Jadi ketika saya pertama kali membaca dan mengulas buku Jeanne Bliss, I Love You More Than My Dog pada tahun 2009 (lihat ulasan saya), saya harus mengatakan bahwa saya merasa dibenarkan. Jeanne Bliss (@JeanneBliss di Twitter) menguraikan bagaimana beberapa perusahaan yang paling dicintai mendapat reputasi bintang mereka karena memiliki pelanggan setia yang berani. Dalam penelitiannya, Jeanne mengungkap lima keputusan dasar yang dibuat perusahaan yang menghasilkan tingkat cinta dan kesetiaan yang gila ini:
- Putuskan untuk Percaya: Perusahaan yang dicintai mempercayai karyawan dan pelanggan mereka.
- Putuskan dengan Kejelasan Tujuan: Perusahaan yang memutuskan untuk memfokuskan operasi mereka pada mengapa mereka ada untuk pelanggan dihargai dengan kesetiaan dan cinta dari pelanggan mereka.
- Putuskan untuk Nyata: Sejauh mana Anda “mendapatkan” pelanggan Anda? Perusahaan tahu mereka tidak akan nyata jika mereka tidak tahu seperti apa rasanya menjadi pelanggan mereka.
- Putuskan untuk Sana: Perusahaan-perusahaan terkasih ada di sana dengan memberikan apa yang diinginkan pelanggan.
- Putuskan untuk Mengatakan Maaf: Begitulah cara perusahaan mengatakan "Saya minta maaf" yang membuat mereka dicintai oleh pelanggan mereka
Memperkenalkan Rilis Terbaru dari Aku Mencintaimu Lebih Dari Anjingku
Pada bulan Oktober 2011, Aku Mencintaimu Lebih Dari Anjingku dirilis ulang dalam paperback dan diperbarui. Jadi, saya pikir saya akan menindaklanjuti dengan Jeanne Bliss dan mendapatkan pembaruan tentang buku itu dan dampaknya pada bisnis. Wawancara saya tentang dia berikut:
Bagaimana bisnis kecil merangkul " Aku Mencintaimu Lebih Dari Anjingku “?
Jeanne: Komunitas bisnis kecil merespons konten ini dengan sangat antusias. Tujuan saya secara tertulis adalah agar pemilik / operator usaha kecil melihat diri mereka dalam buku ini - baik melalui studi kasus maupun melalui tantangan yang umum untuk setiap jenis bisnis. Tanggapan dan minat dalam mengejar lima keputusan ini dalam percakapan yang saya lakukan dengan pemilik usaha kecil di seluruh dunia (dan saya suka percakapan ini) adalah apa yang saya harapkan - bahwa kelima keputusan ini relevan, dapat dijangkau dan biasanya tidak memerlukan biaya. keputusan tetapi keputusan arah. Bagaimana seharusnya kita memutuskan untuk tumbuh?
Manakah dari 5 keputusan yang mudah diadopsi oleh banyak bisnis dan mengapa?
Jeanne: Yang paling jelas dan "paling mudah" dari lima keputusan untuk diadopsi adalah "Putuskan untuk berada di sana" karena ini adalah soal keandalan, proses, dan stabilitas operasional. Keputusan itu adalah yang paling jelas bagi pemilik bisnis untuk membangun jalur tindakan untuk bagaimana menjadi dapat diandalkan. Dan di dunia media sosial ini, itu sangat penting. Jika pelanggan tidak dapat memberi tahu seseorang bahwa mereka tahu apa yang mereka dapatkan dari Anda dan bagaimana mereka mendapatkannya, maka Anda tidak memiliki garis dasar untuk sebuah cerita tentang pengalaman perusahaan Anda.
Keputusan lain bahwa banyak lampu "aha" telah menyala dan banyak yang telah bekerja untuk meningkatkan dalam bisnis mereka adalah "Putuskan untuk Percaya." Keputusan ini adalah tentang memutuskan untuk mempercayai pelanggan Anda dengan merilis banyak kebijakan yang melindungi bisnis dari pelanggannya dan ini tentang memutuskan untuk percaya dan memungkinkan kepercayaan pada tenaga kerja perusahaan dengan berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan dan dengan percaya bahwa orang ingin membawa versi terbaik dari diri mereka untuk bekerja. Saya sangat terdorong bahwa ini juga telah menjadi area fokus karena ini pada dasarnya merupakan perubahan bagi banyak organisasi dan merupakan salah satu perbedaan yang sebenarnya secara kebetulan antara perusahaan yang "dicintai" dan perusahaan "sehari-hari".
