Salah satu kekuatan media sosial adalah kemampuannya untuk menghubungkan Anda secara langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan dialog terbuka untuk percakapan, layanan pelanggan, dan kesadaran. Ini memungkinkan Anda untuk membangun kesetiaan dengan memberi pelanggan Anda pandangan dari dalam bisnis Anda dan memberi mereka sesuatu yang tidak hanya membuat mereka bergairah, tetapi mereka juga bisa berhubungan dengannya.
Atau setidaknya itulah yang terjadi ketika media sosial digunakan dengan benar. Ada kalanya, jika Anda tidak hati-hati, media sosial sebenarnya bisa digunakan menyakiti loyalitas pelanggan persis yang Anda coba bangun.
$config[code] not foundBagaimana?
Berikut adalah lima cara Anda menggunakan media sosial untuk melakukan lebih banyak ruginya daripada kebaikan.
1. Anda tidak memenuhi janji.
Dalam upaya Anda untuk mempromosikan profil media sosial Anda, Anda membuat janji-janji tertentu kepada pelanggan Anda. Anda berjanji bahwa jika mereka “menyukai” halaman Facebook Anda, mereka akan disuguhi diskon dan penawaran eksklusif. Anda memberi tahu mereka jika mereka mengikuti Anda di Twitter, mereka akan mendengar tentang acara mendatang yang lebih cepat daripada audiens lainnya. Anda mengatakan jika mereka terlibat dengan Anda, Anda akan terlibat kembali. Dan itu semua luar biasa - sampai Anda gagal untuk benar-benar memenuhi janji itu dan mengabaikan akun media sosial Anda sepenuhnya. Sekarang Anda telah mengecewakan mereka dan mereka mungkin tidak begitu percaya pada Anda.
Pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk memenuhi janji yang Anda buat. Itulah sebabnya mereka setia kepada Anda - karena mereka percaya Anda mengatakan yang sebenarnya kepada mereka. Jika Anda tidak hidup sesuai kepercayaan itu, Anda dapat mengusir pelanggan tanpa menyadarinya.
2. Anda membuat mereka merasa diabaikan.
Jika seseorang menelepon toko Anda dengan sebuah pertanyaan, meninggalkan Anda sebuah pesan, dan Anda tidak pernah memanggilnya kembali, Anda akan mengerti mengapa mereka mungkin marah dan tidak pernah kembali. Anda mungkin menyadari bahwa mengabaikan mereka bukanlah cara untuk membangun loyalitas pelanggan atau meningkatkan kepuasan. Nah, hal yang sama terjadi ketika Anda mengabaikannya di media sosial.
Selama beberapa minggu terakhir, kami telah mendengar bahwa 71 persen perusahaan mengabaikan tweet pengaduan yang ditujukan kepada mereka di Twitter. AllFacebook melaporkan bahwa 95 persen merek tidak merespons komentar yang tersisa di Dinding Facebook mereka. Apakah Anda bermaksud atau tidak, perilaku ini memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda tidak mendengarkan, Anda tidak peduli dan pada kenyataannya, Anda bahkan tidak memperhatikan mereka. Anda bisa sangat yakin bahwa akan mematikan segmen pelanggan yang dulu vokal dan sekali-setia.
3. Anda tidak konsisten.
Inkonsistensi adalah cara yang sangat baik untuk mematikan orang dan membuat mereka mempertanyakan apakah mereka harus mempercayai Anda atau tidak. Sebelum saya melakukan bisnis dengan perusahaan, saya ingin tahu bahwa mereka akan ada dalam sebulan, bahwa mereka akan memenuhi janji-janji yang mereka buat saya, dan bahwa mereka menyelesaikan apa yang mereka mulai. Jika saya mengontrak Anda untuk mendesain ulang halaman belakang saya, saya ingin merasa yakin bahwa Anda tidak akan meninggalkan saya menggantung tiga minggu kemudian dengan proyek setengah jadi.
Bagaimana dengan aktivitas media sosial Anda yang dapat membuat saya mempertanyakan konsistensi Anda? Bagaimana dengan blog yang Anda mulai dan kemudian ditinggalkan dua minggu kemudian? Bagaimana dengan akun Twitter tempat Anda keluar-masuk setiap enam bulan dengan tweet yang berbicara tentang cuaca atau meminta maaf atas ketidakhadiran Anda? Hal-hal semacam ini membuat saya bertanya-tanya mengapa Anda memulai, tingkat komitmen Anda, dan apa yang membuat Anda berhenti. Saya tidak ingin khawatir tentang hal-hal itu. Saya mungkin pergi mencari perusahaan lain sehingga saya tidak perlu.
4. Anda tidak menanggapi kritik dengan baik.
Tidak banyak hal yang membunuh loyalitas pelanggan seperti menonton merek menjadi defensif dan menyerang pelanggannya di depan umum. Sayangnya, itu banyak terjadi di media sosial. Sebagai pemilik bisnis, kami mencintai bisnis kami. Mereka bayi kita. Jadi ketika seseorang berhenti di blog kami untuk meninggalkan komentar atau posting yang tidak menyenangkan sebagai ulasan negatif di situs seperti Yelp, kami bereaksi secara emosional. Kami mundur dan memberi tahu pelanggan mengapa mereka salah, mengapa situasi yang mereka gambarkan tidak bisa terjadi atau bagaimana kami tidak peduli jika mereka kembali. Sayangnya, dengan melakukan itu, Anda tidak hanya memastikan mereka tidak pernah kembali, tetapi Anda juga menjamin bahwa tidak ada orang yang membaca pertukaran yang akan melakukannya.
Jika Anda tidak tahu bagaimana menerima umpan balik di Internet, saatnya untuk belajar.
5. Anda terlihat seperti tidak peduli.
Media sosial memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan kepada semua orang betapa bergairahnya bisnis Anda. Kami mencintai orang-orang yang tergila-gila dengan produk mereka dan tidak bisa mendapatkan cukup dari pelanggan mereka. Itu menular, dan itu membuat kita bersemangat juga. Jadi ketika kita bertemu orang-orang yang tidak merasa seperti itu, kami bertanya-tanya mengapa.
Bagaimana Anda bisa memberi tahu audiens bahwa Anda tidak peduli dengan mereka? Dengan mengirimkan terlalu banyak tweet yang tidak relevan, tidak menanggapi komentar, memiliki terlalu banyak kesalahan ketik dalam perpesanan Anda atau tidak meluruskan kesalahan di komunitas Anda. Kami tidak ingin loyal kepada perusahaan yang tidak menyukai apa yang mereka lakukan. Jika kami harus mempertanyakan komitmen Anda, kami merasa bodoh karena percaya pada Anda.
Bagaimana kabar kamu menggunakan media sosial? Apakah Anda membangun loyalitas pelanggan atau Anda secara tidak sengaja membuat orang pergi?
12 Komentar ▼
