Percakapan di bawah ini dengan Darnell Holloway, Direktur Penjangkauan Bisnis untuk Yelp (NYSE: YELP), adalah yang terakhir dari tiga wawancara yang berlangsung di Basecamp Bisnis Kecil Salesforce di New York City awal bulan ini. Acara ini mempertemukan Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral dan Yelp untuk membantu menunjukkan bisnis kecil bagaimana CRM dan teknologi terkait dapat membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka untuk menemukan dan menjaga pelanggan lebih efisien.
$config[code] not foundTemukan Cara Merespon Ulasan Buruk tentang Yelp dan Lainnya
Holloway berbagi dengan kami bagaimana bisnis kecil dapat bersaing, berkembang dan bertahan dalam Ekonomi Umpan Balik, mengapa Yelp tidak merekomendasikan usaha kecil meminta pelanggan untuk meninggalkan ulasan, dan mengapa kecepatan Anda merespons ulasan negatif dapat menjadi sangat penting untuk mendapatkannya diperbarui ke sesuatu yang lebih positif.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit. Untuk melihat percakapan lengkap, klik video tertanam di bawah ini.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp adalah alat yang fantastis untuk pemilik bisnis. Hal pertama yang harus dilakukan bisnis apa pun adalah mengklaim halaman mereka di Yelp. Sangat mudah. Anda pergi ke biz.yelp.com. Anda memiliki akses ke serangkaian alat gratis yang memungkinkan Anda untuk menambahkan foto ke halaman Anda, melengkapi profil Anda dan juga menanggapi ulasan. Itulah titik masuk untuk bisnis apa pun di luar sana. Semua orang di luar sana harus mengklaim halaman mereka. Ini akan memungkinkan Anda untuk mulai mengelola dan memverifikasi dan terhubung dengan konsumen.
Tren Bisnis Kecil: Katakan kepada saya apa ekonomi tinjauan umpan balik dan seberapa pentingkah hari ini bagi bisnis kecil untuk menjadi bagian darinya?
Darnell Holloway: The Feedback Economy adalah konsep yang sekarang kita hidup di dunia di mana konsumen mengandalkan ulasan online untuk setiap jenis keputusan pembelian. Khusus tentang Yelp, kita tahu bahwa ulasan memainkan peran besar di mana orang akan menghabiskan uang mereka.
Nielsen melakukan penelitian. Mereka menemukan bahwa 82 persen pengguna Yelp ada di situs karena mereka berniat untuk membeli produk atau layanan, dan tentu saja mereka akan melihat ulasan bisnis. Penting bagi bisnis untuk memperhatikan ulasan mereka.
Saya akan mengatakan bahwa Yelp adalah platform yang memungkinkan perusahaan menyingsingkan lengan baju mereka dan terlibat ketika mereka mendapatkan ulasan. Saya menyebutkan bahwa orang dapat merespons. Itu bagian dari rangkaian alat gratis itu. Setiap bisnis di luar sana harus terbiasa menanggapi ulasan mereka, apakah itu positif atau negatif, dalam 24 jam.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda membantu perusahaan merekrut pelanggan mereka untuk menulis ulasan untuk mereka atas nama mereka? Apa cara terbaik bagi mereka untuk melakukan itu?
Darnell Holloway: Saya senang Anda mengemukakannya, karena kami sarankan Anda tidak meminta ulasan. Itu mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi sebaliknya, apa yang ingin Anda lakukan adalah fokus pada layanan pelanggan yang baik, pertama dan terutama, di dunia offline. Ada korelasi langsung antara layanan pelanggan dan ulasan pada Yelp. Tim ilmu data kami menemukan bahwa jika seseorang menyebutkan layanan pelanggan yang baik dalam ulasan, ulasan itu lima kali lebih mungkin bintang lima versus satu bintang.
Yang pertama adalah Anda ingin berorientasi layanan pelanggan jika Anda ingin mendapatkan ulasan yang baik. Yang kedua adalah Anda ingin terlibat dengan profil Anda juga. Anda ingin melakukan hal-hal seperti menambahkan foto, menambahkan konten. Mengapa? Karena semakin banyak konten yang Anda miliki, semakin banyak lalu lintas yang akan Anda dapatkan di Yelp, roda gila itu dimulai, dan kemudian Anda akan mendapatkan lebih banyak ulasan juga.
Anda juga ingin memberi tahu orang-orang bahwa Anda hadir di Yelp, jadi saat Anda tidak ingin keluar dan meminta ulasan, Anda ingin memberi tahu orang-orang bahwa Anda ada di sana. Anda dapat melakukannya dengan meletakkan lencana html di situs web Anda. Anda dapat meletakkan papan nama di etalase Anda. Kami memberikan stiker yang bertuliskan, "Temukan kami di Yelp, di Yelp.com/brand".
