Sebagai analis utama pada Indeks Keterlibatan Pelanggan Sosial yang baru-baru ini dirilis dari Social Media Today, salah satu temuan utama adalah bahwa 81% dari 1.200 orang yang disurvei mengatakan strategi layanan pelanggan sosial perusahaan mereka selaras dengan strategi sosial perusahaan secara keseluruhan. Dan keselarasan sosial, budaya, dan strategi inilah yang membantu perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan harapan memperluas hubungan yang mereka miliki dengan mereka.
$config[code] not foundMaggie Lang, Direktur Senior Pemasaran Tamu untuk Kimpton Hotel & Restaurants, berbagi dengan saya bagaimana jaringan hotel butik mengambil pendekatan strategis dan terpadu untuk pengembangan pengalaman pelanggan untuk mengambil rantai hotel besar dalam pertempuran untuk pelancong modern. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap klik pada pemutar audio di bawah ini. Dan untuk mendapatkan salinan gratis Indeks Keterlibatan Pelanggan Sosial 2014 Anda dapat mengklik tautan pendaftaran ini.
* * * * *
Maggie Lang: Saya sudah berada di Kimpton selama dua tahun sekarang dan bertanggung jawab untuk berbagai bidang termasuk kesetiaan, program loyalitas, pemasaran langsung, strategi media sosial, serta layanan pelanggan dan anggota kami. Sebelum bergabung dengan Kimpton, hasrat saya terhadap industri perjalanan sebenarnya muncul ketika saya bersama United Airlines selama enam tahun.
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants berusia sedikit di atas 30 tahun sekarang dan ini dimulai oleh Bill Kimpton. Dia melakukan perjalanan ke seluruh Eropa dan menemukan hotel butik dan jatuh cinta dengan pengalaman hotel butik. Dia adalah orang pertama yang membawanya ke Amerika Serikat.
Dia mulai di San Francisco di satu hotel. Kami mengalami pertumbuhan rekor sekarang dan baru saja mencapai lebih dari 60 hotel di seluruh negeri, dengan ekspansi internasional pertama kami diumumkan tahun lalu.
Tren Bisnis Kecil: Harapan seperti apa yang dimiliki pelanggan Anda untuk Kimpton dan betapa berbedanya harapan untuk hotel butik dibandingkan dengan merek-merek terkenal yang lebih besar?
Maggie Lang: Yang benar-benar rapi adalah bahwa kami benar-benar bersaing dengan beberapa merek global yang sangat besar ini, tetapi kami mengutamakan layanan pelanggan. Kami hampir terobsesi dengan layanan pelanggan. Dari semua orang yang mengenal Kimpton dan mencintai Kimpton, apa yang kami dengar secara konsisten adalah betapa mereka mencintai pengalaman pelanggan kami. Seperti manajer umum yang keluar pada jam anggur. Setiap malam pukul lima kami melayani anggur gratis di lobi kami atau akan ada salam hewan peliharaan. Kami menerima hewan peliharaan dari setiap ukuran tanpa biaya tambahan.
