85 Persen Usaha Kecil Mendapat Pelanggan Melalui Word of Mouth

Bagaimana pelanggan Anda mengetahui tentang bisnis Anda?

Jawabannya adalah mengatakan - dan bukan karena itu kejutan. Itu memberi tahu karena hampir persis sejalan dengan survei yang kami lakukan online di sini di Tren Bisnis Kecil hampir satu dekade yang lalu.

Sejauh ini cara paling umum pelanggan belajar tentang bisnis adalah dari mulut ke mulut, menurut usaha kecil dalam survei. Delapan puluh lima persen dari bisnis kecil yang disurvei mengatakan bahwa pelanggan mengetahui tentang mereka dari mulut ke mulut. Bagan di atas menunjukkan semua respons. Seperti yang Anda lihat, tidak ada tipe pemasaran atau periklanan lain yang mendekati. Mesin pencari berada di posisi kedua dengan 59%. Yang lainnya jauh di belakang.

Kembali pada tahun 2005 dalam survei kami, 83% mengatakan bahwa rujukan (yaitu, dari mulut ke mulut dari pelanggan yang ada) adalah cara nomor satu untuk mendapatkan pelanggan. Hasilnya sangat konsisten.

Di satu sisi itu mengejutkan bahwa metode yang (a) paling pribadi, dan (b) biaya paling sedikit dalam pengeluaran sendiri, adalah metode teratas untuk menarik pelanggan baru. Lagipula, Anda akan berharap bahwa dengan melemparkan uang ke masalah melalui iklan mahal, dan melalui metode yang berskala untuk menjangkau banyak orang, Anda akan mendapatkan hasil yang lebih besar. Setidaknya … itulah yang mungkin Anda pikirkan.

Tetapi dalam arti lain, benar-benar dapat diprediksi bahwa dari mulut ke mulut adalah metode nomor satu untuk menarik pelanggan baru. Kami bisnis kecil adalah semua tentang pendekatan yang dipersonalisasi. Dengan bisnis kecil, ini bukan tentang menciptakan jaringan yang luas, tetapi lebih lanjut tentang menghubungkan dengan sejumlah pelanggan tertentu, meminta kepercayaan dan loyalitas mereka, dan memiliki kesan positif yang menyebar di kalangan teman dan kolega mereka.

Yang mengatakan, apa yang disarankan tentang langkah-langkah yang harus Anda ambil untuk meningkatkan dan memanfaatkan dari mulut ke mulut? Berikut adalah empat item untuk daftar yang harus Anda lakukan untuk meningkatkan dari mulut ke mulut:

1. Periksa bisnis Anda di Google dan Bing setidaknya sebulan sekali.

Sekalipun mesin pencari bukan cara nomor dua yang dimiliki pelanggan untuk belajar tentang bisnis kecil, perlu diingat bahwa dari mulut ke mulut menyebar secara online maupun offline hari ini. Pelanggan Anda online hari ini. Bahkan jika Anda menjalankan bisnis bata-dan-mortir lokal, kemungkinan mereka memeriksa Anda secara online. Dengan kata lain, hari ini dari mulut ke mulut melampaui Mary Smith berbicara selama kelas olahraga kepada seorang teman tentang restoran baru Anda.

Jika ada sesuatu yang negatif secara online, itu bukan masalah mengubur kepala Anda di pasir. Anda harus sadar, sehingga Anda bisa memperbaikinya.

Jangan salah, Anda bisa memperbaiki banyak tayangan negatif, seperti keluhan pelanggan atau ulasan negatif. Tetapi pertama-tama Anda harus tahu tentang mereka - dan jangan sampai buta atau mengabaikan mereka karena mereka terlalu menyakitkan untuk dihadapi.

Setelah Anda mengetahuinya, Anda dapat menghubungi pelanggan, meninggalkan penjelasan tanpa emosi jika informasi tersebut keliru, atau mencari ulasan yang lebih positif untuk menyampaikan kesan yang lebih seimbang. Baca lebih lanjut tentang kapan harus menanggapi ulasan negatif, dan tentang cara menangani ulasan online yang buruk.

2. Lakukan survei pelanggan rutin untuk mempelajari apa yang dipikirkan oleh pelanggan Anda BENAR-BENAR.

Sistem Net Promotor tepat di sini. Sistem penilaian Net Promoter bertanya dalam skala satu hingga sepuluh, "Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami kepada teman dan kolega Anda?" Yang sangat positif disebut Promotor. Orang-orang yang negatif disebut Pencela. Jaring mereka, dan Anda memiliki skor Net Promotor.

Hari ini, dengan alat survei online (beberapa di antaranya terintegrasi dengan perangkat lunak yang mengelola daftar email rumah Anda), tidak sulit untuk menemukan dan melacak skor Net Promoter Anda. Meningkatkan skor Net Promoter Anda memberi Anda sesuatu bagi tim Anda untuk mendukung dan menetapkan sasaran peningkatan. Jadi dengan segala cara, mulailah mengukur dan menganalisis. Temukan apa yang membuat pencela dari beberapa, dan Promotor keluar dari yang lain.

