Minggu lalu saya berbicara kepada sebuah kelompok bisnis tentang kekuatan Facebook. Selama percakapan, seseorang bertanya kepada saya tentang manajemen reputasi dan berurusan dengan komentar negatif. Keyakinan saya adalah bahwa kita harus merangkul komentar negatif dan senang orang-orang berbagi.
Ketika mereka memberi tahu kami tentang pengalaman mereka, mereka memberi kami kesempatan untuk menghargai yang baik dan memperbaiki yang buruk. Komentar negatif tidak buruk ketika kita menyadarinya. Itu hanya buruk ketika kita tidak mendengarnya. Ketika seseorang memiliki pengalaman buruk, kemungkinan mereka akan memberi tahu seseorang. Jika pengalaman itu benar-benar buruk, atau mereka benar-benar kesal, mereka mungkin akan memberi tahu banyak orang.
$config[code] not foundJika mereka tidak memberi tahu kami juga, kami memberi mereka keunggulan. Mereka sekarang memiliki pengaruh terhadap apa yang orang yakini tentang perusahaan kami.
Ketika mereka berbagi pemikiran dengan kami juga, kami sekarang memiliki kesempatan untuk mengatasi situasi dan memperbaikinya. Dan, ketika mereka berbagi di media sosial, kami memiliki kesempatan untuk menunjukkan kepada semua orang bagaimana kami menangani kesulitan. Kita dapat meningkatkan loyalitas klien kita, termasuk orang itu, ketika kita secara terbuka menghadapi situasi sulit.
Orang ingin didengar, dan mereka ingin divalidasi. Akui pengalaman mereka, minta maaf, dan perbaiki masalah. Mereka akan berterima kasih dan semua orang akan melihat betapa Anda menghargai klien dan koneksi Anda.
Jadi Anda tahu, bagaimana kita berurusan dengan negativitas dapat membuat perbedaan.
Setelah presentasi saya, salah satu anggota audiensi meminta untuk berbicara dengan saya tentang subjek ini. Dia bekerja untuk organisasi nirlaba dan mereka diremehkan di Facebook Fan Page mereka oleh seseorang yang sangat kesal. Dia bertanya-tanya apa yang harus dilakukan. Setelah berbicara dengannya sebentar, saya menjadi mengerti bahwa dia telah mencoba beberapa kali untuk mengatasi situasi dan mendapatkan penyelesaian.
Sayangnya, individu tersebut tidak dapat dipuaskan. Wanita ini khawatir tentang dampak yang bisa ditimbulkan oleh utas terhadap orang lain. Dia benar-benar merasa bahwa organisasi itu difitnah.
Apa yang akan kamu lakukan dalam situasi ini?
Manajemen Reputasi
Saya mengatakan kepadanya bahwa dalam kasus ini, saya akan memanggil individu untuk mencoba berbicara dengan mereka. Dan kemudian, saya akan menghapus utas dari Fan Page saya. Ada titik di mana Anda tidak dapat memengaruhi hasil secara positif. Jika Anda mencapai titik itu, jangan takut untuk menghapus situasi dari pandangan publik. Anda tidak ingin mengatakan hal buruk tentang orang yang mengeluh. Hapus saja diskusi.
Jika ada yang bertanya tentang hal itu, Anda dapat dengan sopan menjelaskan bahwa resolusi tidak diwujudkan melalui pertukaran online sehingga Anda memindahkannya ke percakapan pribadi. Kemudian tekankan seberapa besar perusahaan Anda menghargai klien dan umpan baliknya. Mereka mengenal Anda dengan baik sehingga mereka akan mengerti.
Ketika Anda memberikan layanan dan layanan pelanggan yang berharga, sebagian besar kontak Anda akan menghargai dan menghargai Anda. Mereka akan mengerti bahwa terkadang ada masalah. Dan ketika Anda menghadapinya secara langsung, rasa hormat mereka akan meningkat.
Pada saat yang sama, jika Anda memiliki situasi yang tidak dapat dipertahankan, mereka akan memahami itu juga. Kita semua tahu ada orang yang tidak bisa Anda tolong. Kebanyakan orang masuk akal dan pengertian. Jadi, jangan menghindari yang negatif; merangkulnya.
Anda sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas dan koneksi melalui negativitas.
Suka Tidak seperti Foto melalui Shutterstock
8 Komentar ▼
