, mereka mungkin kehilangan minat dan pergi ke tempat lain untuk membeli sesuatu.
Nanorep adalah aplikasi layanan pelanggan berbasis cloud yang kami gunakan yang sesuai dengan model sosial yang saya bicarakan. Pelanggan ingin semuanya cepat, dan kami harus menemukan cara untuk menjawabnya dengan cepat. Jadi layanan ini bekerja dengan baik untuk kami. Itu benar-benar diatur untuk bisnis kecil dan mudah digunakan dan dipelihara.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Nanorep memengaruhi tingkat konversi yang Anda miliki di situs Anda?
Tu Nguyen: Butuh sedikit waktu untuk membangun basis pengetahuan berdasarkan pertanyaan yang masuk dari pengunjung situs. Tetapi kami telah melihat penurunan dramatis dalam email. Tidak hanya itu, tingkat jawaban sekarang adalah di mana saja antara 65% hingga 75%, yang cukup bagus. Jadi pada hari-hari biasa kita akan mendapat sepuluh atau dua puluh email yang berlebihan. Seperti ini, "Saya 6 kaki 1 inci, 190 pon. Jadi, ukuran apa yang Anda miliki? Atau, "Apakah kartu kredit berfungsi dan mengapa tidak?"
Pertanyaan-pertanyaan itu sekarang dijawab secara otomatis per pemrograman kami oleh Nanorep. Jadi selama delapan bulan, kami melihat tingkat rata-rata di mana saja antara tujuh hingga sepuluh persen penjualan yang lebih tinggi yang dihasilkan oleh pelanggan yang memiliki pertanyaan jawaban Nanorep daripada menunggu, dan kemudian kembali untuk membeli sesuatu.
Dengan Nanorep kami memiliki cuplikan jejak ini yang memungkinkan kami melakukan tes AB. Itulah bagaimana kami dapat melihat tarif itu dan kami melihat tingkat sepuluh persen lebih tinggi.
Satu hal yang perlu diperhatikan adalah waktu konversi pembelian. Mereka ada di situs kami, dan mereka mencari pertanyaan dan bisa jadi perbedaan dari mereka membeli hari itu, atau hari berikutnya, atau tidak pernah sama sekali.
Itu jelas membantu dalam aspek menerima kenaikan sepuluh persen itu. Katakanlah jika seratus pengunjung datang dan bergabung, setidaknya sepuluh dari mereka akan membeli hari itu atau jam itu dan itu berasal dari penjualan akhir pekan dan malam juga. Jadi kami pasti melihat beberapa peningkatan di area tersebut.
Tren Bisnis Kecil: Kemana orang-orang dapat belajar lebih banyak tentang Anda dan Peralatan Gongshow Anda, dan bagaimana mereka dapat membeli barang?
Tu Nguyen: Mereka bisa pergi ke Gong Show Gear.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