Anda tidak hanya ingin memberantas apa yang mengubah orang menjadi Pencela, tetapi yang lebih penting Anda ingin memahami apa yang sangat dihargai pelanggan Anda sehingga mereka sangat antusias dengan bisnis Anda. Ketika Anda mencari tahu apa yang mengubah pelanggan menjadi penggemar mengoceh, maka Anda tahu apa yang harus dilakukan untuk membuat lebih banyak dari mereka berbicara tentang Anda, lebih sering.

3. Mengkomunikasikan dan menguatkan kepada karyawan nilai penggemar mengoceh.

Anda mungkin berpikir jelas bagi karyawan Anda bahwa mereka harus berusaha membuat pelanggan senang. Tetapi saya sudah menjalankan bisnis cukup lama untuk mengetahui bahwa karyawan mengambil petunjuk dari atas. Jika Anda menghabiskan banyak waktu berfokus pada penyelesaian keluhan negatif, Anda mungkin secara tidak sengaja mengirimkan sinyal bahwa layanan pelanggan hanya penting ketika ada keluhan.

Sebagai gantinya, Anda harus mengirim sinyal untuk maju dari kurva. Masalah layanan pelanggan SEBELUM seseorang marah, ketika Anda memiliki kesempatan untuk mengubah seseorang menjadi penggemar berat perusahaan Anda.

Luangkan waktu untuk menjelaskan kepada karyawan dari mana sebagian besar pelanggan baru berasal dan betapa berharganya memiliki pelanggan lama yang mencintai perusahaan Anda. Jangan berasumsi bahwa karyawan Anda benar-benar memahami hal itu. Tunjukkan penghargaan Anda secara publik ketika mereka "melampaui dan melampaui" untuk menyenangkan pelanggan.

Saya dulu berpikir itu klise ketika perusahaan memiliki pernyataan misi yang mengatakan "kami menyenangkan pelanggan kami." Saya akan berpikir, "Semua orang tahu bahwa Anda harus menyenangkan pelanggan!"

Tetapi kemudian saya menyadari bahwa semua orang tidak perlu percaya bahwa - kecuali jika Anda berbicara dan berjalan. Kenyataannya adalah, karyawan Anda di semua tingkatan perlu mendengar pesan itu berulang kali. Mereka perlu percaya bahwa ANDA memercayainya.

4. Buat cara mudah bagi pelanggan untuk berbagi dari mulut ke mulut.

Di sinilah pemasaran dan periklanan tradisional dapat mendukung dan memperkuat pelanggan dari mulut ke mulut.

Sadar mengembangkan inisiatif yang membuat pelanggan senang berbicara. Buat mudah bagi mereka untuk membagikan kesan positif mereka. Juga, buat pelanggan yang sudah ada mudah untuk merujuk teman, keluarga, dan kolega mereka. Beberapa taktik yang dapat membantu adalah:

• Khususnya minta referensi. Banyak pelanggan bersedia memberikan referensi - tetapi mereka sibuk. Anda harus mendorong mereka, tanpa mengganggu mereka. Ini bisa dilakukan dalam panggilan telepon yang mengatakan, "Senang Anda senang. Jangan ragu untuk merujuk kolega mana pun kepada kami - kami akan merawat mereka dengan baik. "Atau mengirim surat tindak lanjut atau email dengan ucapan terima kasih dan dorongan lembut.
• Sarankan cara mudah untuk meninggalkan testimonial. Bersiaplah untuk menyarankan cara cepat dan relatif tidak menyakitkan untuk memberikan testimonial. Jika Anda adalah penyedia layanan B2B, maka minta orang untuk merekomendasikan Anda di LinkedIn. Prosesnya cukup cepat dan mudah di sana. Atau undang pelanggan ke Google Hangout atau panggilan Skype langsung, dan video testimonial singkat. Atau minta mereka untuk meninggalkan ulasan bintang singkat di Halaman Facebook Anda atau Halaman Google+.
• Berikan kartu referensi. Siapkan kartu pracetak yang bisa ditinggalkan pelanggan Anda dengan seorang teman. Bahkan membantu untuk meninggalkan beberapa kartu nama sehingga mereka dapat memberikannya kepada tetangga yang mungkin membutuhkan layanan lansekap Anda.
• Tawarkan tautan "rujuk teman" di buletin. Jika Anda mengirim buletin email yang indah, buat orang mudah membagikannya dan pada saat yang sama Anda bisa mendapatkan pelanggan baru yang akhirnya bisa menjadi pelanggan.

Taktik ini dan lainnya akan meningkatkan kemungkinan penyebaran informasi positif dari mulut ke mulut oleh pelanggan Anda yang sudah ada.

Ingat: walaupun dari mulut ke mulut adalah sesuatu yang dibagikan pelanggan Anda, itu tidak lepas dari tangan Anda. Apa yang Anda lakukan dan tidak lakukan, memiliki dampak besar pada mulut ke mulut.

Lihat juga lebih banyak tips tentang cara membuat dari mulut ke mulut untuk bisnis Anda. Juga, periksa Verizon Small Business Blog yang memiliki lebih banyak wawasan dari survei ini dan saran lebih lanjut tentang layanan pelanggan dan dari mulut ke mulut.