Manakah dari 5 keputusan yang menurut perusahaan sangat sulit untuk diadopsi dan mengapa?
Jeanne: Perusahaan masih berjuang dengan "Putuskan dengan kejelasan tujuan." Saya pikir itu karena sebagian besar perusahaan, terutama ketika mereka mulai memiliki begitu banyak di piring mereka dalam "melakukan" pekerjaan, yang berfokus pada "mengapa" kami melakukan ini tentang meningkatkan kehidupan pelanggan tidak difokuskan dengan seksama. Ketika bisnis tumbuh, ini menjadi semakin penting untuk menyatukan pengambilan keputusan di seluruh organisasi. Sulit untuk berhenti dan menemukan waktu untuk memiliki kejelasan ini dan memastikan itu tidak berubah menjadi latihan "pernyataan misi" yang panjang dan bukannya apa yang seharusnya - yang merupakan lensa operasional yang digunakan untuk memandu keputusan yang Anda buat jalankan bisnis Anda.
Apa yang paling ditakuti perusahaan ketika harus mengadopsi 5 keputusan menjadi kekasih?
Jeanne: Yang paling mengesankan bagi saya adalah bahwa pemilik usaha kecil cukup berani! Saya belum pernah melihat ketakutan selain ingin memastikan bahwa ada cukup waktu untuk melakukan kalibrasi untuk membuat keputusan dengan cara ini dan menjadikan ini bagian dari jalinan bisnis.
Apakah perusahaan benar-benar peduli tentang dicintai?
Jeanne: Ini pertanyaan yang sangat bagus! Kata "tercinta" berarti Anda tumbuh dan menjadi makmur karena Anda adalah jenis bisnis yang menarik pelanggan kepada Anda dan mempertahankan karyawan karena mereka tidak dapat membayangkan menjadi bagian dari misi lain, organisasi lain. Kata ini cukup menggembirakan sebagai komitmen dan aspirasional secara finansial– yang telah dibuktikan oleh buku ini adalah bahwa memiliki arah yang jelas untuk bagaimana Anda akan dan tidak akan menumbuhkan bisnis Anda adalah salah satu panah paling kuat dalam gemericik perusahaan yang dicintai.
Tetapi apa yang dimiliki perusahaan-perusahaan ini melampaui kemakmuran finansial - menuju kemakmuran jiwa manusia. Karyawan tetap dan menjadi lebih berharga, dan pelanggan menjadi tentara yang menumbuhkan bisnis untuk mereka. Perusahaan menginginkan ini ketika memahami bahwa inilah yang dimaksud dengan "dicintai."
Itulah salah satu tujuan besar saya secara tertulis … untuk mencoba mengangkut pembaca ke lingkungan ini sehingga mereka dapat merasakan betapa berbedanya berada di dalam salah satu perusahaan ini - dan mengapa mereka mendapatkan hak untuk tumbuh pada saat baik dan buruk.
Apa saja perusahaan yang TIDAK mengadopsi filosofi menjadi orang yang dicintai? Apa yang tidak mereka dapatkan?
Jeanne: Ada banyak perusahaan yang mahir dan profesional. Mereka melakukan pekerjaan, menyelesaikannya, tetapi semangatnya berbeda di dalam organisasi mereka. Pelanggan mereka tidak sepenuhnya loyal kepada mereka. Pelanggan sering membelinya dengan harga karena tidak ada pengalaman dan sikap yang melilit pengiriman produk dan layanan mereka yang menarik mereka secara magnetis dan menjaga mereka di sana. Dan karyawan mereka melihat pekerjaan itu penting - tetapi mereka sering kehilangan dan tidak terhubung ke tujuan organisasi yang lebih tinggi. Orang-orang datang untuk bekerja, mereka menjalankan tugas, mereka pulang. Pelanggan membeli produk dan layanan tetapi tidak keluar di pasar dengan megafon internet yang menjual perusahaan mereka untuk mereka. Interaksi bersifat transaksional - tidak ada hubungan, tidak ada ikatan. Dan omong-omong, kelima keputusan ini dapat dan berhasil dalam bisnis B-to-B dan B-to-C.
