- Dan mengamati dua panitera terus mengobrol bukannya berbalik untuk tersenyum pada Anda?
- Untuk mengetahui bahwa pesanan yang Anda panggil sehari sebelumnya tidak ada di konter, siap untuk pengambilan cepat dan pembayaran Anda, karena petugas mengatakan dia “sibuk dengan pelanggan lain?”
- Dan mengajukan pertanyaan kepada petugas toko tentang produk dan mendapatkan respons "Saya tidak tahu", tanpa tawaran untuk mengetahuinya?
Situasi ini menggambarkan tiga peeves peliharaan hewan peliharaan orang Amerika yang paling banyak menurut Poll multi-klien yang diambil pada bulan Januari.
Dalam waktu ekonomi yang penuh tekanan, memanjakan pelanggan untuk mempertahankannya. Bahkan, memberi mereka hak membual tentang "toko saya" sehingga mereka kembali dan memberi tahu orang lain.
Di samping produk-produk berkualitas yang bernilai harga, staf yang termotivasi adalah cara yang paling hemat biaya untuk menonjol dari persaingan sambil menghindari perang harga yang mahal. Begitu banyak perilaku staf tanpa biaya dan berbiaya rendah dapat membuat semua perbedaan dalam bagaimana perasaan pelanggan tentang toko Anda. Iblis ada dalam spesifik karena bahkan staf yang paling berniat baik dapat tanpa sadar meremehkan seseorang.
Sebagai pakar layanan pelanggan, Holly Stuhl gemar mengatakan, “Anda tidak pernah digigit gajah. Itu adalah nyamuk yang memakanmu hidup-hidup. "
Sama seperti sebuah kelompok budaya yang secara umum mengakui aturan etiket, staf toko Anda dapat menyepakati perilaku spesifik yang merupakan “perilaku toko yang baik” - dengan satu sama lain dan dengan pelanggan.
Jika semua orang di toko Anda setuju untuk mengusulkan dan mematuhi "Aturan Perilaku" tertentu, maka setiap staf tahu apa yang diharapkan dan dapat merasa pantas untuk berbicara ketika rekan kerja, termasuk pemilik atau manajer, tidak mematuhi mereka atau menunjukkan layanan pelanggan yang luar biasa, menurut "ROC" mereka.
Untuk sesi curah pendapat dengan staf Anda untuk menyetujui "Aturan Perilaku" outlet Anda di sini, ada beberapa saran untuk memulai diskusi:
1. "Senyum yang Menyambut Baik"
Tersenyumlah setiap pelanggan segera saat dia memasuki pintu. Naluri mereka adalah balas tersenyum. Safeway meminta panitera mereka untuk tersenyum pada pelanggan dan beberapa staf menuduh perusahaan berusaha untuk “menegakkan keramahan.” Beberapa wanita staf bahkan mengatakan bahwa tersenyum mendorong beberapa pelanggan pria untuk menggoda mereka.
Semoga staf Anda merasa nyaman dengan kemampuan mereka untuk tersenyum sebagai tanda sambutan yang ramah.
2. "Setuju untuk Salam Anda"
Alih-alih membiarkan salam kebetulan, pertimbangkan berbagai frasa yang menurut Anda cocok untuk jenis toko dan area pasar Anda. Bandingkan catatan tentang apa yang terasa nyaman untuk dikatakan untuk menunjukkan bahwa Anda bersedia membantu jika mereka membutuhkannya.
Ada garis tipis antara pelanggan yang menyapa dan luar biasa. Hindari frasa pembuka yang tidak mengenali tujuan mereka mengunjungi toko, seperti mengomentari cuaca.
3. "Sinar Matahari Melalui Telepon"
Empat keluhan paling sering orang Amerika tentang berbicara dengan pegawai dengan siapa mereka berbicara melalui telepon adalah bahwa mereka:
- Bicaralah terlalu cepat
- Jangan mengucapkan dengan jelas
- Jangan terdengar seperti mereka peduli
- Jangan mengusulkan cara untuk menyelesaikan masalah tetapi jawab saja pertanyaan yang diajukan.
Setuju dengan ucapan dan nada suara yang tepat untuk menjawab telepon toko Anda. Beberapa orang staf mungkin menolak untuk menghabiskan waktu dengan detail yang tampak jelas dan kecil, tetapi, seperti yang dilihat pelanggan pertama kali ketika memasuki toko, suara "tanpa wajah" melalui telepon adalah "noda" atau "kilau" kesan pertama.
Sebagai contoh, Anda mungkin setuju untuk mengatakan dengan hangat dan jelas, tanpa berbicara cepat, ("nama toko") (nama Anda) berbicara. Apa yang bisa saya bantu? ”Minta setiap staf untuk berlatih mengatakan ucapan selamat telepon yang Anda setujui dan berikan umpan balik yang jujur satu sama lain tentang kejelasan, kehangatan, kenyaringan, nada dan tingkat.
Dalam rantai toko pakaian Italia, panitera diminta untuk mendengarkan rekaman suara melodi, pria dan wanita yang kaya, mengatakan salam yang menurut pemilik toko paling mewakili gaya tanda tangan toko.
Berlatih satu sama lain sampai Anda bangga dengan apa yang Anda dengar.
