Sungguh menakjubkan bahwa beberapa perusahaan mengisolasi layanan pelanggan dari segala hal lain di perusahaan - penjualan, teknologi, pemasaran. Melakukan hal itu dapat merusak bisnis Anda. Izinkan saya menjelaskan dengan sebuah contoh.
Saya punya pembuat kopi mewah kelas menengah. Saya cukup senang dengan kualitas kopi (itu salah satu yang Anda harus membeli kopi). Tapi layanan pelanggan saya dan pengalaman pengguna cukup buruk untuk membuat saya menjualnya dan membeli merek lain.
$config[code] not foundPerlu memesan ulang kopi, saya mengklik iklan yang dikirim perusahaan melalui email. Saya memesan beberapa barang yang dijual, lalu mengklik halaman lain untuk membeli barang lain yang tidak dijual. Tunggu – gerobak saya sekarang kosong. Apa yang menyebabkannya? Setelah beberapa upaya, saya menyadari mereka tidak repot-repot menghubungkan halaman penjualan ke bagian situs lainnya sehingga Anda dapat menambahkan item dari halaman mana saja ke keranjang Anda dalam satu urutan. Ingin memberi mereka kesempatan, saya mencari tahu dan memesan.
Sehari kemudian saya mendapat email dari layanan pelanggan. Beberapa barang yang saya pesan sudah habis … hanya saja mereka tidak bisa memberi tahu saya barang mana. Saya masuk ke akun saya dan tidak ada catatan pesanan saya, jadi saya tidak bisa menghapus barang yang habis dan membeli yang lain. Saya melewati proses ini dua kali sebelum memotongnya dari hidup saya selamanya. Drama, saya tahu, tetapi jika Anda seorang pecinta kopi / peminum, Anda mengerti.
Poin saya: Mengapa layanan pelanggan tidak tahu barang yang habis, dan mengapa mereka tidak bisa menyarankan barang lain untuk saya? Mereka sudah memiliki penjualan saya pada saat itu, jadi akan mudah untuk membuat saya membelanjakan lebih banyak. Mereka tidak terhubung ke departemen asupan pesanan, sehingga mereka tidak bisa membantu. Apakah Anda ingin ini menjadi masalah departemen layanan pelanggan Anda?
$config[code] not foundBekerja bersama
Anda mungkin tidak melihat mengapa departemen penjualan Anda harus tahu apa yang terjadi dalam akuntansi, tetapi lebih baik mereka melakukannya. Ide-ide bagus dihasilkan ketika orang-orang dari berbagai departemen bekerja sama, dan ini juga dapat membuat layanan pelanggan Anda lebih efisien.
Dan berbicara tentang layanan pelanggan, pastikan mereka memiliki kontak di setiap departemen sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Panggilan sederhana ke tim penjualan atau tim Internet akan memecahkan masalah saya, tetapi sebaliknya mereka kehilangan pelanggan yang mengeluh keras secara online. Kehilangan mereka.
Bagaimana Anda bisa menghubungkan departemen Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan? Bisa semudah mengadakan rapat di seluruh perusahaan sebulan sekali atau mengirim email reguler dengan berita dari semua departemen. Suruh orang mengenal kontak kunci di departemen lain sehingga mereka diaktifkan untuk membantu pelanggan, yang seharusnya menjadi tujuan setiap anggota tim.
Bagaimana pengaturan departemen Anda? Apakah mereka berbicara satu sama lain dan memiliki visibilitas ke dalam apa yang dilakukan departemen lain? Mengapa atau mengapa tidak?
7 Komentar ▼
