Dalam delapan bulan terakhir, saya telah meretas akun email Yahoo saya empat kali berbeda. Mengingat bahwa saya adalah pengguna internet yang cukup cerdas yang tahu tentang praktik keamanan dasar, itu cukup menyedihkan di pihak Yahoo.
Rupanya, saya tidak sendirian. Ribuan pengguna akun Yahoo melaporkan bahwa akun mereka telah dikompromikan - bahkan tokoh publik seperti Sarah Palin memiliki masalah dengan akun Yahoo mereka. Terlepas dari kenyataan bahwa masalah ini telah berlangsung selama beberapa bulan, Yahoo lambat untuk mengatasi dan memperbaikinya.
$config[code] not foundMungkinkah ini alasan Yahoo saat ini memiliki 12,2 persen pangsa pasar dibandingkan dengan 66,7 persen untuk Google? Apakah ini bagian dari alasan lalu lintas Yahoo menurun pada tingkat yang mengkhawatirkan?
Layanan pelanggan adalah salah satu dari banyak tulang punggung bisnis apa pun, dan sayangnya Yahoo gagal memberikannya. Merek yang ingin mengembangkan tempat mereka di pasar akan mendapat manfaat dari pelajaran tentang kesalahan langkah layanan pelanggan Yahoo dan, semoga, Yahoo dapat pulih.
5 Pelajaran Layanan Pelanggan Dari Missteps Yahoo
Lebih Berkomunikasi
Yahoo telah memiliki masalah dengan keamanan email sejak Januari 2013, jadi mengapa mereka perlu waktu lama untuk mengatasi masalah ini?
Dunia online berkembang dengan kecepatan yang menakjubkan dan konsumen online juga mengharapkan komunikasi yang cepat. Layanan pelanggan online Anda harus cepat dan efektif.
Jadikan pribadi
Salah satu alasan Marissa Mayer adalah pilihan luar biasa karena CEO Yahoo melampaui kualifikasinya - itu adalah kepribadiannya. Dia kepribadian, seorang wanita dan dia mengambil pekerjaan CEO saat hamil. Tidak seperti tokoh CEO Anda yang khas, Mayer diharapkan untuk menghembuskan kepribadian baru ke Yahoo, dan itu membuat investor bersemangat.
Demikian juga, layanan pelanggan Anda seharusnya tidak hanya bertujuan untuk memecahkan dan mencegah masalah konsumen. Sebaliknya, targetkan emosi mereka dan hubungan pribadi dengan mereka.
Siaran Efisien
Ketika berita tentang keamanan keamanan email tersebar luas, mengapa Yahoo tidak di garis depan memperingatkan pengguna tentang masalah ini? Tentu, mereka mungkin berusaha menghindari publisitas negatif. Tapi tidak bisakah mereka setidaknya memperingatkan kita bahwa ada sesuatu yang terjadi?
Bagi sebagian besar dari kita, kita tidak menyadari bahwa ada sesuatu yang salah sampai akun kita sendiri dikompromikan.
Minta Umpan Balik
Memanfaatkan informasi konsumen adalah alat dan strategi yang ampuh yang dapat dimasukkan oleh merek apa pun. Yahoo bisa saja meminta umpan balik pelanggan mengenai respons mereka terhadap peretasan atau apakah akun mereka aman atau tidak.
Sayangnya, Yahoo tampak cukup tegang tentang seluruh situasi dan tidak berkomunikasi atau menawarkan solusi. Semoga pengguna lain memiliki pengalaman yang berbeda.
Fokus pada Detail
Ketika pelanggan memiliki masalah, mereka tidak peduli tentang strategi pemasaran Anda, permintaan maaf, atau tentang betapa hebatnya merek Anda. Mereka hanya ingin masalah ini diperbaiki. Ketika Anda memperbaiki situasi negatif, pelanggan mengingat pengalaman yang baik dan akan melakukan bisnis lagi dengan Anda.
Meskipun Yahoo tidak segera memperbaiki keamanan email mereka, mereka dapat mengandalkan kekuatan nama mereka dan sejarah merek mereka untuk mempertahankan pengguna. Tidak semua bisnis memiliki kemewahan itu, jadi berfokus pada masalah pelanggan dengan segera sangat penting.
Foto Emoticon Peduli melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: Pertumbuhan Usaha Kecil 10 Komentar ▼
