Kepuasan adalah raja dan jika Anda tidak percaya itu, lihat ke Netflix. Jika Anda gagal mempertimbangkan kepuasan pelanggan, jika Anda tidak memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan Anda, mereka tidak akan kembali. Sangat sederhana. Dan yang mengejutkan, harga tidak akan serta-merta membuat mereka berlari kembali kepada Anda berbondong-bondong. Ini adalah beberapa temuan mengejutkan dari Indeks Kepuasan Eceran ForeSee-E yang dieksplorasi Brent Leary bersama Larry Freed of ForeSee dalam wawancara ini.
$config[code] not found
Larry Freed: Kami memulai ForeSee pada tahun 2001 dan menemukan bahwa kami tidak begitu baik dalam menentukan waktu pelanggan data pertama kami, yaitu seminggu setelah 9/11, tetapi sangat awal hal itu sangat membantu kami sebagai perusahaan yang menetapkan apa yang benar-benar penting bagi perusahaan kami, yang untuk memastikan bahwa kami memberikan nilai yang besar kepada klien kami, dan juga untuk sebagian besar yang menjadi inti dari bisnis kami, ini adalah tentang membantu perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Tren Bisnis Kecil: Anda baru-baru ini merilis "Indeks Kepuasan Eceran ForeSee-E untuk Musim Liburan AS." Apa itu Indeks Kepuasan?
Larry Freed: Apa yang ditunjukkan Indeks ini dan apa yang benar-benar kami lihat adalah 40 pengecer online terbesar. Kemudian kami mensurvei pengalaman pelanggan menggunakan ForeSee, dan itu juga teknologi yang sama yang mendorong Indeks kepuasan pelanggan Amerika. Ini adalah pendekatan untuk pengukuran kepuasan pelanggan yang telah diperiksa oleh banyak orang sebelum kita, dan benar-benar menunjukkan itu sebagai pengukuran akurat nomor satu kepuasan pelanggan.
Kami telah melakukan penelitian ini sejak 2005 selama musim liburan, dan kami telah melihat tren yang cukup menarik. Skor tahun ini adalah 79 pada skala 0 hingga 100 melihat ke 40 pengecer dan itu adalah skor yang baik. Itu sebenarnya skor tertinggi yang telah kita lihat dalam Indeks ini, dan menjaganya agar tetap dalam perspektif bahwa harapan pelanggan meningkat seiring waktu. Dengan kata lain, pengalaman yang kami harapkan ketika kami mengunjungi pengecer online hari ini jauh lebih besar daripada pengalaman yang kami harapkan dua tahun lalu.
Fakta bahwa kita telah melihat skor naik dari waktu ke waktu, terlepas dari harapan yang meningkat itu, itu sebenarnya pertanda baik.
Kepuasan tidak mudah diukur. Sangat rumit untuk diukur. Tetapi ketika kita memikirkan definisi kepuasan yang sederhana, itu benar-benar kombinasi tentang apa yang Anda dapatkan dan apa yang Anda harapkan. Meningkatnya harapan, secara tradisional akan memiliki tekanan pada kepuasan. Kami berharap lebih banyak setiap tahun di Internet. Dalam kasus di sini, kami menemukan bahwa pengecer umumnya telah melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam meningkatkan ekspektasi mereka yang meningkat dan benar-benar melihat skornya meningkat seiring waktu.
Tren Bisnis Kecil: Saya melihat dalam laporan Anda mengatakan perubahan satu poin dalam pendapatan yang dihasilkan di Web.
Larry Freed: Kanan. Ini benar-benar untuk melihat apa dampak peningkatan kepuasan secara finansial. Ini akan memiliki dampak itu, karena itu akan menyebabkan pelanggan yang sudah ada kembali dan membeli lebih banyak. Ini akan menyebabkan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain, dan jauh lebih mudah untuk membuat pelanggan Anda puas dan membuat mereka kembali daripada harus menggantinya setiap kali mereka kembali dalam siklus pembelian.
Tren Bisnis Kecil: Anda memecah kepuasan pelanggan menjadi empat elemen: barang dagangan; fungsionalitas; konten dan harga. Di mana keempat peringkat itu dalam hal bagaimana Anda membuat skor kepuasan pelanggan itu?
Larry Freed: Ketika kita melihat data itu, kita melihat masing-masing perusahaan. Dalam empat kuadran itu, atau empat kategori, kami ingin melihat bagaimana kinerja mereka di masing-masing area tersebut. Bagaimana kabar mereka dalam hal barang dagangan? Bagaimana kabar mereka dalam hal harga? Konten berkaitan dengan informasi tentang produk. Fungsionalitas berkaitan dengan kemampuan yang mereka miliki.
Jadi dengan melihat elemen-elemen individual tersebut, kami mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana perusahaan melakukan secara individual di dalam area tersebut. Tidak hanya untuk mengetahui seberapa baik yang mereka lakukan, tetapi juga untuk memahami apa dampak peningkatan area-area tersebut terhadap peningkatan kepuasan dan juga perilaku konsumen.
Harga adalah elemen skor terendah dari empat. Namun apa dampaknya terhadap kepuasan? Yang kami maksudkan adalah, jika kami meningkatkan harga, kami tidak akan mengerti apa dampak atau peningkatan yang akan terjadi pada peningkatan kepuasan jika perilaku masa depan yang dihasilkan cenderung untuk membeli dan kemudian merekomendasikan dan kembali. Sementara kepuasan memiliki harga terendah, tetapi juga memiliki dampak terendah. Yang berarti kami akan mendapatkan pengembalian investasi yang lebih rendah dari penurunan harga daripada yang kami lakukan, sebagai contoh, meningkatkan konten atau fungsionalitas barang dagangan.
