11 Tren Layanan Pelanggan untuk Ditonton pada 2011

Layanan pelanggan adalah masalah abadi yang sangat penting bagi semua pemilik usaha kecil. Meskipun itu dimasukkan dalam setiap pernyataan misi perusahaan, tidak ada yang mau fokus padanya. Tetapi beberapa tren layanan pelanggan utama untuk 2011 membuat fase bisnis Anda ini bahkan lebih penting di tahun mendatang.

$config[code] not found

Berikut adalah 11 tren layanan pelanggan untuk ditonton di 2011:

Waktu untuk bereaksi terhadap pelanggan Anda menyusut. Dalam dunia kepuasan instan 24/7 ini, waktu di mana pelanggan Anda mengharapkan Anda untuk dapat menyelesaikan masalah mereka semakin kecil. Sebagian besar pelanggan berharap dapat menghubungi Anda 24/7, dan bagi Anda untuk menyelesaikan masalah mereka pada panggilan pertama (atau setidaknya pada hari yang sama). Ini semakin meningkatkan infrastruktur perusahaan dan menekan perusahaan untuk memastikan profitabilitas setiap pelanggan. Cari perusahaan untuk mulai "memecat" pelanggan yang tidak memenuhi metrik profitabilitas mereka.
Layanan pelanggan telah menjadi pemasaran baru. Pemilik usaha kecil biasanya takut bahwa pelanggan yang tidak puas akan memberi tahu 7 orang. Sekarang, melalui situs media sosial, mereka dapat memberi tahu 7 juta orang-orang. Di sisi lain, "penggemar mengoceh" dapat menjadi sumber bisnis baru terbesar Anda karena mereka memberi tahu semua orang betapa hebatnya perusahaan Anda. Konsumen percaya apa yang dikatakan rekan mereka tentang perusahaan Anda lebih dari yang mereka percayai dari iklan berbayar Anda sendiri.
Anda dapat mencari tahu di mana pelanggan Anda berbicara tentang perusahaan Anda. Setiap bisnis dibicarakan di Internet, tetapi di mana? Perangkat lunak baru yang disesuaikan dari perusahaan seperti Flowtown memungkinkan pemilik bisnis untuk memasukkan nama kontak atau alamat email dan mengidentifikasi jejaring sosial di mana kontak itu berpartisipasi. Mengetahui di mana prospek dan pelanggan Anda berkumpul secara online sangat penting untuk melibatkan pelanggan Anda di mana mereka berada.
Pengalaman "dukungan sosial" tumbuh. Konsumen sekarang berbicara dan berhubungan langsung satu sama lain selama menggunakan produk Anda. Perusahaan seperti Get Satisfaction and Feedback 2.0 membangun komunitas online yang memfasilitasi percakapan antara perusahaan dan pelanggan. Get Satisfaction menyatakan bahwa 46.000 perusahaan menggunakan produknya untuk memberikan pengalaman dukungan sosial untuk mendengarkan dan berbicara dengan pelanggan setia mereka.
Resolusi lebih cepat dari masalah layanan pelanggan melalui blog dan komentar situs media sosial. Memanggil nomor layanan pelanggan perusahaan bukan lagi cara tercepat bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah. Karena sebagian besar merek melacak apa yang dikatakan tentang mereka di semua situs media sosial, men-tweet kekhawatiran Anda atau mempostingnya di Facebook akan sering menghasilkan hasil yang lebih cepat. Ini sangat efektif bagi saya dengan vendor saya seperti Comcast, Vonage, American Airlines dan Discover Card.
Integrasi layanan pelanggan Web dan dukungan telepon tradisional. Perangkat lunak khusus sekarang memungkinkan integrasi apa yang dikatakan prospek dan pelanggan di Web tentang perusahaan Anda. Lebih banyak solusi seperti Parature untuk Facebook tersedia untuk mengintegrasikan informasi itu dengan situs web Anda dan pusat layanan pelanggan. Perangkat lunak sekarang memungkinkan pengguna Facebook untuk mencari basis pengetahuan mereka, mengirimkan tiket bantuan dan mengobrol dengan agen layanan pelanggan. Cari saluran input pelanggan online dan offline untuk terus bergabung di tahun mendatang.
Lebih banyak layanan mandiri: Saya t dimulai dengan ATM 40 tahun yang lalu dan sekarang kita jarang pergi ke bandara tanpa menggunakan kios swalayan. Tahun lalu, transaksi yang lebih rumit seperti menyewa mobil sekarang dilakukan melalui kios di perusahaan-perusahaan seperti Hertz. Meskipun memakan waktu sedikit lebih lama, ini efektif untuk pelanggan yang tidak sabar yang tidak ingin mengantri. Banyak toko juga menerapkan checkout mandiri. Bisakah membeli mobil atau rumah via swalayan jauh di belakang?
Personalisasi palsu menjadi harapan. Dengan banyak interaksi konsumen yang sekarang terjadi secara online atau melalui kios otomatis alih-alih orang yang hidup, pelanggan datang untuk mengharapkan jenis "layanan pribadi" yang mereka dapatkan di situs web seperti Amazon. Mudah melacak pembelian saat ini, masa lalu, dan yang direkomendasikan di masa mendatang telah menjadi harapan yang tidak mudah dicocokkan dengan toko batu bata dan mortir. Amazon selalu ingat siapa Anda, tetapi apakah toko ritel lokal Anda? Akibatnya, di mana Anda lebih suka berbelanja?
Toko eceran sekarang menjadi pengalaman. Toko ritel yang sukses seperti Apple dan Brookstone telah menjadi pusat demo dengan banyak orang yang siap membantu. Pada Black Friday, ketika toko-toko lain berjuang untuk mengikutinya, saya masuk dan keluar dari toko Apple dalam 5 menit dengan pembelian iPad saya. Untuk bersaing dengan belanja online, toko yang sukses sekarang menjadi tempat yang menyenangkan untuk keluar dan berbelanja. Lewatlah sudah hari-hari ketika Anda tidak dapat menemukan seseorang untuk membantu Anda di Toys R Us (dan saya tidak melewatkannya).
Anda perlu mengobrol. Membantu pelanggan di situs web Anda digunakan untuk memberikan alamat email atau daftar nomor telepon perusahaan. Obrolan waktu nyata kini menjadi persyaratan untuk membantu klien Anda. Bisakah obrolan video berada jauh di belakang untuk sentuhan yang lebih pribadi?
Pelacakan inventaris online dari ponsel pelanggan Anda. Pelanggan Anda tidak akan lagi datang ke toko Anda untuk melihat apakah Anda memiliki produk. Perusahaan seperti Milo.com sekarang dapat memberi tahu pelanggan jika ada produk di rak Anda. Perusahaan itu mengatakan melacak ketersediaan real-time dari 3 juta produk di 52.000 toko. Apakah ini akhir dari "window shopping"?