Pengalaman pelanggan Anda harus transparan, langsung, dan sosial. Itu harus proaktif dan reaktif, dan Anda harus terlibat dengan semua orang, terlepas dari jenis wawasan yang mereka bagikan. Itulah premis di balik buku yang baru dirilis, Peluk Pembenci Anda, oleh Jay Baer, yang telah menyediakan metrik yang didukung data untuk mendukung alasannya membantu untuk terlibat dengan pelanggan Anda.
$config[code] not foundTidak hanya mendukung gagasan advokasi pelanggan, itu juga membuat merek Anda mudah didekati.
Sederhananya, bahkan jika seseorang hanya memposting di media sosial untuk perhatian (dan seperti yang disebutkan Jay dalam bukunya, orang lebih bebas menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang produk hari ini daripada sebelumnya), jika merek terlibat, mereka dapat mengubah itu. pelanggan menjadi penggemar nyata. Tetapi mengabaikan mereka berarti Anda tidak ingin berurusan dengan mereka sebagai pelanggan dan ingin masalah itu pergi. (Tidak selalu hilang.)
Seluruh pola pikir di balik kemudahan didekati adalah sesuatu yang tidak semua merek rangkul. Beberapa merek khususnya terkenal dengan sengaja tidak terjangkau.
Tahu apa yang saya lakukan sebagai calon pelanggan Anda? Saya harap Anda memiliki pesaing, saya dapat memasukkan uang saya.
Jadi saya ingin menjabarkan beberapa langkah yang membantu membuat merek Anda lebih mudah didekati, sehingga Anda juga dapat "memeluk pembenci Anda."
Menetapkan Kebijakan Layanan Pelanggan Media Sosial
Sangat penting untuk benar-benar fokus pada layanan pelanggan melalui media sosial. Di sinilah orang suka berteriak paling keras tentang hal-hal duniawi hanya untuk memiliki audiensi, menurut Jay.
Ini adalah sesuatu yang baru-baru ini merangkul merek agnostik layanan media sosial, dengan Apple yang sebelumnya benar-benar diam sekarang mengambil alih kemudi di media sosial dengan akun khusus dukungan (ish) baru yang telah memiliki hampir 300.000 pengikut dan yang mentweet lebih dari 500 kali dalam beberapa jam pertama, melibatkan audiensi tentang semua hal yang terkait dengan dukungan produk Apple.
Jika Anda responsif terhadap pelanggan di ranah media sosial, yang kami ingat adalah a ranah publik, Anda juga memberikan kesan kepada para penggemar pelanggan bahwa Anda ada untuk mereka. Itu pesan penting untuk disampaikan.
Mari kita ulangi apa yang kami katakan di bagian sebelumnya: Jika Anda harus memilih antara merek yang berfokus pada pelanggan (sejauh yang Anda tahu di media sosial) dan merek yang belum terlibat, yah, pernah, Anda akan pergi dengan mantan atas yang kedua, dengan semua hal lain dianggap sama?
Rumor mengatakan bahwa layanan pelanggan akan menjadi kesepakatan yang jauh lebih besar pada tahun 2020. Tanyakan saja kepada penulis Peluk Pembenci Anda.
Bawa Mindset itu ke Situs Web Anda
Gagasan memiliki situs web yang membuat pelanggan dapat terlibat dengan Anda adalah ide yang lebih baru yang perlu dieksplorasi.
Ini terutama benar karena sebagian besar perusahaan bahkan tidak tahu tentang ini!
Facebook sudah ada sejak 2004. Twitter sudah ada sejak 2006. Dan situs web baru dalam aplikasi kurir sudah ada sejak 2011, dengan peluncuran Intercom kemudian diikuti oleh alat freemium, Nudgespot.
Berapa banyak dari Anda sangat melakukan pemasaran media sosial pada tahun 2006 ketika Twitter baru saja keluar? Bagaimana dengan tahun 2009 ketika orang mulai menulis buku tentang itu? (Saya menulis buku ini.)
Kanan. Sebagian besar dari Anda mungkin tidak. Dan apa yang kamu lihat? Media sosial mungkin banyak asap dan cermin ketika Anda mulai terlambat. Pengadopsi awal mendapat cacing.
