"Ketika konflik muncul dalam memuaskan hasil pelanggan, mereka harus dilihat sebagai peluang untuk mengambil pendekatan pemberian layanan baru yang menantang kebijaksanaan industri konvensional."
Bettencourt telah membuat buku bagus untuk pemilik bisnis yang mencari langkah-langkah untuk mengatasi peluang tersebut. Seorang penasihat strategi yang berpengalaman untuk Strategyn yang telah berkonsultasi untuk Microsoft, TD Bank dan Optik Medis Abbott, Bettencourt memberikan kerangka pengembangan strategi yang mudah dipahami dan digunakan oleh pemilik bisnis untuk mengimplementasikan layanan baru dan ide-ide operasional.
Kebenaran Tentang Bagaimana Pelanggan Anda Melihat Layanan Anda
Bettencourt mendekati inovasi layanan dengan mendeklarasikan empat kebenaran layanan. Kebenaran ini menjelaskan jenis layanan yang ada dari sudut pandang manfaat pelanggan:
- Pelanggan menyewa produk dan layanan untuk menyelesaikan pekerjaan.
- Pelanggan menyewa solusi untuk mencapai langkah berbeda dalam menyelesaikan seluruh pekerjaan.
- Pelanggan menggunakan hasil untuk mengevaluasi keberhasilan dalam menyelesaikan pekerjaan.
- Pelanggan memiliki kebutuhan berbeda yang muncul terkait dengan "konsumsi" suatu solusi.
Pendekatan-pendekatan ini, tegas Bettencourt, berarti bahwa "sebuah perusahaan dipaksa untuk berpikir tentang inovasi layanan dari berbagai perspektif yang berharga," menambahkan bahwa pendekatan tersebut dapat tumpang tindih namun masih menghasilkan hasil ekonomi. Dia mengutip pertumbuhan pendapatan IBM dari $ 10 miliar pada 1990 menjadi $ 50 miliar sebagai contoh manfaat dari penemuan inovasi.
Dari sana, Bettencourt mengidentifikasi empat pendekatan untuk inovasi layanan yang dapat diupayakan perusahaan untuk mengembangkan peluang:
- Pekerjaan Inti - pekerjaan tertentu yang diminta oleh pelanggan
- Layanan Pengiriman - bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari layanan
- Layanan Tambahan - layanan yang membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak nilai dari suatu produk untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu
- Layanan Baru - pengantar layanan baru
Untuk membantu pembaca lebih memahami, dia memperlakukan tiga pendekatan pertama dalam bab mereka sendiri. Ini memungkinkan pembaca untuk memahami langkah-langkah pendukung untuk mendefinisikan peluang. Bab Tiga, misalnya, memeriksa pekerjaan inti melalui pertanyaan formal seperti "Apa yang harus dilakukan pelanggan agar berhasil menyelesaikan pekerjaan?" dan "Masalah apa yang berhubungan dengan menyelesaikan pekerjaan harus diselesaikan sesekali?" Pertanyaan-pertanyaan ini ditanyakan dalam peta kerja formal, sarana untuk menemukan peluang untuk meningkatkan pemberian layanan.
Saya menyukai keterbacaan buku, dan saya sangat menyukai proses peta pekerjaan. Ada peta untuk setiap jenis peluang layanan yang diuraikan, dan pertanyaan formal yang disebutkan di atas muncul untuk setiap garis besar langkah. Komentar pendukung siap menawarkan "ah-has!" Seperti komentar berikut pada pertanyaan, “Kebutuhan atau input layanan apa yang harus ditentukan atau dikomunikasikan oleh pelanggan untuk memastikan keberhasilan memperoleh layanan atau manfaat?”:
“Bahkan untuk layanan sederhana, penyedia layanan dapat menambah nilai dengan membantu pelanggan menentukan kebutuhan mereka. Agar berhasil, pelanggan ingin memiliki input yang tepat tersedia untuk membuat keputusan, tidak mengabaikan kebutuhan yang relevan, membatasi biaya mendefinisikan kebutuhan, dan mendefinisikan kebutuhan dengan cara yang dapat diterjemahkan ke dalam keputusan mengenai pilihan layanan. Untuk memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan rencana perawatan yang optimal untuk halaman mereka, misalnya, Scotts LawnService mengungkap tantangan unik sebuah halaman rumput melalui analisis terperinci tentang jenis tanah, naungan dan paparan sinar matahari, jenis gulma dan berbagai tingkat kepadatan rumput. "
Tabel dan grafik juga merangkum saran dengan baik. Gambar 1-2 menunjukkan diagram alir untuk mengembangkan strategi layanan yang sukses, misalnya, sementara Tabel 7-1 menjabarkan opsi-opsi untuk pemberian layanan. Anda tidak perlu menjadi skala IBM untuk menggunakan metodologi ini.
Saya benar-benar menikmati Inovasi Layanan karena konsepnya memungkinkan pembaca untuk mengambil tindakan yang dapat meningkatkan nilai pelanggan dan mengidentifikasi peluang untuk hasil. Inovasi Layanan memperluas pandangan saya tentang apa yang dapat saya cari untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan saya.
Buku Layanan Luar Biasa yang Mungkin Tidak Anda Inginkan
Mengapa kamu bertanya?
Itu bagus untuk generator ide.
Dan mengingat jumlah bisnis layanan kecil (mereka berkontribusi 80 persen dari PDB nasional, menurut Bettencourt), mengembangkan cara baru untuk melayani pelanggan adalah upaya yang bermanfaat. Buku ini terbang di hadapan orang-orang yang berteriak bahwa pelanggan itu penting tetapi tidak pernah menunjukkan cara yang tepat untuk benar-benar memberikannya. Inovasi Layanan memiliki kerangka kerja yang tepat untuk melaksanakan cara-cara inovatif untuk memberikan layanan. Buku itu mengutip strategi guru Michael Porter, “… trade-off adalah inti dari strategi. Anda hanya ingin membuat yang tepat. ”Inovasi Layanan akan menunjukkan jalannya.
10 Komentar ▼
