Ketika Anda harus berurusan dengan pelanggan yang menjadi frustrasi atau marah karena alasan apa pun, cara ideal untuk merespons termasuk menggunakan kata-kata empati. Mengekspresikan kata-kata empati menunjukkan kepekaan Anda. Ini membuat pelanggan tahu Anda mengerti bagaimana perasaannya. Memahami pelanggan tidak selalu berarti Anda setuju dengan pelanggan. Pelanggan ingin merasa Anda peduli tentang apa yang dikatakan.
Akui Kemarahan
Pelanggan ingin didengar. Cara ideal untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda mendengar dan memahami kemarahan mereka adalah dengan mengakuinya. Sebagai contoh, katakan, "Anda benar, mungkin frustasi membaca dan mengisi semua dokumen ini," atau "Saya mengerti betapa frustrasinya menulis ini." Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda mengerti tanpa harus menyetujui.
$config[code] not foundFokus kembali Perhatian
Menggunakan pernyataan empati untuk memfokuskan kembali perhatian pelanggan yang marah menjauh dari situasi dapat membantu meredakan kemarahan. Lihat apakah Anda dapat menemukan sesuatu yang akan dinikmati pelanggan atau situasi yang akan menguntungkan pelanggan. Misalnya, Anda dapat berkata, "Saya melihat Anda marah karena lama menunggu perbaikan mobil Anda.Mungkin saya dapat menarik minat Anda dengan mobil peminjam, dan kami dapat menghubungi Anda ketika mobil Anda siap. "
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingMinta maaf
Ketika Anda meminta maaf kepada pelanggan yang marah, Anda memberi tahu dia bahwa Anda merasa menyesal dia harus mengalami sesuatu yang negatif atau menyakitkan, apa pun masalahnya. Meminta maaf tidak berarti Anda mengakui bersalah, tetapi itu membuat pelanggan tahu bahwa Anda benar-benar peduli. Minta maaf dengan nada penuh perhatian dengan kata-kata empati seperti, "Maaf Anda harus melewati ini," atau "Maaf Anda harus menunggu begitu lama," atau "Saya sangat menyesal."
Temukan Perjanjian
Ketika pelanggan yang marah mulai bersumpah, menemukan cara untuk menenangkan pelanggan menjadi prioritas. Dengarkan dengan cermat apa yang pelanggan katakan sehingga Anda dapat memilih poin yang Anda setujui. Kemudian Anda bisa menggunakan kata-kata empati untuk setuju dengan pelanggan, membiarkan pelanggan merasa Anda berdua berada di sisi yang sama. Ini membantu meredakan kemarahan pelanggan karena pelanggan tidak lagi melihat Anda sebagai musuh. Katakan, "Keraknya memang terlihat agak gelap. Saya akan minta koki membuatkan Anda pizza lagi."
Tetapkan Batas
Jika seorang pelanggan melewati batas, menjadi marah dan kasar terhadap Anda, gunakan kata-kata dan pernyataan empati untuk menetapkan batasan. Tetap tenang bagaimanapun caranya. Misalnya, pelanggan mungkin mengatakan sesuatu di telepon seperti, "Tidak bisakah kau melakukan hal yang benar, dasar bodoh!" Anda dapat dengan tenang mengatakan, "Saya mengerti Anda sedang kesal sekarang, tetapi jika Anda terus bersumpah dan berteriak, saya harus mengakhiri panggilan ini. Terserah Anda."
Jika pelanggan terus bersumpah dan berteriak kepada Anda, katakan, "Saya akan mengakhiri panggilan ini sekarang. Silakan hubungi kembali di lain waktu." Kemudian tutup telepon. Anda mengendalikan situasi dengan membiarkan pelanggan tahu bahwa perilakunya tidak dapat diterima, memberikan pemberitahuan kepada pelanggan bahwa Anda akan menutup telepon dan mengundang pelanggan untuk menelepon kembali.
