Perubahan teknologi memengaruhi industri ritel secara dramatis - dan satu bidang yang ditransformasikannya adalah harapan pelanggan. Saat ini, konsumen 29 persen lebih mungkin untuk beralih perusahaan daripada lima tahun lalu, lapor Global Pulse Research Research terbaru dari Accenture. Tampaknya kemampuan untuk membeli dari mana saja, kapan saja, di perangkat apa pun telah menyebabkan ekspektasi pelanggan meningkat - sedemikian rupa sehingga sebagian besar bisnis tidak dapat mengikutinya.
$config[code] not foundAccenture menjuluki ini sebagai Switching Economy, dan melaporkan bahwa sekitar $ 1,6 triliun dalam penjualan siap untuk diperebutkan karena perubahan pola pengeluaran konsumen dan tingkat pengalihan. Meskipun penelitian ini tidak khusus berfokus pada ritel, ia memiliki beberapa pelajaran penting untuk bisnis ritel dari semua ukuran.
Jangan Berpuas Diri
Lebih dari setengah (56 persen) konsumen dalam penelitian ini mengatakan jumlah merek yang mereka pertimbangkan telah meningkat secara signifikan dalam 10 tahun terakhir. Apakah toko ritel Anda juga memiliki komponen eCommerce, terlalu mudah bagi pembeli untuk membandingkan Anda dengan pesaing (baik online dan offline) dengan satu ketukan smartphone mereka. Untuk menonjol dalam Switching Economy ini, Anda harus menawarkan sesuatu yang unik.
Dapatkan Pribadi
Saat ini, personalisasi mengalahkan kesetiaan, dengan konsumen lebih cenderung beralih ke bisnis yang menawarkan saran, pengalaman, atau layanan yang disesuaikan dengan mereka. Ada berbagai aplikasi kesetiaan digital yang tersedia untuk bisnis kecil yang dapat membantu Anda melacak preferensi pelanggan Anda untuk memberikan penawaran, saran, dan bahkan salam pribadi ketika mereka datang ke toko Anda.
Sejajarkan Pengalaman Online dan Offline Anda
Pelanggan dalam survei menjadi jengkel ketika kenyataan tidak sesuai dengan harapan mereka.
Satu hal yang mereka harapkan adalah integrasi antara saluran digital dan fisik. Jika Anda menjual produk di situs web Anda, misalnya, pastikan produk tersebut dapat dikembalikan di toko. Bahkan jika Anda tidak menjual produk secara online, penting untuk memastikan situs web toko Anda tetap terbaru, mudah digunakan dan bermanfaat.
Jika situs Anda telah melampaui jam kerja atau tidak ada nomor telepon untuk menelepon toko, Anda praktis meminta pelanggan untuk beralih ke kompetisi.
Ketahui Apa Yang Diinginkan Pelanggan
Untuk pengecer besar dan kecil, bauran produk yang tepat sangat penting untuk kesuksesan.
Lakukan survei pelanggan secara teratur untuk mempelajari apa yang lebih disukai dan tidak disukai oleh pelanggan, apa yang mereka sukai dan tidak sukai. Juga jajak pendapat mereka tentang interaksi dan harapan layanan pelanggan.
Alat survei online memudahkan untuk mendapatkan skinny dari pelanggan, dan Anda dapat membujuk mereka untuk menyelesaikan survei dengan peluang untuk memenangkan hadiah.
Rebut Peluang
Kecenderungan konsumen untuk beralih berarti Anda memiliki peluang untuk mengambil bisnis dari pesaing Anda.
Perhatikan dengan cermat apa yang mereka lakukan dengan mengunjungi lokasi mereka, menonton akun media sosial mereka dan memantau kampanye pemasaran mereka. Apa kelemahan mereka? Apa yang diinginkan pelanggan yang tidak mereka tawarkan (dan Anda bisa berikan)?
Tunjukkan kepada pelanggan mereka manfaat dalam beralih ke toko Anda, dan Anda dapat memenangkan mereka.
Menangkan mereka Kembali
Jika Anda sudah kehilangan pelanggan karena beralih ekonomi, semuanya tidak hilang. Lebih dari seperempat konsumen dalam penelitian ini mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk kembali ke perusahaan sebelumnya. Apa yang meyakinkan mereka untuk kembali? Harga menarik (56 persen) dan produk unggulan (47 persen) memenangkan permainan.
Mainkan kartu Anda dengan benar, dan Anda tidak akan ingin melawan Switching Economy karena Anda akan mendapat manfaatnya.
Foto Smartphone melalui Shutterstock
3 Komentar ▼