4. "Tidak peduli Apa"
Apa pun yang Anda lakukan, dari mengisi ulang rak sampai berbicara dengan pelanggan lain, berhenti sejenak untuk tersenyum pada pelanggan baru yang memasuki toko untuk mengakui keberadaan mereka. Hanya butuh beberapa saat.
Jika Anda bersama pelanggan ketika pelanggan baru memasuki toko, masih luangkan waktu untuk tersenyum dan menyapa pelanggan baru itu, mungkin mengatakan “Halo. Saya senang bisa membantu Anda segera setelah kami selesai di sini. "
Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih bersedia menunggu untuk layanan jika mereka merasa bahwa saat mereka dapat melihat petugas, petugas membuat kontak mata langsung dan mengakui kehadiran mereka dengan senyum, anggukan dan beberapa ucapan.
5. "Serve the Line"
Layani orang sesuai urutan yang mereka minta layanan. Jika satu pelanggan mengganggu Anda saat Anda melayani pelanggan lain, bersikaplah hangat saat Anda beralih ke "interrupter" dan katakan sesuatu seperti, "Saya berharap dapat membantu Anda segera setelah saya selesai membantu pelanggan ini. Terima kasih."
6. "Pesanan di Muka"
Dorong pelanggan Anda untuk melakukan pemesanan terlebih dahulu melalui telepon, faks, atau email, yang menunjukkan waktu yang cukup bagi Anda untuk menyiapkan pesanan sebelum kedatangan mereka.
Bahkan jika orang-orang berjalan ke toko saat Anda sedang mempersiapkan pesanan itu, sambut para pendatang baru dan jelaskan bahwa Anda sedang menyelesaikan pesanan sebelumnya.
Beri tahu mereka berapa lama dan minta kesabaran mereka, karena Anda akan bersama mereka berikutnya.
7. "Ahli Keahlian Mereka tentang Situasi Itu"
Menjadi ahli materi pelajaran utama pelanggan Anda. Ketika orang menjelajah, tanyakan apakah mereka ingin beberapa saran untuk situasi khusus mereka. Jika mereka menginginkan bantuan seperti itu, ajukan pertanyaan yang cukup sehingga Anda mengetahui sesuatu tentang anggaran, perasaan dan kebutuhan pelanggan untuk situasi tersebut dan produk serupa apa yang telah mereka gunakan dan sukai di masa lalu.
Memahami gambaran besar tentang bagaimana pelanggan melihat situasi mereka membantu Anda memberi tahu mereka secara lebih spesifik dan penuh pertimbangan.
8. "Skrip Pengambilan Sampel Khusus"
Undang pelanggan untuk berpartisipasi, untuk menawarkan saran dan belajar.
Setiap tindakan yang dilakukan seseorang atas nama penjualan prospektif membuatnya semakin dekat untuk membeli.Tetapkan standar untuk selalu memiliki sesuatu untuk dicicipi, bertanya, menawarkan saran untuk atau mengambil tindakan.
Misalnya, toko gourmet mungkin menawarkan sampel. Atur makanan untuk dicicipi di meja dekat seorang staf. Dengan cara itu orang staf dapat menawarkan sampel dan terlibat dalam percakapan, mungkin mengajukan pertanyaan atau mengajukan penawaran. Toko peralatan olahraga mungkin memiliki area demo.
Meminta saran memulai dialog di mana fokusnya adalah pada produk, bukan pada seseorang yang mencoba membuat orang lain untuk membeli. Staf toko gourmet itu mungkin bertanya:
- (Sambil memegang sepiring irisan sosis dengan tusuk gigi dan tiga mangkuk berbagai mustard rasa): Apakah Anda keberatan mengatakan kepada saya mustard mana yang menurut Anda paling cocok dengan sosis ayam dan apel asap baru kami? ”
- "Apakah kamu pikir keju ini cukup lunak untuk disajikan pada jenis kerupuk yang kamu gunakan?"
- (Memegang piring dengan tiga mangkuk irisan berbagai jenis cookie, dengan kartu berdiri di depan masing-masing dengan nama cookie pada mereka): Ingin menebak yang mana dari cookie ini adalah best seller kami? "
9. "Apakah Anda suka Kentang Goreng Dengan Itu?"
Sama seperti McDonalds menginstruksikan staf mereka untuk menyarankan item makanan tambahan, seperti minuman atau kentang goreng dengan setiap pesanan, Anda dapat menetapkan standar rendah dan membantu untuk membuat saran dari produk yang akan pergi dengan satu sama lain untuk makan, hadiah atau lainnya situasi khusus.
Jika pajangan dalam toko melibatkan kombinasi produk untuk acara yang tepat waktu, staf akan merasa lebih mudah untuk merujuk kombinasi produk untuk dibeli sebagai satu bundel.
10. "Cross-Sell untuk Menonjol dan Menjual Lebih Banyak"
Biarkan pelanggan benar-benar melihat situasi di mana mereka menikmati menggunakan beberapa produk Anda, sebagai perpanjangan alami dari gaya hidup mereka - atau kehidupan yang mereka inginkan sekarang menjadi terbiasa. Panggung adegan di atas meja atau rak atau di jendela. Terkadang sertakan produk dari toko mitra untuk melengkapi gambaran situasi itu.
Singkatnya, dorong pengeluaran lebih banyak di toko Anda dengan mengurangi jumlah langkah yang membosankan atau menjengkelkan untuk melakukannya dan meningkatkan jumlah momen positif di toko dan alasan untuk membeli.
* * * * *
