Seberapa sempurna Anda? Apakah Anda di atas kesalahan, kesalahan dan salah langkah? Saya- dan tentu saja aku bohong. Siapa di atas kebutuhan akan sedikit karunia, baik di dalam maupun di luar lingkungan bisnis?
Dalam “Are You a Fallible Human?” John Mariotti mengajukan pertanyaan itu di atas meja. Dalam artikelnya, Mariotti membahas faktor rahmat ketika berbicara tentang selebriti dan individu terkenal lainnya. Yang harus saya katakan tentang itu adalah, H umans adalah manusia dan rahmat adalah rahmat - sampai Anda melakukan sesuatu yang saya benar-benar tidak bisa mentolerir. (Yah, Anda tahu bagaimana kita manusia: Kita punya banyak rahmat untuk favorit kita dan tidak ada untukmu).
$config[code] not foundTetapi Mariotti memang membuatku berpikir tentang pemilik usaha kecil. Apa yang terjadi ketika kita salah langkah pelanggan kita? Apakah itu pemilik bisnis secara pribadi, seseorang di tim atau sistem yang rusak yang menyebabkan masalah, bagaimana kita menghadapinya?
Dengan semua teknologi di sekitar kita, bisnis masih didorong oleh manusia. Kami adalah jiwa di balik mesin, dan karena kami manusia, kesalahan terjadi. Dalam "Cara Meminta Maaf kepada Pelanggan dan Membuat Mereka Mencintaimu Lebih Banyak," kata Ivana Taylor, “Tidak pernah merupakan hal yang baik ketika pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan produk atau layanan Anda. Tetapi alih-alih bersikap defensif, Anda dapat meminta maaf, memperbaikinya, DAN membuat mereka lebih mencintai Anda dalam prosesnya. ”
Taylor mendaftar enam langkah kunci yang dapat Anda ambil untuk memperbaiki kerusakan. Saya menganggap saran yang tak ternilai ini karena memperlakukan pelanggan kami dengan alasan apa pun - bahkan karena ketidaktahuan atau kecelakaan - adalah kesalahan bisnis yang tidak dapat kami abaikan.
Secara alami, kami menunjukkan rahmat lebih cepat kepada mereka yang menunjukkan ketulusan, transparansi, dan kemauan untuk memperbaiki situasi. Pelanggan kami tidak berbeda - jika faux pas adalah milik kami, maka postur yang sama ini dapat membawa kita jauh. Taylor memecahnya dan membuatnya bisa ditindaklanjuti.
Saat Anda menangani jenis pelanggan ini, pertimbangkan saran Yvonne DiVita di “Cara Mengenali dan Hadiahi Advokasi Merek.” DiVita mengeluarkan tiga saran cepat untuk membantu Anda mengidentifikasi dan merawat pelanggan-pelanggan bahagia yang paling bahagia ini. Ini adalah advokat merek yang menyebarkan berita tentang pengalaman dan cinta mereka untuk produk Anda. Kami tidak ingin mengabaikan mereka karena mereka adalah influencer yang kuat (dan juga menyenangkan!). Kecintaan mereka pada produk dan teman-teman yang mereka bagikan berarti lebih banyak bisnis untuk Anda.
Sebagai soal fakta, jika kita menerima nasihat Taylor dengan sepenuh hati dan menangani kesalahan kita dengan hati-hati, kita dapat mengubah pelanggan yang terluka menjadi klien yang bahagia (bahkan mungkin sebagai advokat). Di Bagaimana cara meminta maaf, dia juga menyarankan itu "Daripada memikirkan cara mempertahankan kesalahan, pikirkan cara yang bisa Anda gunakan untuk membuat kejutan yang tidak terduga pada pelanggan Anda."
Terkadang, kita adalah yang keliru - yang membutuhkan rahmat dan rencana yang membantu pelanggan kami menyediakannya.
