Bagaimana sebuah perusahaan berperilaku berbicara banyak tentang apa yang diyakini oleh kepemimpinan. Jika Anda ingin tahu apa nilai c-suite dan benar-benar peduli, ikuti praktik staf. Terutama klien yang menghadapi staf.
Bagaimana Perilaku Mengungkapkan Nilai-Nilai Perusahaan Anda, atau Kekurangannya
Contoh kasus - United Airlines baru-baru ini menciptakan situasi yang menyiarkan pandangan mereka tentang klien, staf, dan nilai. Ada begitu banyak aspek dalam masalah ini yang akan kita mulai dari awal dan menyelesaikannya.
$config[code] not foundPoin pertama adalah praktik penerbangan overbooking. Mereka bukan satu-satunya maskapai yang melakukan hal ini, namun hal itu berkontribusi pada masalah. Mengapa memesan tiket pesawat yang berlebihan? Mereka, pada dasarnya, menerima pembayaran dua kali untuk beberapa kursi. Asumsi mereka, berdasarkan data, adalah bahwa beberapa orang tidak akan muncul untuk penerbangan. Baik. Saya mungkin setuju dengan praktik ini jika konsumen tidak diharuskan membayar sebelum penerbangan. Kami membayar di muka untuk mendapatkan harga yang kami inginkan. Kalau tidak, harga itu akan hilang dan kita harus membayar lebih.
Ini memberitahu saya bahwa perusahaan sangat fokus pada pendapatan. Anda mungkin berpikir - bukankah semua perusahaan sukses berfokus pada pendapatan? Mungkin. Atau mungkin mereka fokus melayani pelanggan mereka karena mereka menyadari bahwa mereka akan berhasil untuk jangka panjang ketika pelanggan adalah prioritas.
Ketika sebuah perusahaan hanya berpikir tentang menghasilkan uang, mereka melakukan kesalahan dan layanan pelanggan mereka menderita. Ini karena fokus mereka bukan pada pelanggan mereka, atau pengalaman pelanggan.
Poin kedua adalah meminta penumpang untuk menyerahkan kursi mereka sehingga awak dapat naik ke pesawat. Sekarang, kru itu harus sampai ke tujuan sehingga mereka bisa melakukan pekerjaan mereka. Saya mengerti. Inilah yang tidak didapat maskapai ini - ini bukan masalah penumpang yang membayar! Maskapai memiliki banyak pilihan ketika datang ke kru. Mereka dapat menjadwalkannya dengan lebih efektif. Mereka dapat menempatkan mereka di pesawat yang berbeda dari mereka sendiri, atau dari maskapai lain.
Keyakinan bahwa boleh-boleh saja merepotkan pelanggan yang membayar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan adalah bukti nyata bahwa perusahaan lebih menghargai dirinya sendiri daripada pelanggannya. Saya benar-benar mendapatkan ide bahwa jika kru tidak sampai ke tujuan mereka, penumpang lain akan merasa tidak nyaman.
Masalahnya adalah tidak ada pemikiran kreatif yang terlibat. Tidak ada yang berhenti dan mempertimbangkan alternatif lain. Dan ini karena mereka tidak melihat penumpang sebagai pelanggan. Fokus mereka adalah pada diri mereka sendiri, bukan pada klien mereka yang membayar.
Hasil? Mereka secara paksa memindahkan seorang penumpang yang tidak ingin turun dari pesawat mereka. Mereka menggunakan begitu banyak kekuatan sehingga dia memukul kepalanya dan berdarah. Tapi itu bukan satu-satunya hasil. Setiap penumpang di pesawat itu, setiap pelanggan yang membayar, melihat bagaimana pria itu diperlakukan. Beberapa bahkan merekam acara di ponsel mereka. Mereka semua mendapat kursi baris depan ke akun langsung tentang apa yang nilai perusahaan. Dan mereka tahu itu bukan mereka!
Tapi tunggu! Itu semakin buruk. Rekaman itu disiarkan ke seluruh dunia berulang-ulang. Sekarang, pelanggan mereka yang membayar tidak hanya sadar akan kurangnya layanan pelanggan, tetapi juga orang lain. Dan CEO kemudian menumpuk dengan meremehkan perilaku petugas keamanan DAN meremehkan pelanggan. Hanya ketika harga saham mulai turun, dia benar-benar meminta maaf.
Semua hal yang sangat buruk ini terjadi karena satu hal - kepemimpinan perusahaan tidak peduli dengan pelanggan mereka. Kurangnya perawatan dari atas kemudian dimainkan di seluruh perusahaan. Ini bukan masalah staf. Ini masalah kepemimpinan. Ini fokus di tempat yang salah karena alasan yang salah,
Jadi, apa pelajarannya? Peduli pelanggan Anda terlebih dahulu dan selalu. Pastikan mereka memiliki pengalaman hebat dengan perusahaan Anda di setiap level. Pastikan seluruh staf Anda diberdayakan dan didorong untuk menyelesaikan masalah dengan mempertimbangkan pelanggan, tidak terlepas dari mereka. Percayalah, pendapatan akan sering datang dan dalam jangka panjang.
Telegraph Photo via Shutterstock