Anda sekarang berada dalam posisi dengan pengalaman pelanggan, yang masih memiliki bar yang sangat rendah, untuk terlibat dengan pelanggan dan benar-benar mengguncangnya.
Dengan alat-alat yang super mudah diintegrasikan seperti Nudgespot atau Intercom, yang hanya membutuhkan sedikit kode untuk ditempelkan di situs web Anda, Anda bisa berdiri dan berlari untuk membuat alat yang sangat kuat untuk terlibat dengan pelanggan Anda di semua aspek dari Anda bisnis, dari penjualan hingga pemasaran hingga dukungan.
Buat orang mudah mendekati Anda. Setelah Anda memiliki kerangka kerja di tempatnya, itu membuat orang bersemangat; mereka tahu cara berhubungan dan Anda benar-benar dapat menciptakan pengalaman luar biasa bagi mereka di mana mereka akan memberi tahu orang-orang tentang pengalaman yang mereka alami dengan Anda.
Praktik Terbaik untuk Profitabilitas
Hanya karena sesuatu terjadi pada platform media sosial, itu tidak berarti bahwa Anda perlu membengkokkan kebijakan Anda untuk memenuhi kebutuhan pengeluh paling keras. Penting untuk memastikan gaya respons Anda sama, baik di platform sosial, platform email, platform telepon, atau di situs web Anda.
Saya sudah pasti melihat orang-orang mendatangi saya dalam kapasitas layanan pelanggan sosial yang kecewa dengan respons yang diberikan kepada mereka oleh agen layanan pelanggan yang melakukan persis seperti yang seharusnya mereka lakukan sesuai kebijakan dan prosedur perusahaan. Namun jika pelanggan tidak mendengar apa yang ingin mereka dengar, Anda adalah penyedia layanan yang buruk dan mereka akan memberi tahu Anda tentang hal ini melalui platform ventilasi yang berbeda, terutama, media sosial.
Sangat penting untuk tetap berpegang pada kebijakan dan prosedur Anda di sini, dan tidak mengubah nada Anda hanya karena tempat ketidaksetujuan telah berubah. Sekali lagi, begitu Anda memiliki audiens itu, pelanggan mana pun yang menyaksikan Anda berkomunikasi dengan pelanggan itu akan menginginkan perlakuan yang sama.
Anda tidak akan ingin mengubah kebijakan untuk satu orang, hanya untuk memiliki pelanggan lain menangkap Anda menyerah, terutama jika pelanggan itu memiliki masalah yang sama dan juga ingin Anda menyerah. Pelanggan akan melakukan itu, terutama karena mereka melakukan berbicara satu sama lain. Dan perusahaan yang membuat terlalu banyak pengecualian di mana hal itu tidak menguntungkan untuk dilakukan bisa benar-benar terluka oleh pembengkokan aturan yang berulang-ulang.
Jika itu berhasil untuk Anda, tentu saja, lakukanlah. Ini tidak menguntungkan untuk bisnis kecil dengan margin laba yang ramping untuk dilakukan, tetapi sekali lagi, ada seruan dalam advokasi jika Anda melakukan sesuatu seperti ini, yang bisa berarti tidak hanya untuk retensi pelanggan tetapi untuk penciptaan duta merek.
Akan lebih baik untuk membuat kebijakan layanan pelanggan yang kohesif yang memastikan bahwa tim A (tim email Anda) tahu persis bagaimana tim B (tim media sosial Anda) menangani masalah, dan tim A tidak menyimpang dari protokol yang digunakan oleh tim B. Pelanggan menghormati kebijakan, meskipun mereka tidak ideal. Mereka akan terlempar jika Anda membalik-balik departemen dan mungkin kehilangan kepercayaan pada Anda sebagai sebuah merek.
Pilihan praktik terbaik Anda untuk mendapatkan keuntungan adalah milik Anda. Namun, keputusan untuk terlibat dengan pelanggan Anda adalah pilihan. Sangat penting untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda, terutama ketika mereka menjangkau dengan tujuan untuk mendapatkan perhatian Anda dan membuat mereka merespons Anda. Jangan lewatkan kesempatan untuk membangun jembatan dengan pelanggan Anda, karena pelanggan tersebut pada akhirnya dapat membangun bisnis Anda.
Peluk Foto melalui Shutterstock
4 Komentar ▼
