Sebagai cicilan lain dalam seri artikel saya yang menunjukkan contoh layanan pelanggan yang hebat, saya ingin memperkenalkan Anda kepada Umpqua Bank. Umpqua Bank berkomitmen untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Wakil presiden eksekutif "peningkatan budaya" Umpqua memiliki tujuan agar setiap orang di setiap toko harus dapat melakukan setiap tugas. Umpqua menginginkan seorang kasir yang dapat mengambil aplikasi hipotek dan petugas bagian pinjaman yang senang membantu dengan brankas.
$config[code] not foundDi luar pengalaman perbankan, Umpqua percaya pada penyesuaian pengalaman oleh komunitas. Perusahaan menyerahkannya kepada manajer di setiap bank komunitas untuk menyesuaikan penawaran mereka berdasarkan minat pelanggan mereka - mulai dari kelas yoga di satu lokasi "toko" (mereka tidak menggunakan kata "cabang") hingga malam film atau klub merajut di tempat lain. Masing-masing memiliki dana sendiri untuk memungkinkannya menyesuaikan pengalaman berdasarkan kehidupan pelanggan di komunitasnya.
Misi Umpqua adalah menjadi tujuan bagi pelanggan. Dengan menawarkan lingkungan yang hangat yang disesuaikan dengan minat masyarakat dan pengalaman perbankan yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan yang berjalan melewati pintu mereka, ia ingin pelanggan memikirkan Bank Umpqua di komunitas mereka sebagai tempat berkumpul.
Ketika Umpqua mengubah pendekatannya dari layanan gaya "perbankan" tradisional menjadi pengalaman yang disesuaikan, karyawan harus belajar menyulap banyak tugas. Itu berarti lebih banyak pekerjaan pada awalnya, tetapi sekarang mereka tidak dapat membayangkan menjadi terbatas pada tugas individu yang didefinisikan pekerjaan mereka sebelumnya.
Ketika Umpqua Bank telah tumbuh dengan peningkatan staf, ia mempertahankan fokusnya pada pelanggan dan nilai-nilai yang membangun bank. Dan perusahaan telah mempertahankan karyawannya. Tingkat turnover karyawan sukarela Umpqua hanya 8 persen, dibandingkan dengan tingkat industri perbankan sekitar 40 persen.
Pada tahun 2012, sebagai bukti bahwa perubahan fokus ini tidak hanya baik untuk pelanggan tetapi juga bagus untuk karyawan, perusahaan membuat, untuk tahun keenam berturut-turut, daftar majalah Fortune "100 Perusahaan Terbaik untuk Bekerja."
Bertanya pada diri sendiri:
- Apakah keputusan operasional Anda didasarkan pada tugas yang dilakukan atau memberikan pengalaman yang melengkapi hari pelanggan Anda?
- Seberapa baik para juggler dalam bisnis Anda?
- Apakah lingkungan Anda merangkul dan menyambut pelanggan?
- Bagaimana Anda dapat mengunjungi oasis selamat datang di bisnis Anda selama hari pelanggan Anda?
Apakah Anda menawarkan layanan pelanggan yang hebat? Apakah pelanggan Anda ingin melihat Anda?
3 Komentar ▼