Pelanggan di ujung keputusan kami adalah manusia. Dan kita semua merespons ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk melakukan itu sendiri di sepanjang lima keputusan ini. Sebenarnya apa yang kita lihat adalah bahwa dalam B-B saat ini lebih tidak biasa, perusahaan yang dicintai semakin makmur.
Apakah Anda memiliki contoh bisnis kecil yang mengadopsi prinsip-prinsip yang Anda diskusikan dalam buku Anda?
Jeanne: Salah satu pengadopsi besar dari lima keputusan ini adalah bisnis kecil tercinta yang disebut Simplicity Sofa. Pemiliknya, Jeff Frank, adalah seorang fanatik tentang bagaimana dia akan dan tidak akan membimbing perusahaannya menuju pertumbuhan - dan mereka mengadopsi setiap satu dari lima keputusan. Di pasar yang tertekan (terutama untuk industri mebel) hasilnya sangat mencengangkan.
Apa saja pembaruan yang Anda sertakan dalam buku ini?
Jeanne: Dengan paperback yang keluar tahun ini, kami mendapat manfaat dari melihat kembali bagaimana perusahaan yang menjalankan bisnis mereka dengan lima keputusan ini telah dilakukan dalam krisis keuangan. Jadi kami memulai mengulangi semua penelitian keuangan untuk bisnis ini. Dan hasilnya adalah bahwa mereka telah SEMUA makmur selama penurunan. Mereka berada di atas pesaing mereka bahkan di pasar yang tertekan, beberapa dari mereka telah memiliki tahun-tahun terbaik mereka selama penurunan!
Mengapa orang yang memiliki dokumen asli harus mendapatkan salinan buku yang baru?
Jeanne: Dengan keuangan baru yang diperbarui di dalam buku ini - dapatkan untuk membuktikan kepada orang-orang Anda, dewan Anda dan orang-orang yang mengelola keuangan Anda - yang membuat lima keputusan ini terbayar. Dan dapatkan paperback dalam volume - karena dengan harga yang sangat berkurang ini, Anda dapat menggunakan konten untuk melanjutkan transformasi Anda menjadi “tercinta.”
Bagaimana Anda menyarankan agar orang membaca dan menggunakan buku?
Jeanne: Membaca dan menyerap konten adalah hal yang sangat pribadi. Tapi ini beberapa ide / saran:
- Untuk para pemimpin - baca buku ini sampai tuntas untuk setidaknya memahami lima keputusan dan bagaimana pengaruhnya terhadap Anda. Pergi ke bab terakhir dan tentukan seberapa mahir Anda dalam membuat lima keputusan hari ini. Dari sana Anda dapat memprioritaskan urutan di mana Anda ingin melakukan beberapa perubahan. Jika Anda suka, Anda dapat mengirim organisasi Anda melalui versi elektronik audit. Dan jika Anda mengirim email kepada saya, saya juga akan mengirimkan Anda versi kertas. Info di bawah.
- Untuk orang-orang yang memimpin tim di seluruh organisasi, kami menemukan bahwa beberapa perusahaan memiliki grup membaca di mana mereka membaca bab sebulan dan kemudian fokus pada masing-masing dari lima keputusan.
Yang paling penting, pahami bagaimana organisasi Anda perlu menyesuaikan bisnis Anda dengan terjemahan Anda dari lima keputusan dalam operasi Anda. Lakukan pekerjaan bijaksana ini dengan beberapa kelompok lintas fungsi di organisasi Anda.
Apakah ada informasi pendukung seperti situs web, dll?
Jeanne: Ada! Apa yang benar-benar ingin saya lakukan adalah memberi orang-orang perjalanan yang berkelanjutan untuk menggunakan informasi ini untuk memandu pertumbuhan bisnis mereka, jadi ada beberapa sumber daya yang saya tawarkan tanpa biaya di situs web saya bersama dengan beberapa yang memiliki sedikit label harga terkait dengan mereka. Berikut adalah daftar barang gratis yang akan Anda temukan di Kebahagiaan Pelanggan:
2 Komentar ▼
