Tulang punggung fungsi layanan pelanggan organisasi adalah tim orang-orang yang menjawab telepon, memberikan dukungan obrolan online, dan berurusan dengan pelanggan secara langsung. Personel garis depan ini membutuhkan pengawasan oleh penyelia yang dapat menyeimbangkan apa yang diinginkan pelanggan dengan apa yang layak dilakukan organisasi untuk membuat mereka bahagia.
Mengembangkan Tujuan Strategis
Sebagian besar penyelia berasal dari garis depan, yang berarti mereka tahu secara langsung bagaimana rasanya melayani publik, dari pelanggan yang marah hingga pelanggan yang bahagia. Pengawas garis depan mengembangkan sasaran strategis untuk tim personel layanan pelanggan mereka. Beberapa sasaran fokus pada sasaran operasional bisnis, seperti jumlah pelanggan yang dilayani per jam dan persentase pelanggan yang puas. Sasaran lain fokus pada pengelolaan orang, seperti merekrut orang yang tepat dan memotivasi mereka untuk berkinerja baik dalam interaksi mereka dengan pelanggan.
$config[code] not foundPenyelarasan Tujuan Strategis
Penting bagi sasaran strategis bagi pengawas garis depan dan personelnya agar selaras dengan sasaran strategis keseluruhan organisasi. Garis depan hanya ada untuk menyediakan fungsi layanan pelanggan. Namun, pengawas ini juga berada dalam posisi yang bagus untuk memotivasi karyawan untuk mencapai tujuan strategis dan meningkatkan dampak personel mereka untuk kebaikan keseluruhan organisasi. Pengawas dapat berfungsi sebagai penasihat efektif untuk tim manajemen yang bertugas mengembangkan strategi manajemen rekrutmen. Mereka juga dapat mengembangkan rencana rekrutmen khusus - termasuk kualifikasi karyawan dan pertanyaan wawancara - untuk orang-orang yang akan dipekerjakan untuk departemen lini depan mereka.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingPengembangan Karyawan
Tujuan strategis pengawas lini depan tidak boleh hanya fokus pada tujuan operasional dan strategi manajemen rekrutmen. Pengawas harus memusatkan perhatian pada diri mereka sendiri dengan bagaimana mereka akan mengembangkan karyawan dengan lebih baik di tim mereka. Ini harus mencakup mengatasi kesenjangan antara apa yang pengawas inginkan untuk karyawan dan apa yang sebenarnya mereka butuhkan untuk berhasil. Misalnya, pengawas dapat lebih fokus pada pembuatan rencana pengembangan karyawan dan bertemu dengan karyawan satu per satu untuk memberi mereka bimbingan dan bimbingan. Mereka juga dapat mengambil lebih banyak waktu untuk mengaudit kinerja karyawan untuk menentukan apakah upaya pelatihan karyawan tertentu berhasil.
Kepemimpinan
Pengawas garis depan juga membutuhkan tujuan yang berkaitan dengan perkembangan mereka sebagai pemimpin, apakah mereka akan tinggal di bidang pengawasan garis depan atau merawat diri mereka sendiri untuk naik tangga organisasi. Setiap penyelia membutuhkan manajernya untuk menulis rencana pengembangan profesional yang mengidentifikasi kesenjangan dalam keahliannya atau pelatihan dalam kepemimpinan dan manajemen. Seiring waktu, mendapatkan lebih banyak peluang pengembangan kepemimpinan akan membantu pengawas garis depan menjadi lebih baik dalam mengembangkan staf mereka sendiri.
