Meskipun Amanda hanya memiliki 20 atau lebih pengikut pada saat itu, tweet itu dikirim ke dunia dan akhirnya ditemukan oleh Horizon. Mereka kemudian menggugatnya untuk $ 50.000 karena "jahat dan salah" menerbitkan tweet memfitnah.
$config[code] not foundAduh.
Bisa ditebak, ketika tersiar kabar, Twitter dan seluruh internet meletus dan menyeret Horizon Realty ke pengadilan opini publik. Di sana, dalam beberapa jam, diputuskan bahwa Horizon Realty bereaksi berlebihan, bahwa mereka adalah perusahaan yang menangkap si kecil, dan bahwa mereka "menuntut lebih dulu, mengajukan pertanyaan kemudian". Oh, dan apartemen mereka bermasalah dengan jamur.
Masalahnya adalah, dua hari kemudian, kami tidak benar-benar tahu apa yang benar. Ternyata "pahlawan" kami, Amanda memiliki sejarah (cache Google) dari tweeting komentar marah tentang perusahaan (untuk bersikap adil, kebanyakan dari kita, termasuk pelanggan Anda). Dan Horizon penjahat kita tidak Gugat dulu. Amanda adalah bagian dari gugatan class action. Setelan Horizon diluncurkan untuk mempertahankan itu.
Tapi tidak ada yang penting sekarang. Terlepas dari siapa yang memulainya, Horizon Realty akan selamanya dicap sebagai perusahaan manajemen properti yang mapan yang dengan senang hati akan menuntut pelanggan atas tindakan tidak bersalah.
Inilah sebabnya mengapa perusahaan Anda perlu terlibat dalam media sosial. Karena situasi ini sangat mungkin bisa dihindari seandainya Horizon melibatkan pelanggan mereka. Horizon bisa menyelamatkan reputasi dan merek mereka. Yang harus mereka lakukan adalah menjangkau pada bulan Mei ketika seorang pelanggan yang frustrasi menyatakan keprihatinannya. Tapi mereka mengabaikannya. Dan jika mereka mengabaikannya, berapa banyak yang telah diabaikan? Cukup untuk mengisi gugatan class action mungkin?
Bagaimana bisnis Anda memastikan apa yang terjadi pada Horizon TIDAK PERNAH terjadi pada Anda?
Buat kebijakan media sosial: Apakah Anda tipe perusahaan yang akan aktif terlibat di media sosial atau tidak, Anda masih perlu mencari tahu bagaimana Anda akan menghadapinya. Web dipenuhi dengan tumpukan Amanda Bonnents. Peran apa yang akan Anda ambil? Buat kebijakan untuk jenis pernyataan yang akan dan tidak akan Anda buat, tahu seberapa jauh Anda akan menenangkan seseorang, dan jenis kasus apa yang akan Anda ambil dan yang akan Anda pantau dari jauh. Rencana media sosial Anda akan bertindak sebagai peta jalan Anda untuk menentukan di mana Anda akan membuat pos-pos, bagaimana Anda akan merespons, dan apa yang Anda cari dari media sosial.
Mengevaluasi situasi dengan cermat: Ketika Anda menemukan kasus seseorang mengatakan hal-hal yang memfitnah tentang perusahaan Anda, selidiki. Cari tahu apakah itu kasus yang terisolasi atau apakah itu merupakan pertanda masalah yang lebih besar. Jika ini masalah yang lebih besar, Anda ingin berusaha memperbaikinya sebelum menjangkau. Jika ini adalah kasus yang terisolasi, hubungi pelanggan dengan cepat untuk mengatasi situasi dan menebus kesalahan. Anda akan terkejut seberapa jauh pesan sederhana "dapat kami bantu?" Akan melicinkan situasi yang berantakan. Dan jika pelanggan itu tweeted tentang betapa kesalnya mereka, mereka akan sangat sering menindaklanjuti untuk membiarkan semua orang tahu Anda menghubungi mereka untuk memperbaikinya. Namun, berhati-hatilah menanggapi troll atau orang yang tidak bisa dipuaskan. Itu hanya akan menambah bahan bakar ke api mereka.
Hubungi orang itu secara pribadi untuk menebus kesalahan: Saat Anda menjangkau orang, lakukan secara pribadi dan tidak terlihat. Kenakan topi layanan pelanggan Anda, beri tahu pelanggan bahwa Anda menyesal tentang pengalaman negatif mereka, validasikan frustrasi yang mereka rasakan, dan kemudian minta bantuan mereka untuk memperbaikinya. Meskipun Amanda memiliki sejarah berbicara buruk tentang perusahaan, dia bukan troll. Dia hanyalah satu dari banyak, banyak orang yang sekarang menggunakan internet untuk mengungkapkan rasa frustasinya. Seandainya Horizon mengulurkan tangan padanya, mereka kemungkinan besar akan mampu memperbaiki situasi.
Perhatikan kata-kata Anda. Orang-orang selalu mendengarkan: Presiden Obama mempelajarinya ketika dia menyebut tindakan petugas polisi "bodoh" dan Horizon Jeffrey Michael mempelajarinya ketika dia mengumumkan bahwa mereka adalah "orang yang dituntut lebih dulu, ajukan pertanyaan kemudian jenis organisasi". Mengatakan komentar Jeffrey membuat segalanya jauh lebih buruk bagi Horizon akan menjadi pernyataan yang luar biasa. Sangat mudah untuk membiarkan satu atau dua komentar keluar pada saat yang panas. Memiliki kebijakan untuk menangani situasi ini dapat mencegahnya. Tetapi bahkan setelah itu, selalu perhatikan kata-kata Anda.
Media sosial memberi peluang usaha kecil untuk memadamkan api sebelum meningkat dan dibawa ke tingkat tuntutan hukum, pertengkaran publik dan reputasi yang hancur. Tetapi hanya jika Anda memperhatikan dan memiliki kebijakan yang jelas tentang bagaimana Anda akan menangani situasi saat mereka keluar. Dan mereka akan keluar. Selamat datang di era internet. 😉
19 Komentar ▼
