Pernahkah Anda memikirkan bagaimana layanan pelanggan Anda dapat memengaruhi hasil pencarian untuk bisnis Anda?
Sebelum Internet Anda bisa membuat pelanggan benar-benar marah dan mereka tidak bisa berbuat banyak tentang hal itu. Mereka bisa memberi tahu semua orang yang mereka tahu untuk tidak pergi ke bisnis itu, tetapi akhirnya kemarahan mereka akan berlalu dan mereka akan pindah. Kemampuan mereka untuk melukai bisnis Anda dibatasi oleh berapa banyak orang yang mereka beri tahu dan siapa yang menyampaikan informasi. Itu sebelum Internet. Hari ini, ulasan buruk yang ditinggalkan online dapat muncul dalam hasil pencarian yang tinggi selama bertahun-tahun - lama setelah masalah terselesaikan.
$config[code] not foundBertahun-tahun yang lalu mobil saya mogok di dekat sebuah bengkel lokal. Saya menelepon toko itu, memberi tahu mereka bahwa mobil saya tidak berjalan. Mereka mengatakan kepada saya untuk membawanya. Begitu saya sampai di sana, mereka berkata, "kita tidak bekerja pada mobil yang tidak akan berjalan." Saya marah karena mereka tidak hanya mengatakan itu baik-baik saja tetapi mereka melihat saya mendorong mobil dan mengarahkan saya ke tempat untuk meninggalkannya. Sudah banyak waktu dan berusaha mendapatkannya di sana hanya untuk mengetahui bahwa saya harus menelepon truk derek. Saya meminta untuk berbicara dengan manajer. Dia defensif dan kasar, memulai percakapan kami dengan berteriak dan memaki saya. Saya membawa mobil saya ke tempat lain, dan selama beberapa bulan berikutnya saya mengutuk mereka nama.
Hari ini saya bisa mengunjungi blog saya, menulisnya dengan judul yang menyertakan nama bisnis mereka. Jerks Terbesar: Perbaikan Mobil XYZ di Salem, Oregon .
Selanjutnya saya bisa pergi ke situs ulasan dan meninggalkan ulasan negatif.
Itulah yang dilakukan oleh blogger lain ketika dia berurusan dengan perusahaan alarm keamanan. Meskipun ditulis lebih dari setahun yang lalu, posting blog negatif itu berada di 5 teratas hasil di Google untuk nama perusahaan mereka hampir setahun. Ini memiliki lebih dari seratus komentar dan terus mendapatkan yang baru. Dia harus memindahkan posting ke server lain karena mengambil semua bandwidth. Masih mendapat ratusan pengunjung sehari. Perusahaan telah mencoba segalanya untuk meyakinkan dia untuk menjatuhkannya. CEO terlibat. Akhirnya situasinya diselesaikan, tetapi teman saya masih berpikir orang-orang harus diingatkan tentang perusahaan itu sehingga dia menolak untuk menghapusnya.
Saat ini, satu pelanggan yang marah dapat merusak reputasi perusahaan selama bertahun-tahun. Dari apa yang saya lihat Google sedikit menyukai ulasan negatif. Situs ulasan seperti Rip Off Report melakukannya dengan sangat baik dalam hasil pencarian. Sangat sulit untuk menghapus ulasan negatif.
Sebagai pemilik bisnis Anda harus proaktif. Setelah faktanya, Anda dapat menghubungi semua orang yang meninggalkan ulasan negatif dan mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Anda dapat meminta umpan balik sehingga mudah-mudahan mereka akan mengeluh kepada Anda terlebih dahulu. Anda dapat menyewa perusahaan reputasi online dan menghabiskan ratusan mencoba mengubur hasil negatifnya. Tetapi lebih baik proaktif dengan membangun layanan pelanggan yang baik sebagai cara melakukan bisnis. Benar-benar tidak ada cara untuk memalsukan itu.
