Sebagian besar bisnis kecil saat ini menggunakan teknologi untuk menjalankan bisnis yang lebih baik - dan untuk menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik. Tetapi apakah Anda terlalu mengandalkan teknologi untuk solusi layanan pelanggan? Ketika perusahaan kehilangan pandangan tentang faktor manusia dalam layanan pelanggan, mereka berisiko kehilangan pelanggan yang mereka coba layani, memperingatkan survei baru oleh Accenture.
Laporan Accenture Strategy, Digital Disconnect in Customer Engagement, mengatakan lebih dari setengah (52 persen) konsumen AS telah mengubah penyedia dalam satu tahun terakhir sebagai akibat dari layanan pelanggan yang buruk.
$config[code] not foundSeringkali, kurangnya sentuhan manusia merupakan akar dari ketidakpuasan ini. Sebanyak 83 persen konsumen lebih suka berurusan dengan manusia daripada dengan saluran digital untuk masalah layanan pelanggan mereka, sementara 77 persen lebih memilih mendapatkan saran dari orang daripada dari saluran digital. Sentuhan manusia sangat penting sehingga hampir setengah (45 persen) konsumen mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk memastikan tingkat layanan yang lebih baik.
Konsumen Berharap Layanan Pelanggan Nyaman
Apa lagi yang mengganggu konsumen tentang layanan pelanggan dewasa ini? Sekitar tiga perempat (73 persen) mengharapkan layanan pelanggan menjadi lebih mudah dan nyaman, dan 61 persen menginginkannya menjadi lebih cepat.
Namun, banyak bisnis yang terlalu banyak berinvestasi dalam teknologi online dan kurang berinvestasi dalam elemen manusia layanan pelanggan. Akibatnya, mereka membuat terlalu sulit bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan dengan masalah, dan berisiko kehilangan pelanggan mereka yang paling menguntungkan: pelanggan multichannel yang menginginkan pilihan layanan pelanggan digital dan tradisional.
Berita baiknya: 80 persen konsumen yang beralih penyedia berdasarkan layanan pelanggan yang buruk mengatakan perusahaan bisa melakukan sesuatu untuk mempertahankan mereka; di antara mereka, 83 persen mengatakan jika perusahaan telah menyediakan layanan pelanggan langsung / pribadi yang lebih baik, itu akan memengaruhi keputusan mereka untuk beralih penyedia.
Cara Untuk Memberikan Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik
Apa yang dapat Anda lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan mempertahankan pelanggan Anda? Accenture menawarkan saran ini kepada perusahaan yang ingin menyelesaikan "putuskan digital:"
- Masukkan elemen manusia kembali ke layanan pelanggan Anda. Pikirkan teknologi sebagai alat untuk mencapai pengalaman pelanggan yang memuaskan, bukan sebagai tujuan itu sendiri. Investasikan di sisi manusiawi dari layanan pelanggan - merekrut perwakilan layanan pelanggan yang baik, melatih mereka dengan baik dan menyediakan alat yang mereka butuhkan untuk memberikan sentuhan manusiawi itu.
- Menyediakan opsi layanan pelanggan multichannel. Apakah pelanggan lebih suka berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan Anda melalui telepon, melalui email atau melalui obrolan, akan mudah bagi mereka untuk bolak-balik di antara berbagai opsi ini. Pastikan Anda mengumpulkan informasi yang tepat untuk setiap interaksi pelanggan, dan menggunakan penyimpanan cloud untuk data pelanggan sehingga semua staf layanan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengakses informasi terkini tentang interaksi pelanggan.
- Temukan masalah terbesar Anda. Tinjau hasil layanan pelanggan Anda secara rutin dan temui perwakilan layanan pelanggan Anda untuk mengetahui masalah apa yang menyebabkan masalah terbesar di semua saluran layanan pelanggan Anda. Accenture menyebut ini "pengalaman pelanggan yang beracun," dan memperingatkan bahwa itu dapat secara langsung mempengaruhi profitabilitas Anda. Ambil langkah-langkah untuk menyelesaikan masalah ini dengan segera.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Otomatisasi melalui Shutterstock
5 Komentar ▼
