Zane's Cycles Disengaja tentang Menjadi Tempat "Pergi ke" Pelanggan mereka
Bayangkan seorang ayah pada hari Sabtu pagi sedang mengendarai sepeda dengan rantai rusak dan anak yang kecewa. Ayah sudah pernah ke toko perangkat keras, tanpa hasil. Dua perhentian kemudian, jengkel dan semakin frustrasi, ayah dan anak menemukan jalan mereka ke Zane's Cycles di Branford, CT.
$config[code] not found
Dalam beberapa menit mereka mencari tahu apa yang akan memperbaiki rantai: tautan master 25 sen. Penjual di Zane menyerahkannya, dengan tegas "Tanpa biaya." Zane telah memutuskan untuk memberikan bagian-bagian ini. Apa pun yang harganya atau kurang, mereka berikan kepada pelanggan yang membutuhkannya. Meski harganya kecil, bagian-bagian ini biasanya melekat pada pengalaman yang membuat frustrasi bagi pelanggan.
Pemilik Chris Zane mengatakan:
“Aku bisa menagih orang itu satu atau dua dolar untuk bagian itu atau memberikannya kepadanya. Jadi saya memberikan bagian itu, bersama dengan yang ekstra. Dengan membuat tujuh kesan baik, kami membuat pelanggan terhubung dan kembali kepada kami. "
Ikatan Emosional Menciptakan Pelanggan Seumur Hidup
Zane ingin menjadi penyelamat bagi pelanggan mereka sepanjang kepemilikan sepeda. Dan itu terkadang berarti membuang bagian sepeda secara gratis - terutama pada saat-saat yang membuat frustrasi. Zane ingin membangun hubungan yang kuat dengan menciptakan kenangan yang tak terhapuskan, seperti yang membuat hari ayah dan anak itu.
Chris Zane cukup cerdik untuk mengetahui bahwa pada saat-saat ini, ikatan emosional dengan tokonya tercipta. Dan ini akan diterjemahkan di masa depan menjadi hubungan pelanggan yang makmur. Zane bekerja untuk memberikan setidaknya tujuh momen "wow" untuk setiap pelanggan. Mereka melakukan ini karena di Zane, mereka percaya bahwa tujuh interaksi yang kuat membuktikan kepada pelanggan bahwa Zane (a) secara konsisten baik untuk mereka, dan (b) tempat terbaik (dan satu-satunya) untuk melakukan apa saja mengenai sepeda.
Mengapa Zane melakukan ini? Karena itu hal yang benar untuk dilakukan. Dan karena mereka memiliki rekam jejak keberhasilan dengan tindakan kebaikan ini. "Membayar ke depan" Zane secara konsisten dengan pelanggan mereka, dan itu menumbuhkan bisnis mereka.
Dengan Memperluas Kebaikan Manusia, Zane Menangkan Pangsa Pasar
Kenangan yang pelanggan miliki saat mereka stres dan Zane datang, tanpa ikatan, menariknya kembali ke toko. Dan begitu seorang pelanggan berjalan kembali ke Zane, ia biasanya membeli. Setiap pelanggan Zane menghabiskan rata-rata $ 12.500 dengan perusahaan. Dan pengalaman Zane yang belum pernah terjadi sebelumnya adalah 43 persen.
Anda menghitung: Apakah Anda tidak menghabiskan $ 1 untuk membuat kesan yang akan menghasilkan pelanggan senilai $ 12.500? Berapa banyak tayangan “wow” yang Anda dorong orang-orang Anda untuk tayangkan dalam satu hari, sebulan atau setahun kepada pelanggan Anda? Pertimbangkan apakah biaya nikel, uang receh, dan dolar itu membebani Anda lebih banyak daripada Anda menagih kehilangan niat baik dan pelanggan di masa depan.
Sudahkah Anda Merencanakan Tindakan Kebaikan Pahlawan?
Zane's Cycles memutuskan untuk memberikan suku cadang sepeda dengan biaya kurang dari $ 1. Ini menjadikan Zane sebagai jalur penyelamat bagi pelanggan mereka sepanjang kepemilikan sepeda mereka. Gerakan ini menciptakan ingatan “wow” yang menarik pelanggan kembali ke toko. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:
- Apakah semua orang dalam bisnis saya siap bekerja ekstra? Apakah mereka punya izin? Apakah mereka terinspirasi?
- Apakah saya merayakan kepahlawanan setiap hari?
- Bagaimana saya menilai niat dan kemampuan saya untuk memungkinkan dan memberikan tindakan kebaikan yang heroik?
- Apakah pelanggan memuji tindakan kepahlawanan Anda hari ini?
- Bagaimana keputusan saya untuk bekerja ekstra jika dibandingkan dengan perusahaan tercinta ini?
- Mari kita mengidentifikasi satu gerakan sederhana yang dapat Anda lakukan untuk memberi orang izin, kemampuan, dan kebebasan untuk bekerja ekstra.
Gambar dari Gabi Moisa / Shutterstock
1 Komentar ▼