Manajer umum dan karyawan kami ada di luar sana - menarik. Mereka bergaul dengan tamu-tamu kami. Mereka membentuk hubungan yang benar-benar pribadi. Jujur saya pikir itu adalah bagian dari apa yang membedakan kami. Tren Bisnis Kecil: Apa saluran keterlibatan perusahaan Anda yang paling efektif dari perspektif layanan atau pengalaman? Maggie Lang: Kami melihatnya tergantung pada siklus hidup tempat tamu dan nomor kami termasuk dalam siklus perjalanan mereka. Saya sering melihat itu ketika Anda berada dalam siklus perjalanan Anda, sehingga saat Anda bepergian, Twitter cenderung menjadi cara waktu yang lebih nyata untuk terhubung dengan kami. Anda bisa check-in di Foursquare atau mungkin Anda ingin berteriak di Twitter. Ini saluran yang lebih cepat, lebih real time. Tuhan melarang, jika ada yang salah, Anda mungkin hanya memberi tahu kami tentang hal itu di Twitter dan memiliki respons yang sangat nyata. Kami benar-benar bangga dengan waktu respons kami di twitter. Kami mendengarkan sepanjang waktu. Facebook adalah saluran yang jauh lebih besar karena ke sanalah mereka akan pergi mungkin memahami merek. Mereka ingin melihat lebih banyak visual. Mereka ingin melihat gambar. Mereka ingin melihat siapa kita saat mereka meneliti merek. Tapi yang saya pikir sangat unik bagi kami adalah saya pikir kami sangat beruntung dapat menikmati hubungan seperti ini. Setelah mereka selesai bepergian dan mungkin mereka dalam siklus off-travel - mereka benar-benar bergaul dengan kami di Facebook. Mereka senang melihat, apakah itu komunitas anjing kami atau hanya jam anggur kami, resep kami. Kami memposting hal-hal dari koki kami di restoran kami. Kami sebenarnya adalah merek gaya hidup yang merupakan bagian dari kehidupan mereka bahkan ketika mereka tidak tinggal bersama kami atau makan bersama kami, yang saya pikir benar-benar unik. Kemudian Instagram dan Pinterest menjadi saluran baru bagi kami. Tapi saya akan mengatakan Instagram mungkin juga salah satu dari yang relevan saat Anda dalam siklus perjalanan karena Anda mungkin sudah sampai di kamar hotel dan ada sebotol anggur dan beberapa makanan ringan dan sesuatu yang menyenangkan menunggu Anda. Tren Bisnis Kecil: Anda menyebutkan bahwa Anda benar-benar fokus pada kecepatan respons. Bisakah Anda memberi kami beberapa ide tentang seberapa cepat Anda dapat merespons? Maggie Lang: Jika selama jam kerja kita memiliki banyak perhatian, kita biasakan merespons dalam satu jam. Jika selama berjam-jam, agen pendengar media sosial kami membuat tanggapan yang sangat cepat. Saya pikir itu sangat jarang bagi tamu untuk memposting sesuatu dan kemudian memiliki tiga jam berlalu tanpa tanggapan dari kami. Tren Bisnis Kecil: Sepertinya Anda memiliki pengalaman yang sangat kaya di hotel. Bagaimana Anda bisa menciptakan pengalaman online semacam itu yang membantu membuat orang di sana? Maggie Lang: Kami tidak hanya menawarkan menginap di hotel. Kami tidak hanya menawarkan makanan. Kami menawarkan pengalaman - dan kami menawarkan merek gaya hidup. Saat Anda mencari tips yoga atau mencari ide desain, kami memiliki Ava Bradley yang merupakan SVP desain kami. Dia menawarkan tips desain di blog kami. Emily Wines, master sommelier kami, menawarkan kiat anggur saat Anda mengadakan pesta makan malam, reja, dll. Kami tidak ingin berhenti hanya dengan mengatakan, "Oke, Anda tinggal bersama kami dan Anda makan bersama kami. Terima kasih. Selamat tinggal. 'Kami ingin terus memberikan tips dan membentuk hubungan sehingga ketika Anda berpikir tentang bepergian lagi, kami akan menjadi pilihan alami Anda karena kami adalah teman. Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda bisa mengukur dampak inisiatif sosial Anda? Maggie Lang: Ini menarik karena saya pikir metrik berperan dengan berbagai cara. Jelas ada metrik yang didorong oleh pendapatan. Kami memiliki pelacakan holistik dari situs web kami untuk menutup loop untuk melihat apakah saluran sosial mendorong penjualan. Kami memiliki semua KPI tradisional yang dapat Anda pikirkan dengan analitik yang cukup canggih. Ketika datang ke sosial khususnya, fokus utama kami ada layanan pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Itu benar-benar tempat kami melihat hal-hal yang tidak semuanya terkait dengan pendapatan. Tetapi jika saya harus melihat metrik khusus di saluran itu, saya akan melihat konten. Kami bereaksi real time untuk itu. Kami juga melihat kedalaman keterlibatan sebagai lawan dari luasnya keterlibatan. Contohnya adalah kita tidak perlu terobsesi dengan berapa banyak teman atau pengikut yang kita miliki. Apa yang kita lakukan terobsesi adalah seberapa sering teman dan pengikut kita terlibat dengan kita. Jika Anda memikirkannya, ini secara tradisional seperti akuisisi dan retensi. Kami percaya bahwa dengan memperdalam retensi, dengan memperdalam hubungan, pertumbuhan organik akan datang karena itulah cara kami mengembangkan bisnis kami.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
