Apakah Anda Menjadikan Retensi Pelanggan sebagai Prioritas Utama?

Hampir dua pertiga (64 persen) dari konsumen mengatakan bahwa mereka telah "menginjak" toko dan 67 persen mengatakan mereka telah menunda telepon karena layanan pelanggan yang buruk, menurut survei Consumer Reports yang baru.

Saya kagum pada kurangnya prioritas dan visi yang diungkapkan statistik ketika menyangkut bisnis tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan yang sudah kita miliki. Di pasar saat ini, kecuali untuk beberapa merek menonjol yang telah melakukan pekerjaan luar biasa untuk menjadi "sangat diperlukan," bersaing untuk loyalitas konsumen tampaknya tidak menjadi prioritas utama bagi bisnis. Kesalahan besar.

$config[code] not found

Lihat diagram di bawah ini tentang siklus akuisisi, retensi, dan rujukan pelanggan dari dalam Flip the Funnel oleh Joseph Jaffe. Mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan mereka dan kemudian mendapatkan lebih banyak pelanggan dari yang sudah Anda miliki adalah ekosistem bisnis yang sempurna - tetapi itu hanya mungkin jika retensi adalah prioritas.

Minggu ini saya mengalami gangguan lagi dengan penyedia kabel saya yang sekarang besar, gemuk, dan tidak tersentuh. Yang mengejutkan saya adalah:

Paket yang saya tandatangani bukan paket yang saya pakai.
Layanan saya harus terputus sehingga saya bisa menelepon dan bertanya ada apa.
Orang-orang yang saya hubungi di telepon berkisar dari tidak mengerti dan tidak tertarik sampai tidak sopan dan tidak nyaman.

Saya juga pergi ke restoran yang sangat populer, biasanya konsisten minggu ini yang merupakan layanan dan kualitas bencana malam itu. Mereka ditabrak dengan sekelompok besar orang yang memiliki dapur dan server mereka berebut. Saya tidak peduli. Jadwalkan lebih banyak orang malam itu untuk menanganinya. Kami menunggu 45 menit untuk hidangan utama kami, dan ketika itu datang, itu buruk. Saya memanggil manajer, yang sopan, akomodatif dan mengambil hidangan dari tagihan. Mereka akan melihat saya lain kali untuk itu.

Saya seorang konsumen yang membayar mahal untuk kartu kredit, media, telepon, dan layanan komunikasi saya. Jika sebuah perusahaan tidak memperlakukan saya seperti emas, seorang diva, istimewa, dihargai, dengan hormat, saya akan segera mencampakkannya. Loyalitas dan umur panjang dibangun di atas komitmen tertinggi terhadap layanan dan retensi pelanggan.

Ada terlalu sedikit perusahaan yang bisa saya daftarkan di sini sehingga "mendapatkannya" dan melakukannya, tetapi inilah elit layanan pelanggan menurut survei Bloomberg Business. Apa yang mereka lakukan yang membuat mereka masuk dalam daftar ini?

Layanan yang sangat diperlukan, menonjol, tak terduga saat ini sama pentingnya dan penting seperti udara, air, dan makanan untuk kelangsungan hidup manusia. Jadikan ini prioritas, dan Anda dan perusahaan Anda memiliki peluang untuk sukses dan umur panjang. Abaikan ini dan Anda dan perusahaan Anda menuju Jurassic Park!

Jika perusahaan tidak: