Untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, pemilik usaha kecil yang cerdas belajar dari praktik terbaik perusahaan besar. Satu taktik yang semakin banyak digunakan oleh perusahaan besar adalah menyediakan layanan pelanggan di Twitter.
Melakukan layanan pelanggan di Twitter masuk akal, karena begitu banyak konsumen beralih ke Twitter untuk berbagi informasi dan, kadang-kadang, keluhan tentang perusahaan yang menyediakan layanan buruk. Jika bisnis kecil Anda menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan - atau mempertimbangkan untuk melakukannya - sebuah studi (PDF) oleh SimplyMeasured, jajak pendapat untuk mengumpulkan 100 merek global teratas untuk mengetahui taktik apa yang mereka gunakan. Inilah beberapa yang mereka temukan.
$config[code] not foundEkspektasi Konsumen Telah Berubah
Dari terkejut secara mengejutkan jika perusahaan Anda membalas tweet mereka tentang layanan Anda, mereka kini mengharapkan dan bahkan meminta tanggapan. Mengabaikan komentar negatif di Twitter dapat menyebabkan mimpi buruk PR untuk bisnis Anda.
Buat Layanan Pelanggan Twitter Handle Khusus
Satu seperti @customerserviceyourbiz. Ini memungkinkan Anda untuk dengan cepat menemukan dan menandai tweet yang berorientasi layanan pelanggan. Hanya 32 persen perusahaan dalam penelitian yang melakukan ini; namun, penggunaan pegangan khusus oleh konsumen ini meningkat 44 persen pada tahun lalu.
Waspadalah
Membuat pegangan khusus juga akan meningkatkan harapan untuk respons cepat dari bisnis Anda. Waktu respons rata-rata perusahaan dalam penelitian ini sekitar 4 jam. Namun, waktu respons kurang dari 24 jam secara umum dapat diterima; 90 persen perusahaan dapat menanggapi tweet layanan pelanggan khusus dalam waktu itu.
Bagaimana Perusahaan Menjaga Kecepatan?
Pertama, mereka menyusun tim layanan pelanggan mereka.
Kedua, mereka membuat tim mereka yang ada lebih efisien dengan menggunakan Twitter sebagai langkah pertama dari proses layanan pelanggan. Salah satu taktik umum adalah mengarahkan pengguna ke halaman Web, seperti halaman FAQ atau self-help. Cara lain adalah meminta pengguna menghubungi perusahaan secara langsung melalui surat, telepon, atau pesan langsung. Ini memiliki manfaat tambahan untuk mengeluarkan resolusi masalah dari mata publik di Twitter.
Akhirnya, menggunakan "respons kalengan" untuk masalah umum, keluhan atau pertanyaan mempercepat waktu respons dan dapat menangani sebagian besar situasi.
Penting untuk memperhatikan ketika sebagian besar tweet layanan pelanggan Anda masuk. Tidak mengherankan, sebagian besar perusahaan melihat lalu lintas terberat dari 7 pagi hingga 2 malam. selama hari kerja, dan pelanggan kemungkinan besar akan mendapatkan respons cepat saat ini.
Tetapi jika Anda menemukan bahwa setengah dari tweet Anda datang, katakanlah, dari jam 7 malam. hingga pukul 3 pagi, Anda mungkin perlu menambah staf layanan pelanggan Anda untuk menangani hal ini. Alih daya kepada seseorang di zona waktu lain dapat menjadi cara yang baik untuk menangani masalah ini.
Diterbitkan ulang dengan izin. Awalnya diterbitkan di Nextiva.
Foto Twitter melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: Twitter 8 Komentar ▼
