Dalam memikirkan bidang bisnis lain di mana merek sering gagal karena aktivitas otomatisasi yang berlebihan, layanan pelanggan muncul di pikiran. Siapa yang tidak menjadi korban perwakilan layanan pelanggan yang secara mekanis membacakan skrip, tidak pernah berhenti untuk benar-benar bertanya bagaimana keadaan kita?
Jika Anda melatih perwakilan layanan pelanggan untuk perusahaan Anda, perhatikan. Dan jika Anda seorang solopreneur dan menjalankan layanan pelanggan sendiri, Anda juga akan memerlukan saran ini agar tidak menjadi robot layanan pelanggan.
$config[code] not found10 Cara untuk Menghindari Menjadi Robot Layanan Pelanggan
1. Mulailah dengan Script … Lalu Buang
Ada gunanya menggunakan semacam template untuk membantu siapa pun dalam layanan pelanggan memahami poin-poin penting yang harus ditekan dalam panggilan telepon. Tetapi terlalu mengandalkan naskah itu akan membawa pada pengalaman yang tidak menyenangkan dan tidak menyenangkan bagi pelanggan. Jika Anda berlatih, jalankan melalui banyak skenario sampai staf Anda merasa nyaman untuk mengubahnya. Ini harusnya masuk akal:
Halo, Ny. Smith. Apa kabarnya hari ini? Apa yang bisa saya bantu?
Anda dapat memasukkan prompt dalam perangkat lunak Anda untuk membantu repetisi menangani jenis situasi tertentu, tetapi mendorong mereka untuk meramalkan apa yang perlu mereka katakan, daripada membacanya secara per kata.
2. Terlibat dalam Chitchat
Sementara memulai percakapan santai dengan pelanggan mungkin akan menghabiskan uang bisnis Anda dalam waktu panggilan, tidak melakukan hal itu dapat dikenakan biaya juga. Lagi pula, pelanggan Anda adalah manusia, dan mereka senang ditanya bagaimana hari mereka. Ada banyak peluang untuk berbicara tentang cuaca, anak-anak, dan topik umum lainnya dan melakukannya dapat membantu menjaga pelanggan yang tenang, memberikan hasil yang lebih baik.
3. Investasikan dalam Pelatihan Budaya
Keluhan terbesar yang dimiliki pelanggan tentang merek yang mengalihdayakan layanan pelanggan mereka adalah mereka tidak dapat terhubung secara emosional dengan perwakilan. Itu biasanya karena set budaya yang berbeda. Bayangkan bagaimana Anda akan ongkos jika Anda disewa untuk mengatasi masalah layanan pelanggan untuk pelanggan Cina. Di mana Anda akan mulai? Apa yang boleh dibicarakan dan apa yang melintasi garis budaya?
Ada konsultan yang berspesialisasi dalam melatih tim luar negeri untuk lebih memahami selera dan minat Amerika. Jika Anda mencoba menghemat uang dengan outsourcing, ini adalah investasi yang akan menuai manfaat dari waktu ke waktu.
4. Sederhanakan Proses Panggilan
Beberapa tahun yang lalu, saya berpartisipasi dalam Panel Penasihat Pelanggan Dell. Salah satu keluhan pelanggan kami adalah jumlah tombol yang harus kami tekan untuk menjangkau manusia, hanya untuk ditransfer berulang kali ke orang lain. Perusahaan mendengarkan dan setahun kemudian, melaporkan bahwa mereka mengurangi jumlah transfer yang dialami seseorang pada panggilan sebesar 40%. Itu penting.
5. Perluas Poin Layanan Pelanggan Anda
Tidak ada yang lebih buruk daripada mengirim email ke departemen layanan pelanggan hanya untuk tidak pernah menerima email kembali. Investasikan lebih banyak cara agar pelanggan Anda dapat menjangkau Anda dan menggunakannya. Email dan sosial mudah diimplementasikan dan mereka tidak harus ditanggapi secara real time. Tetapi lakukan respons dalam jumlah waktu yang wajar (hari yang sama atau kurang).
6. Tetapkan Budaya Perusahaan Anda
Layanan pelanggan adalah industri dengan omset tinggi. Tetapi itu tidak berarti Anda tidak harus berinvestasi dalam mengidentifikasi apa yang Anda inginkan dari budaya perusahaan Anda. Lihat saja Zappos. Layanan pelanggan adalah prioritasnya dan menyediakan banyak sumber daya untuk tim layanan pelanggannya, termasuk kamp pelatihan, pelatihan dan forum.
7. Lihatlah Angka yang Tepat
Dalam artikel Majalah Inc.-nya, Co-founder 37Signals Jason Fried berbicara tentang memperhatikan angka yang benar: nomor pelanggan. Menjauh dari menekankan pentingnya nomor waktu panggilan Anda untuk menghemat uang dan alih-alih fokus pada gambaran yang lebih besar dan lebih baik: Berapa banyak panggilan yang Anda dapatkan dengan masalah pelanggan? Bagaimana Anda bisa menguranginya? Berapa banyak pelanggan yang puas yang Anda miliki?
8. Periksa Usaha Anda
Sama seperti dengan pemasaran, penting untuk melihat apa yang berfungsi dan apa yang tidak ada dalam layanan pelanggan. Dengarkan panggilan perwakilan Anda untuk memahami bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana pelanggan merespons. Coba hal baru dan ukur hasilnya. Jika pelanggan dimatikan karena perwakilan Anda berusaha untuk membesarkan mereka, coba upaya itu.
9. Tanggapi dengan Cepat
Pelanggan menginginkan jawaban dan mereka menginginkannya sekarang. Terlalu lama menanggapi pelanggan dapat memicu mereka meninggalkan ulasan buruk untuk Anda di Yelp atau komentar buruk di Twitter. Tapi itu seharusnya bukan motivasi Anda untuk cepat tanggap. Hanya bertujuan untuk melebihi harapan pelanggan.
10. Berkurang dan Overdeliver
Jika Anda pernah menerima sesuatu lebih cepat dari yang diharapkan, atau jika perusahaan melakukan pekerjaan yang lebih baik dari yang dijanjikan, Anda mungkin senang. Di sisi lain, jika sebuah perusahaan memberi tahu Anda bahwa itu akan melakukan sesuatu dan tidak, Anda mungkin kesal. Cobalah untuk berjanji apa yang Anda tahu benar-benar dapat Anda berikan, dan kemudian beberapa. Anda akan secara konsisten mengesankan pelanggan dan mereka akan memberi tahu teman-teman mereka.
Kita semua manusia, di sisi mana pun dari persamaan layanan pelanggan tempat kita berada. Sudah saatnya kita bertindak seperti itu.
Foto Robot layanan pelanggan melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: Pertumbuhan Usaha Kecil 8 Komentar ▼
