Kami telah mengeluarkan uang tunai dan kartu kredit dari dompet kami untuk membayar semuanya selamanya. Tetapi semakin banyak orang menggunakan ponsel mereka (dan jam tangan) untuk membayar barang-barang yang mereka beli. Dan meskipun pembayaran seluler adalah bagian utama dari konsumen “akan digital”, itu hanya satu aspek dari dompet seluler.
Matt Stringer, EVP Pemasaran untuk Men's Wearhouse, membahas bagaimana perusahaan telah menerapkan strategi dompet ponsel, dan bagaimana hal itu membantu mereka secara dramatis meningkatkan konversi - mengubah email menjadi kunjungan dan pembelian di dalam toko.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Beri kami sedikit latar belakang Anda.
Matt: Saya datang pada 16 tahun yang lalu dan berubah menjadi salah satu dari tiga orang di departemen pemasaran - dengan strategi saluran TV yang hampir secara eksklusif. Sekarang kami adalah tim yang mencakup tim kreatif di rumah, tim CRM, tim pemasaran basis data, tim perencanaan merek, tim produksi, studio foto di tempat, serta tim pembelian media internal.
Tren Bisnis Kecil: Mengapa penting bagi MW untuk mengadopsi strategi dompet ponsel sejak dini?
Matt: Apple Pay dan beberapa fungsi dompet baru hanya dalam masa adopsi. Tapi kami merasa seperti dompet ponsel, kami senang bisa keluar dan menjadi pengguna awal. Apple Passbook (sekarang disebut Apple Wallet) keluar pada akhir 2012, dan kami mulai menggunakannya pada awal 2013 sehingga cukup awal pada kurva adopsi. Dan kami kemudian menggunakan Google Wallet. Dan itu adalah cara bagi kami untuk mengintegrasikan kupon ke dalam kedua platform tersebut, dan benar-benar mengikatnya ke aplikasi Perfect Fit kami sebagai cara untuk meningkatkan visibilitas pikiran kami kepada pelanggan. Kami pikir seiring adopsi konsumen yang terus tumbuh dengan dompet ponsel, ini adalah ruang di mana pada akhirnya semua pengecer harus masuk.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara sedikit tentang hasil yang Anda lihat dengan strategi dompet ponsel ini?
Matt: Apa yang kami lihat secara spesifik adalah ketika pelanggan menyimpan kupon dari email ke Apple Passbook atau Google Wallet mereka, itu mendorong kenaikan 10X dari kupon itu dibandingkan dengan apa yang pelanggan lakukan jika mereka hanya menyimpannya di dalam email itu dan menebusnya dari email.
Kami sangat senang karena kami pikir dompet ponsel melakukan beberapa hal. Ini memberi kami CTA baru (ajakan untuk bertindak), sesuatu yang spesifik yang dapat ditanggapi oleh pelanggan. Mereka sekarang memiliki konten bermerek yang dapat ditukarkan yang disimpan di ponsel mereka yang seperti yang kita semua tahu adalah sesuatu yang dimiliki setiap orang pada mereka di semua titik dan sepanjang waktu. Kami sekarang memiliki metrik dan data yang lebih baik untuk dapat terlibat dalam penukaran dalam hal memahami apa yang mereka lakukan selain hanya mencetak atau menggunakan kode kupon online.
Kami tahu ada pertimbangan sadar di mana mereka mengambil konten, menariknya keluar dari saluran, dalam hal ini email, dan menyimpannya dari email pasif ke perspektif dompet ponsel yang sangat aktif. Lalu itu memungkinkan kita, dengan menambahkan fungsi simpan ke dompet yang sederhana, tutup lingkaran dalam mengarahkan pelanggan itu ke suatu transaksi dan terus-menerus melibatkan mereka mengetahui bahwa sekarang mereka memiliki kupon itu di dompet mereka.
Mereka sekarang dapat menyimpannya ke aplikasi Perfect Fit mereka. Mereka dapat mendorong kartu loyalitas aplikasi Perfect Fit mereka ke dompet ponsel juga. Kami telah menjalankan program ini untuk bagian yang lebih baik di tahun 2014, sehingga peningkatan 10X bukan hanya satu kampanye, ini melihat hasil selama periode waktu tertentu, yang merupakan perspektif unik. Peningkatan 10X berdasarkan fungsi save to wallet adalah peningkatan bertahap yang sangat kami sukai.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana semua ini bekerja bersama; konten memikat mereka ke toko, dan apa yang terjadi setelah mereka masuk ke toko?
Matt: Keindahan dari memiliki fungsi simpan-ke-dompet adalah Anda mendapatkan kekuatan dari apa yang telah dibangun oleh merek kami: staf penjualan yang sangat terlibat, termotivasi, terlatih, ramah, berpengetahuan luas, dengan pelanggan aktif yang didorong ke toko dengan niat. Mereka memiliki kupon yang disimpan di dompet ponsel mereka dengan maksud untuk digunakan. Ini kemudian menciptakan dinamika di mana Anda mendapatkan pelanggan yang terlibat dengan staf penjualan yang terlibat, dan itu membantu kami untuk, sebagian mendorong peningkatan penukaran itu karena jelas ada maksud di sana, dengan fungsionalitas simpan ke dompet.