Barang dagangan dilihat di seluruh agregat 40 ini dan sebenarnya elemen prioritas tertinggi kami. Dengan kata lain, itu memiliki dampak tertinggi jika kita ingin meningkatkan barang dagangan. Dalam hal ini, kita berbicara tentang daya tarik yang dimiliki barang dagangan kepada konsumen. Variasi yang ditawarkan produk dan ketersediaan produk serta apa yang mereka cari. Itu akan memiliki dampak terbesar sehingga kami tidak hanya memenuhi syarat seberapa baik seseorang melakukan masing-masing bidang ini, tetapi juga memahami di mana harus mengalokasikan sumber daya Anda.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita bicara tentang beberapa hasil, Amazon dan Netflix.
Larry Freed: Amazon telah menjadi salah satu pemimpin dalam hal E-Commerce sejak awal keberadaan mereka. Kami memulai pengukuran ini pada tahun 2005 dan ini adalah tahun pertama Amazon dan Netflix belum satu dan dua. Mereka bertukar spot beberapa kali, tetapi mereka selalu menjadi dua teratas. Amazon terus melakukannya dengan baik; skor mereka adalah 88%, skor tertinggi di pengecer dalam penelitian kami.
Netflix memiliki sedikit cerita yang berbeda. Mereka turun menjadi 79% dari 86% tahun lalu, yang merupakan penurunan delapan persen dan mereka berada di tengah-tengah paket sekarang. Bukan kejutan total jika Anda telah menonton berita dan melihat apa yang sedang terjadi. Netflix telah menghadapi beberapa tantangan besar dengan basis pelanggan mereka dalam mengubah program. Mereka berbicara tentang memecah perusahaan yang berbeda sehingga mereka dapat memiliki satu melakukan streaming dan satu melakukan pengiriman persewaan. Pelanggan tidak suka itu. Netflix tidak mendengarkan pelanggan. Mereka mencoba mengatasinya dan sedikit meminta maaf. Tetapi akan membutuhkan waktu bagi mereka untuk mendapatkan kembali kepercayaan dan kepercayaan dari basis pelanggan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Siapa saja dari perusahaan lain yang termasuk dalam daftar?
Larry Freed: GAP turun lima poin menjadi 73% menjadi dan Overstock turun empat poin menjadi 72%. Itu menempatkan kedua perusahaan di bagian bawah daftar kami. Sekarang, dengan menjaganya tetap dalam perspektif, mereka masih dua dari 40 pengecer online terbesar dan apa yang dikatakan skor kepuasan kepada kita adalah bahwa prospek masa depan mereka mungkin tidak sebagus yang ditunjukkan oleh sejarah masa lalu mereka. Dan kecuali mereka dapat membalikkan keadaan dan melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk memuaskan pelanggan mereka, mereka akan menghadapi beberapa tantangan.
Untuk masing-masing perusahaan, pemicu yang mendorong apa yang akan membuat dan menghancurkan kepuasan mereka akan berbeda. Kedua perusahaan ini berakhir dengan skor kepuasan yang sangat buruk dibandingkan dengan di mana mereka berada tahun lalu.
Tren Bisnis Kecil: Jika Anda bisa memberikan saran kepada pengecer kecil dan pengecer online, pelajaran apa yang bisa mereka pelajari dan ambil jalannya?
Larry Freed: Pastikan Anda mendengarkan pelanggan dan memastikan bahwa Anda memahami pentingnya memuaskan mereka. Ini bukan hanya tentang transaksi yang satu ini, ini tentang transaksi masa depan yang akan datang. Jika mereka memiliki pengalaman hebat, mereka akan kembali dan membeli lebih banyak. Jika mereka memiliki pengalaman buruk, mereka akan pergi selamanya dan biaya akuisisi Anda akan mulai berdampak besar pada bisnis Anda dengan cara yang negatif.
Yang kedua adalah bahwa sementara konsumen tidak senang dengan harga, mereka juga mengatakan bahwa bukan area yang akan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dan menjadi loyal. Mereka lebih suka melihat peningkatan dalam barang dagangan dan informasi tentang produk dan fungsi situs web ditingkatkan. Mereka akan memiliki pengembalian investasi yang besar dan akan berdampak lebih besar pada perubahan perilaku mereka. Ini adalah pertama kalinya kita melihat perilaku itu sejak 2007.
Hal ketiga adalah bahwa ketika berfokus pada pelanggan Anda, Anda harus benar-benar memutuskan apa yang akan menjadi strategi kunci untuk bisnis Anda dan memastikan bahwa mereka sejalan dengan harapan pelanggan tersebut. Bagian dari pemasaran dan periklanan Anda perlu memperkuat harapan-harapan yang akan Anda penuhi. Jika Anda mengiklankan diri Anda sebagai penyedia terendah dan Anda tidak, Anda akan mengecewakan pelanggan. Jika Anda mengiklankan pengiriman gratis tetapi ada semua kondisi yang harus Anda penuhi untuk mendapatkan pengiriman gratis, maka Anda tidak akan memuaskan mereka. Kuncinya adalah memenuhi harapan yang Anda siapkan dengan pelanggan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang studi ini dan tentang apa yang kalian lakukan?
Larry Freed: Mereka dapat mengunjungi situs web kami yaitu www.ForeSee.com, dan kami akan senang untuk dapat berbicara dengan orang-orang itu lebih lanjut dan mereka menjelaskan bagaimana ini dapat membantu mereka.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Browser Anda tidak mendukung
audio
elemen.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komentar ▼