Perusahaan online terbaik memiliki kebijakan pengembalian yang jelas (Zappos terkenal dengan layanan pelanggan yang hebat dan tanpa kerumitan, tanpa pengembalian uang - sekilas hasil pencarian mereka menunjukkannya). Mereka berkomunikasi dengan baik melalui seluruh proses pembelian sehingga Anda tahu mereka mendapatkan pesanan Anda, dan kapan mereka mengirimkannya, dan bagaimana mengembalikan barang. Mereka juga menindaklanjuti setelah penjualan untuk mendapatkan umpan balik.
Sayangnya, inilah 10 cara terbaik saya untuk menyelamatkan reputasi online Anda di tahun 2009:
1. Memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda. Setiap halaman harus memiliki informasi kontak Anda, termasuk minimal, nomor telepon Anda. Ini adalah contoh dari seorang dokter gigi di Houston, Texas yang melakukan ini dengan baik.
2. Menanggapi dengan cepat potensi masalah atau kekhawatiran pelanggan agar tidak berkembang.
3. Jika perusahaan Anda memiliki kontrak, pastikan proses pembatalan kontrak sudah dijabarkan dengan jelas. Ini adalah area umum di mana pelanggan marah. Misalnya, perusahaan saya tidak memiliki kontrak jangka panjang tetapi kadang-kadang klien menghentikan kontak dengan kami tetapi tidak membatalkan. Kami tidak mendengarnya sampai mereka melihat tagihan pada kartu kredit mereka. Kemudian mereka menjadi marah dan sering menyalahkan kita ketika kita tidak memiliki catatan tentang mereka membatalkan.
4. Jelaskan dengan jelas kebijakan pengembalian atau pembatalan. Jika Anda pernah mencoba untuk membatalkan akun Match.com, Anda akan tahu apa yang saya maksud. Lama setelah Anda menikah dengan bahagia, Anda tidak akan senang mencoba menutupnya.
5. Lacak apa yang dikatakan tentang bisnis Anda secara online. Siapkan Google Alerts pada nama bisnis Anda dan umpan RSS pada nama perusahaan Anda di Twitter menggunakan search.Twitter.com.
6. Putuskan siapa yang akan menanggapi ulasan negatif dan bagaimana penanganannya. Berikan siapa pun yang menghasilkan respons, otoritas untuk membuat keputusan cepat.
7. Cari cara untuk mengubah umpan balik negatif menjadi positif. Mungkin membantu melibatkan konsultan PR atau lembaga untuk situasi krisis jika muncul.
8. Anda mungkin ingin meninggalkan dan menanggapi komentar negatif yang tersisa di blog Anda. Jika diabaikan itu hanya bisa memicu kemarahan dan pelanggan yang tidak puas dapat pergi ke banyak situs lainnya. Lebih baik menjadi yang pertama melihat dan merespons keluhan daripada mengambil risiko itu.
9. Posting blog dengan nama perusahaan Anda di judul dapat muncul tinggi dalam hasil pencarian. Minta pelanggan yang puas untuk mendapatkan posting.
10. Buat pelanggan Anda mudah untuk meninggalkan umpan balik positif secara online. Tidak memotivasi pelanggan yang bahagia untuk meluangkan waktu untuk melakukan ini seperti halnya bagi seseorang yang marah. Anda dapat menyertakan tautan untuk meninjau situs dalam email ke pelanggan Anda dan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan secara online. Ketahuilah bahwa Anda tidak dapat memberi hadiah kepada orang-orang karena meninggalkan ulasan.
Ulasan positif sebenarnya dapat membantu optimisasi mesin pencari karena ini adalah konten unik tentang bisnis Anda. Daripada hanya situs web Anda sendiri, itu dari berbagai sumber. Frank Panaro, seorang fotografer pernikahan Miami Florida memiliki campuran besar hasil pencarian, termasuk ulasan. Jika dia punya satu blogger untuk memposting tentang pengalaman mereka dengan namanya di judul, itu mungkin akan muncul tinggi dan menjadi hasil pencarian positif lain untuk bisnisnya.
Apakah ulasan online yang buruk merusak bisnis Anda - dan apa yang Anda lakukan? Dengan cara apa Anda mendorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik positif untuk Anda saat online?
* * * * *
