Layanan pelanggan reaktif adalah pendekatan di mana perusahaan menunggu hingga pelanggan atau klien mengalami masalah tertentu sebelum mengambil tindakan. Ini adalah pendekatan tradisional untuk layanan pelanggan yang sebagian besar telah berjalan di pinggir jalan di antara perusahaan-perusahaan sukses, menurut sebuah artikel pada Mei 2014 di situs Komunitas Bisnis 2 oleh ahli strategi penjualan dan pemasaran Peter Rabbage.
Dasar-Dasar Reaktif
Jika seorang pelanggan telekomunikasi menghubungi penyedia layanannya karena layanan televisinya tidak aktif, misalnya, strategi reaktif membuat penyedia layanan itu menangani masalah tersebut tanpa ada proses yang jelas. Biasanya, pelanggan diberitahu bahwa perusahaan akan "melihat masalah" atau segera menghubungi dia "dengan informasi lebih lanjut." Perwakilan layanan perusahaan tidak dapat menawarkan garis waktu atau rencana yang jelas untuk komunikasi tindak lanjut, karena strategi reaktif berarti elemen-elemen ini tidak ada.
$config[code] not foundKeuntungan dan Masalah Reaktif
Strategi reaktif memiliki sedikit keunggulan kompetitif. Anda mungkin tidak perlu mengalokasikan sumber daya sebanyak mungkin dengan pendekatan reaktif, karena beberapa perusahaan tidak mengembangkan infrastruktur atau proses yang signifikan untuk menangani masalah. Namun, strategi layanan reaktif juga tidak efisien dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Pelanggan mungkin merasa terasing oleh pendekatan, dan perusahaan mungkin kehilangan pelanggan. Pelanggan yang tidak puas sering menyebarkan pesan negatif tentang merek perusahaan. Mungkin sulit untuk bersaing dengan pendekatan reaktif di pasar di mana penyedia lain menyediakan layanan proaktif.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingPerbedaan dengan Strategi Proaktif
Pendekatan reaktif didorong secara internal, sementara pendekatan proaktif sering didasarkan pada masukan dan umpan balik dari pelanggan, menurut Rabbage. Layanan proaktif melibatkan pra-perencanaan sistem dan proses yang menguraikan bagaimana perusahaan merespons berbagai masalah layanan. Selain itu, banyak strategi layanan proaktif termasuk sistem peringatan otomatis sehingga perusahaan tahu ada masalah pada saat yang sama, atau bahkan sebelumnya, pelanggan tidak. Perusahaan juga mempertahankan kontak yang berkelanjutan dengan pelanggan selama seluruh proses resolusi layanan, daripada membiarkan mereka tergantung pada ketidakpastian tanpa akhir seperti dengan pendekatan reaktif.
Menerapkan Layanan Proaktif
Beralih dari strategi layanan reaktif ke strategi proaktif sangat penting, tetapi lebih sulit daripada kedengarannya. Tantangan pertama bagi para pemimpin perusahaan untuk mengubah orientasi organisasi menjadi customer-centric. Anda harus menempatkan kepuasan pelanggan di bagian atas daftar prioritas, yang kemudian memaksa Anda untuk mendengarkan dan mengumpulkan umpan balik. Survei pelanggan adalah alat yang hebat untuk mengetahui apa yang pelanggan Anda harapkan dari layanan Anda dan bagaimana mereka saat ini memandang penawaran Anda. Dari sana, identifikasi kesenjangan, berkolaborasi dengan tim internal untuk membangun proses resolusi layanan, dan latih semua staf tentang peran mereka. Identifikasi saluran teknologi dan komunikasi apa yang harus dikembangkan dan bersiap untuk berinvestasi, sesuai kebutuhan, dalam infrastruktur teknologi.