Dan ketika mereka masuk ke salah satu toko kami, dengan asumsi mereka berjalan ke toko kami untuk menebus versus online, Anda memiliki staf penjualan yang terlibat yang sekarang dapat menuai manfaat dari pelanggan yang terlibat dan itu benar-benar kemenangan yang sempurna -menangkan dalam hal pengalaman pelanggan. Dan kemampuan kami untuk bekerja dengan pelanggan itu untuk memaksimalkan pendapatan dan penukaran kupon-kupon itu melalui fungsi save to wallet, saya pikir juga diperkuat.
Apa yang kami harapkan untuk dilakukan dari perspektif seluler adalah menempatkan pelanggan sebagai pusat pengalaman. Dan saya pikir dompet seluler adalah cara yang bagus untuk melakukannya karena dompet itu mengendalikan mereka dan memungkinkan mereka meningkatkan kekuatan organisasi kami dan mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih unik dan relevan karena kami tahu mereka datang dengan maksud untuk membeli dan kami kemudian dapat membangun pengalaman konsumen berdasarkan apa yang ingin mereka beli dari kami, dan mempercepat beberapa proses penjualan itu, dan kemudian memuji pembelian itu dengan add-on dan membantu membangun lemari mereka. Dan semoga pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka, yang merupakan tujuan akhir.
Tren Bisnis Kecil: Apakah lebih atau kurang dari sebuah tantangan untuk menemukan campuran konten yang tepat untuk menarik pelanggan baru, tetapi juga fokus pada konversi peluang baru dengan pelanggan saat ini?
Matt: Jelas ada fokus dalam menjaga agar pelanggan yang ada senang dan fokus pada bagaimana Anda menciptakan pengalaman terbaik bagi mereka, sambil menempatkan mereka di tengah perjalanan.
Pada saat yang sama, Anda terus-menerus mencari cara untuk membuat konten baru dan cara untuk menjangkau pelanggan baru itu. Saya pikir tantangannya, sebagai seorang pemasar, adalah proliferasi konten; proliferasi saluran. Anda harus membuat keputusan relatif terhadap tempat penekanan Anda. Di mana penekanan Anda relatif terhadap tujuan dan anggaran Anda dan apa strategi Anda dalam hal akhirnya apa ide merek Anda. Anda tidak dapat membuat konten tanpa mengetahui siapa Anda dan apa yang Anda inginkan dan bagaimana Anda ingin pergi ke pasar, dan itu harus dimulai di sana sebelum Anda memutuskan hal lain dalam hal saluran sementara, berapa banyak yang ingin Anda belanjakan.
Kami tidak pernah berharap untuk dilakukan mengoptimalkan bauran pemasaran kami atau strategi konten kami, itu akan menjadi sesuatu yang selalu harus lancar dan terus berkembang. Dan bagi saya itu yang menurut saya sangat menarik, dan membuat pekerjaan ini benar-benar segar.
Tren Bisnis Kecil: Apa satu atau dua tantangan yang Anda lihat yang masih ada di depan Anda menggunakan semua data hebat ini dan teknologi hebat untuk tetap terhubung dengan pelanggan yang terus berkembang? Di sini hari ini, sudah pergi hari ini?
Matt: Anda dapat memiliki semua data yang tepat dan tahu siapa pelanggan Anda, dan jika Anda tidak menerjemahkannya menjadi tindakan baik dari strategi pemasaran atau strategi media atau strategi kreatif, maka semua data dunia tidak akan membantu Anda mencapai pelanggan dan buat relevansi, dan akhirnya kesetiaan, jika Anda belum menerjemahkannya.
Ada kesenjangan antara wawasan dan tindakan dalam hal bagaimana Anda menerjemahkannya menjadi strategi kreatif, atau strategi merek, atau strategi media. Tetapi memiliki naluri yang tepat dalam menafsirkan data melalui reaksi dan strategi adalah sebuah tantangan. Seiring berkembangnya merek, itulah tantangan paradigma terbesar yang dihadapi sebagian besar pemasar; perusahaan dan merek yang dikenal dan dicintai pelanggan harus berevolusi.
Tren Bisnis Kecil: Setahun dari sekarang, hal apa yang akan menjadi lazim sehingga kita tidak benar-benar fokus pada hari ini?
Matt: Apple Wallet dan Google Wallet akan mengubah dinamika dalam hal bagaimana pelanggan terlibat dengan merek dan bagaimana pemasaran dimasukkan ke dalamnya. Saya pikir pembayaran mobile, apa yang dilakukan PayPal, apa yang dilakukan Apple dalam hal cara konsumen bertransaksi dengan merek di toko atau online, dari perspektif digital, benar-benar akan menjadi perkawinan antara fisik dan digital. Saya pikir Anda melihat merek-merek yang merupakan merek bata dan mortir tradisional yang ingin mengikuti perkembangan digital dan cukup menarik, Anda melihat merek-merek digital murni ini yang ingin menciptakan kehadiran bata dan mortir.
Saya pikir merek yang akan benar-benar sukses setahun dari sekarang akan mencari tahu pernikahan yang baik antara keduanya dalam hal bagaimana digital bekerja dengan batu bata dan mortir, dan sebaliknya. Dan saya pikir itu kembali ke ide bahwa ini adalah era pelanggan dan menempatkan pelanggan di pusat perjalanan.
Pemasar harus bereaksi dan apakah itu cara mereka menggunakan ponsel atau teknologi yang dapat dikenakan, saya pikir itu akan membentuk lanskap transaksional dan bagaimana kami mendorong pemasaran melalui berbagai perangkat baru itu.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