Menanggapi ulasan sangat penting. Satu informasi menarik yang baru-baru ini muncul oleh sains data kami adalah jika sebuah bisnis merespons ulasan negatif dalam waktu 24 jam, jika mereka mengirim pesan pribadi bahwa pengulas 33% lebih mungkin untuk meningkatkan peringkat dan ulasan tersebut.
Tren Bisnis Kecil: Ada factoids lain yang bisa Anda bagikan?
Darnell Holloway: Tren lain yang menarik untuk Yelp saat ini adalah bahwa transaksi sedang meningkat. Yelp selalu tentang menghubungkan orang-orang dengan bisnis lokal yang hebat, dan pada saat yang sama, Yelp mengalami sedikit evolusi. Ketika saya bergabung dengan perusahaan pada tahun 2009, itu adalah situs ulasan desktop. Yelp.com, Anda pergi ke Yelp, Anda membaca ulasan, Anda menemukan bisnis yang Anda cari, dan kemudian Anda pergi ke sana di dunia offline.
Sekarang, kami telah berevolusi menjadi aplikasi seluler yang hebat. Sebagian besar pencarian kami terjadi di ponsel. Sebagian besar konten kami ditambahkan melalui perangkat seluler. Juga, orang-orang bertransaksi langsung dari Yelp. Ini adalah platform transaksi. Saya pikir itu tren yang menarik bagi bisnis untuk memperhatikan. Kami melihat lebih banyak pengguna Yelp terlibat dengan cara itu.
Jika Anda memikirkan restoran, kami baru-baru ini mengakuisisi Eat24. Kami juga memiliki Reservasi Yelp, sehingga orang sekarang dapat memesan pengiriman makanan atau memesan meja melalui aplikasi Yelp. Jika Anda perlu pergi ke dokter gigi, kami bermitra dengan Demandforce. Jika Anda perlu membeli bunga, kami mendapat BloomNation sebagai mitra. Saya pikir itu hal yang menarik, tren menarik bagi bisnis untuk diperhatikan.
Kemudian juga, kami mengembangkan alat yang baru-baru ini disebut Permintaan Penawaran, yang memungkinkan bisnis berbasis layanan untuk mengambil penawaran langsung dari orang-orang di aplikasi Yelp. Katakanlah saya memiliki keran bocor di apartemen saya. Saya dapat menggunakan aplikasi Yelp dan mencari tukang ledeng, dan saya dapat meminta penawaran di sana dari aplikasi tersebut. Saya juga dapat mengambil gambar pipa di bawah wastafel saya. Pada saat yang sama, saya juga dapat meminta penawaran dari beberapa tukang ledeng untuk memastikan bahwa saya menemukan orang yang tersedia, yang akan datang ke tempat saya dalam satu jam atau lebih untuk menyelesaikan pekerjaan.
Saya akan mengatakan bahwa tren bisnis yang menarik untuk diperhatikan adalah transaksi. Mulailah menganggap Yelp lebih dari sekadar situs ulasan, tetapi juga platform transaksi.
Tren Usaha Kecil: Ulasan dan transaksi terjadi semakin dekat, semakin dekat, semakin dekat waktu.
Darnell Holloway: Jika Anda seorang bisnis, satu hal yang Anda sebutkan dalam hal waktu, saya sangat menyarankan Anda menanggapi ulasan Anda dalam waktu 24 jam, tetapi sejauh ketika transaksi terjadi setelah tinjauan, penting untuk mengetahui bahwa orang dapat menulis ulasan pada aplikasi Yelp mereka juga, dan banyak konten yang terjadi di perangkat seluler. Anda mungkin melihat itu juga.
Saya juga akan mengatakan bahwa penting untuk dicatat bahwa bisnis di luar sana perlu memperhatikan konten mereka. Itu adalah sesuatu yang belum sering kita bicarakan, tetapi secara harfiah, konten yang dapat mereka kontrol di halaman mereka termasuk foto dan informasi tentang diri mereka sendiri. Apa yang kami temukan adalah bahwa jika bisnis menambahkan lebih banyak foto, jika mereka menambahkan konten, mereka memiliki daftar Yelp yang sepenuhnya dibangun, dan mereka melakukannya sejak hari pertama, mereka akan mempercepat laju pada yang kemungkinan besar akan mendapatkan ulasan pertama mereka.
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami di mana orang dapat belajar lebih banyak.
Darnell Holloway: Mereka dapat mengunjungi officialblog.yelp.com. Mereka juga dapat memeriksa yelp.com/support jika mereka memiliki pertanyaan, dan akhirnya, mereka dapat mengklaim halaman mereka di biz.yelp.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
