Ketika seorang pelanggan mengalami layanan pelanggan yang buruk, apa yang terjadi selanjutnya dapat membuat atau memutuskan hubungan Anda dengan pelanggan itu. Bisakah Anda memenangkan kembali pelanggan setelah pengalaman negatif? Jika ya, bagaimana caranya?
Survei mengatakan
Pertama, berita buruk: Menurut sebuah studi oleh SDL, ketika pelanggan memiliki pengalaman pelanggan yang sangat buruk, hampir dua pertiga (64 persen) berhenti merekomendasikan perusahaan, mulai mencari solusi alternatif, atau secara aktif mulai meremehkan perusahaan. melalui mulut ke mulut, media sosial, atau sarana online lainnya.
$config[code] not foundLayanan pelanggan yang buruk terjadi di semua tahap hubungan pelanggan. Faktanya, 20 persen pengalaman pelanggan yang buruk terjadi sebelum pelanggan bahkan membeli produk atau layanan, dan 16 persen terjadi pada titik pembelian.
Pelanggan yang lebih muda kurang memaafkan daripada kebanyakan orang ketika datang ke kegagalan pengalaman pelanggan - yang merupakan berita buruk, karena generasi ini adalah masa depan bisnis Anda. Lebih dari seperempat (27 persen) generasi muda Millenial tidak akan mencoba menyelesaikan masalah - alih-alih, mereka hanya akan beralih ke pesaing Anda. Sebagai perbandingan, hanya 13 persen Baby Boomers akan menyerah untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan.
Mengubah Layanan Pelanggan Gagal
Menangkan mereka kembali
Sepertiga pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang mengerikan mengatakan mereka tidak akan pernah kembali ke perusahaan itu. Namun, itu berarti dua pertiga pelanggan masih terbuka untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan Anda - tetapi itu membutuhkan upaya dari pihak Anda.
Menurut penelitian, ada tiga hal yang dapat Anda lakukan yang sangat efektif dalam memenangkan kembali pelanggan. Satukan semuanya, dan tiga tindakan ini berfungsi sebagai peta jalan:
1. Ambil kepemilikan atas kegagalan dan akui kesalahan Anda. Jangan mencoba menyalahkan pelanggan, meskipun itu memang tempatnya! Mengambil tanggung jawab atas kegagalan akan sangat membantu menenangkan pelanggan, dan 29 persen mengatakan ini akan membuat mereka kembali.
2. Berikan pelanggan permintaan maaf yang asli dan pribadi. Penting untuk memastikan permintaan maaf ini tidak datang seperti kalengan, seperti yang sering terjadi dengan perwakilan layanan pelanggan. Menindaklanjuti diskusi telepon dengan email atau bahkan catatan pribadi dapat melakukan banyak hal untuk menegaskan kembali ketulusan Anda. Dua puluh dua persen responden survei mengatakan bahwa permintaan maaf akan memenangkan mereka kembali.
3. Berikan diskon, kredit atau potongan harga kepada pelanggan untuk produk atau layanan di mana kegagalan terjadi. Menariknya, ini sebenarnya langkah paling tidak penting dari tiga - 21 persen responden survei mengatakan ini akan membangun kembali hubungan mereka. Namun, di sinilah karet bertemu jalan untuk menunjukkan bahwa Anda berdiri di belakang produk atau layanan Anda.
Ini Semua Tentang Orang Anda
Studi ini menemukan bahwa pelanggan cenderung menyalahkan orang ketika mereka memiliki pengalaman pelanggan yang buruk, apakah itu dibenarkan atau tidak. Dengan cara yang sama, bagaimanapun, orang adalah faktor penentu dalam memenangkan pelanggan kembali. Karyawan layanan pelanggan yang menyenangkan dan bermanfaat (35 persen) dan perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dan berpengetahuan luas (27 persen) adalah faktor utama dalam layanan pelanggan yang sukses, menurut survei.
Yang bisa dibawa: Menyewa orang baik dan melatih mereka dengan benar adalah senjata terbaik Anda melawan kegagalan layanan pelanggan yang tak terhindarkan. Fokus pada menemukan karyawan dengan sikap yang benar dan kemudian memberikan perwakilan layanan pelanggan Anda dengan pelatihan, alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Anda akan diperlengkapi dengan baik untuk mencegah kegagalan layanan pelanggan bila memungkinkan dan mengatasinya saat Anda harus.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Frustrasi melalui Shutterstock
Selengkapnya di: Konten Saluran Penerbit
